Interview mit dem stellvertretenden Obmann im DIN-Ausschuss, Mathias Grellert
Warum sind Standards notwendig?
Standards stehen für eine Art „qualitative Garantie“, die dazu führt, dass die Leistungserbringung „Finanzberatung“ in gewisser Weise berechenbar ist. Wir sind davon überzeugt, dass die Qualität weder vom Berater noch vom Zufall abhängig sein darf. Deshalb dienen bundesweite Standards dem Kunden als Sicherheit und institutsbezogene Drehbücher stehen dann sogar für ein weiterführendes (meist auch breiter gefasstes) Leistungsversprechen.
Sind Standards wichtiger als der geäußerte Kundenwunsch?
JEIN – der Kundenwunsch sollte immer vorranging und hoch priorisiert sein. Deshalb darf eine ganzheitliche Finanzanalyse nicht immer pauschal wichtiger sein, da der Kunde das weder verstehen noch gutheißen würde. ABER wir halten es für wichtig, dass man dem Kunden das Angebot einer solchen Analyse (für die Erfüllung des konkreten Wunsches) – mit einer Nutzenargumentation – anbietet und dies im ersten Schritt auch in max. 10 Minuten realisierbar sein sollte. Dann sollte dies auf jeden Fall in mind. 90% der Kundengespräche im beidseitigen Interesse stattfinden, damit der Kunde auf Basis dessen eine bessere Entscheidung treffen kann (selbst wenn er sich danach weiterhin für die vorrangige Umsetzung seines Anliegens entscheidet – bspw. eine Auslandskrankenversicherung o.ä.).
Welches Ziel hat die neue DIN NORM für die Finanzberatung?
Die DIN SPEC 77222 und die darauf aufbauende DIN NORM haben das Ziel, dass die Bedarfs- bzw. Finanzanalyse für Privatpersonen bundesweit einheitlich stattfindet und bei der Frage „Welche Bedarfe sind für welche Kunden existentiell?“ einheitlich beantwortet wird (zumindest in der Mindestausstattung, um die sich jede Finanzberatung kümmern muss) – so wie bei einer Blutbildanalyse in einem medizinischen Labor. Das gilt sowohl für die „Muss-Themen“ als auch für die jeweiligen „Soll-Werte“ im Rahmen von Empfehlungen.
Einen ausführlichen Beitrag zum Thema „Notwendigkeit von Standards in der Beratung“ können Sie hier nachlesen.
Darüber hinaus finden Sie hier auch einen aktuellen Beitrag von Herrn Fürderer auf dem „Bank-Blog“ zum Thema „Beratungsqualität als Wettbewerbsvorteil und Alleinstellungsmerkmal der (guten) Filialbanken“.
