QIDF

QIDF-Journal 10 / 2015

 Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe mich sehr über die zahlreichen Rückmeldungen nach dem ersten QIDF-Journal gefreut.

Da sich die meisten unserer aktuellen Projekte auf die Themen „Exzellenz“ und „Beratungsqualität“ fokussieren, möchte ich Ihnen gern auch diesbezüglich zwei interessante Ideen aus unserem Hause vorstellen. Unser Ziel ist es weiterhin das Selbstverständliche selbstverständlicher zu machen und darüber hinaus auch die Fragestellungen aufzugreifen, die selten für relevant erachtet werden – hier seien bspw. die Inbound-Prozesse der Telefonteams oder auch die regelmäßige Qualitätssicherung genannt. 

Unser Antrieb ist, dass wir oft dort ansetzen, wo wir gemeinsam schnell Wirkung erzielen können. Dabei ist die Berechenbarkeit in der Erlebniswelt des Kunden eine notwendige Grundvoraussetzung in der heutigen Zeit – das gilt sowohl für die Service- als auch für die Beratungsqualität. 

Viel Spaß bei der Lektüre wünscht Ihnen
Markus Gauder

Besondere Auszeichnung von „5-Sterne-Banken“ auf Basis der „QIDF-360°-Analyse“

Wir bieten interessierten Regionalbanken seit Anfang 2015 bereits eine sog. „360°-Analyse“ an, in der im ersten Schritt neben der Neukundensituation („Mystery Shopping“) auch die Bestandskunden (mittels einer repräsentativen Zufriedenheitsbefragung) betrachtet werden. Auf Basis dessen erfolgt eine Hospitation in ausgewählten Filialen durch erfahrene Qualitätsmanager und die immer wichtiger werdende Qualitätsprüfung des Service-Levels von „Multi-Kanal-Anfragen“ (bspw. via Facebook, E-Mail, Telefon oder über die Homepage der Bank).

Anhand dieser Qualitätsuntersuchung bieten wir den Banken künftig eine kostenfreie Auszeichnung auf Basis der QIDF-Kriterien an, die von unserem Tochterunternehmen – der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH – auf Basis der „360°-Analyse“ vorgenommen wird.

Voraussetzung hierfür sind sehr gute Ergebnisse im Rahmen der abgestimmten Qualitätsuntersuchungen (innerhalb der vergangenen 12 Monate), die dann zu der Auszeichnung „5 von 5 Sternen“ führen.

Diese Auszeichnung ähnelt – bzgl. der Darstellung  ganz gewusst der im Hotelgewerbe, da die Endkunden diese Logik bereits seit Jahrzehnten kennen und zu schätzen wissen.

Damit ist ein wesentlicher Schritt getan, um den Banken und Sparkassen, die sich nachhaltig und regelmäßig um die Qualität (aus Sicht eines externen Beobachters bzw. Prüfers) bemühen, ein Qualitätssiegel anzubieten, sofern die Ergebnisse bzw. die Leistungen stimmen.

Wenn Sie mehr Informationen zum Thema „5-Sterne-Bank“ wünschen, stehe ich Ihnen gern für ein erstes Gespräch zur Verfügung.

Qualitätsmessung und -steigerung im Kundenservicecenter (KSC)

Die Erfahrungen unserer „360°-Analysen“ zeigen, dass neben der Qualität der Kundenberatung - für das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit – auch die Qualität in dem Telefonteam (gerade bei eingehenden Telefonaten) von besonderer Bedeutung ist. Die „Telefonie“ wird in vielen Häusern nicht als mögliches Alleinstellungs- und Differenzierungsmerkmal gesehen. Und wir hören zu oft „Telefonieren kann doch jeder, oder nicht?“ Das stimmt in der Tat; aber die Frage ist nicht das „Ob?“, sondern das „Wie?“.

Die Definition von Reaktionszeiten, von Gesprächsleitfäden (je Kundengruppe und Thema) und von Terminvereinbarungsprozessen (inkl. Terminbestätigung) sind die drei zentralen Stellhebel, damit der Kunde oder auch Interessent kein Glück haben muss, wenn er die Bank kontaktiert und bspw. einen Termin vereinbaren möchte.

Auf Basis dessen bieten wir Banken, die diese Standards bereits definiert haben, auch eine regelmäßige Qualitätssicherung bzw. Überprüfung mit anschließender Ergebnispräsentation.

Erfahrungen aus der Praxis (1/2): Michael Elbert, Teamleiter Kundenberatungscenter Marketing/Vertriebssteuerung bei der SÜDWESTBANK AG:

"In Zeiten gewachsener Kundenbedürfnisse und vielen Informationen, die sich im Internet recherchieren oder erledigen lassen, kann sich der telefonische Service noch breiter von der Masse abheben. Dies ist nur über qualitative Arbeit in einem Servicecenter möglich. Hierbei ist uns das vorhandene Know-How und die Erfahrung der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung von Nutzen. Wir bekommen Feedbacks in welchen Bereichen wir gut aufgestellt sind, aber auch die Optimierungsmöglichkeiten unserer Prozesse aufgezeigt. Nur so ist eine kontinuierliche Weiterentwicklung möglich."

Erfahrungen aus der Praxis (2/2): Joachim Hugel, Leiter der MVBdirekt bei der Mainzer Volksbank eG:

„Um im Anschluss an die regelmäßigen Qualitätschecks auch allen Mitarbeitern eine „Best-Practice-Vorgehensweise“ zu demonstrieren, haben wir die Möglichkeit genutzt, gemeinsam mit der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung die häufigsten Anfragegründe in der Inbound-Telefonie durch einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verfilmen und somit eine hohe Identifikation mit der gewünschten Vorgehensweise zu erreichen.“

Wenn Sie sich weitere Informationen zum Thema „Qualität im KSC“ wünschen, können Sie uns gerne jederzeit direkt kontaktieren.