QIDF

QIDF-Journal 03 / 2017

Sehr geehrte Damen und Herren,

seit Monaten beschäftigen wir uns mit der Frage, wie wir unsere Konzepte verbessern können, damit exzellente Beratungsqualität für unsere Kunden (Banken) noch schneller und einfacher zu „klingender Münze“ führt.

Im Zuge dessen haben wir jüngst zwei Studien veröffentlicht, die unseres Erachtens sehr eindrucksvoll zeigen, was sowohl aus Sicht des Neukunden als auch nach einer Analyse der Bestandskundenberatung (in Filialen vor Ort) notwendig ist, damit Beratungsqualität aus Sicht des Kunden relevant und aus Sicht der Bank lukrativ ist.

In dem aktuellen QIDF-Journal finden Sie beide Studien mit den Detailergebnissen, die auch uns zeigen, welches Potential unser FinTech „FinGOAL!“ hat, da wir auf die Herausforderungen im Alltag einzahlen und diese mit einfachen (aber wirkungsvollen) Ideen zu nehmen wissen.

Viel Spaß bei der Lektüre wünschen Ihnen

Markus Gauder und Kai Fürderer

QIDF-Studie #1

Neukunden und Kontoeröffnung

Häufig können Filialbanken bereits mit einfachen Maßnahmen potenzielle Kunden und Bestandskunden zufriedenstellen - etwa mit schnellen Reaktionszeiten und einem überschaubaren Zeitfenster für die Beratung. 

Zudem bevorzugt die Mehrheit der Bankkunden einen Multikanal-Banking-Ansatz, da sie im Zeitablauf (je Thema und Bedarf) flexibel bleiben möchten. 

Dies sind nur einige der Ergebnisse der aktuellen QIDF-Studie "Neukunden und Kontoeröffnung". Untersuchungsgegenstand waren - neben der Bankbiografie der Kunden - die Rahmenbedingungen für die Kontoeröffnung bzw. die Neukundengewinnung.

Durchgeführt wurde die Befragung im Januar 2017 vom Hamburger Marktforschungsunternehmen Splendid Research im Auftrag der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF). Die Ergebnisse der Online-Umfrage basieren auf Angaben von 1.013 repräsentativ ausgewählten Teilnehmern zwischen 18 und 70 Jahren.

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QIDF-Studie #2

Analyse der alltäglichen Herausforderungen

Öffentlichkeitswirksame Studien und Ergebnisse beziehen sich meist nur auf die Beratungsqualität in Form von Testkäufen, da dies die einfachste Form ist, um ein externes Bild zu zeichnen. Alternativ gibt es auch zahlreiche Studien, bei denen Kunden (meist repräsentativ) befragt werden, wie sie über aktuelle Entwicklungen denken bzw. welche Erwartungshaltung sie haben. 

Die QIDF wollte im Rahmen der vorliegenden Studie einen neuen Weg gehen und hat über 1.000 Tage ausgewertet, an denen die Qualitätsmanager der Unternehmensberatung in den Filialen von Regionalbanken zu Gast waren. Das Ziel dieser Hospitationen war es, die alltäglichen Herausforderungen im Filialvertrieb zu analysieren und den "Echtbetrieb" im Nachgang mit den anderen Bausteinen der 360-Grad-Analyse abzugleichen.

Die Kernbotschaften der Studie sind folgende:

• Die Altersstruktur der Kunden ist in vielen Fällen bedenklich, da in jedem zweiten Fall die Kunden "Ü-66" sind. 
• Dazu kommt die Termintreue und die Terminquote. In den meisten Fällen haben die Berater/-innen keine zwei Beratungsgespräche pro Tag.
• Trotz der geringen Termintreue werden Kunden im Vorfeld der Termine nicht erinnert, was bei der gemessenen Terminquote zeitlich machbar wäre. 
• Dazu kommt die fehlende Gesprächsstruktur, die i.d.R. unnötige lange Gesprächszeiten zur Folge hat, die auch gleichzeitig zu selten zu Lösungen (in Form von Angeboten) führen. Diese fehlende Struktur und Effizienz macht es unmöglich, die vorhandenen Beratungsprozesse zu digitalisieren.

Lesen Sie mehr auf QIDF.de (Detailergebnisse ab Seite 11)!

 

FinGOAL!