QIDF

QIDF-Journal 08 / 2016

 Sehr geehrte Damen und Herren,

in dieser Ausgabe des QIDF-Journals haben wir von drei interessanten Neuerscheinungen zu berichten.

Darüber hinaus freuen wir uns sehr, Herrn Kai Fürderer künftig als weiteren Geschäftsführer in unserem Hause begrüßen zu dürfen. Zudem wollen wir Ihnen die Qualitätsmessung im Gewerbekundenbereich ans Herz legen – auch wenn (oder gerade weil) in diesem Testsegment aktuell kein „City Contest“ durchgeführt wird.

Neuerscheinungen:
• Zum einen haben wir unser Drehbuch „Fundament der ganzheitlichen Beratung von Privatkunden“ in eine zweite Version überführt. Grund dafür war die konsequente Weiterentwicklung unseres Gedankenguts an das DIN-Regelwerk.

• Des Weiteren ist inzwischen die Pilotphase des DIN-Finanztest („City Contest“) der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH in vollem Gange und konnte bereits sehr aufschlussreiche Erkenntnisse in Bezug auf die bundesweite Beratungsqualität nach DIN-Statuten verzeichnen.

• Und „Last but not Least“ finden Sie anbei ein paar Auszüge der repräsentativen Kundenumfrage zum Thema „Digitalisierung“.

Qualitätssicherung:
• Die QIDF 360-Grad Analyse erfreut sich immer größerer Beliebtheit und ist inzwischen bei vielen Häusern ein etabliertes Management-Instrument zur Messung von Qualität. Wir legen Ihnen ans Herz, diese Qualitätsanalyse auch für den Gewerbekundenbereich in Betracht zu ziehen.

Viel Spaß bei der Lektüre wünscht Ihnen

Markus Gauder

DIN-Drehbuch

"Fundament der ganzheitlichen Beratung von Privatkunden"

QIDF ist seit Anbeginn davon überzeugt, dass ein berechenbares Ergebnis der Dienstleistung „Beratung“ (für die Bank, den Berater sowie den Kunden) nur dann möglich ist, wenn den Beratern anhand einer klar formulierten Erwartungshaltung ein „Best-Practice- Ansatz“ aufgezeigt werden kann. Diese berechenbare Grundlage bilden unsere Drehbücher (Privatkunden, Gewerbekunden, Servicequalität, Baufinanzierung und Geldanlage), welche schon in vielen Häusern gemeinsam individualisiert, trainiert und nachgehalten wurden. 

Durch die DIN SPEC 77222 und der damit verbundenen (geringfügigen) Ergänzungsnotwendigkeiten, haben wir den Anlass genutzt und unser „Drehbuch Privatkunden“ in eine neue Version überführt – DIN-konform!

Ist Ihr Haus in Bezug auf das DIN-Regelwerk gut aufgestellt? An einem ganztägigen „DIN-Quick-Check“ (Inhalt: Vorstellung der DIN SPEC 77222, offenes Testkaufgespräch und anschließende GAP-Analyse) geben wir Ihnen eine fundierte Rückmeldung über eventuelle Anpassungsnotwendigkeiten Ihrer „Drehbücher“.

Wenn Sie mehr Informationen zum Thema „DIN-Drehbuch“ wünschen, oder an einem „DIN-Quick-Check“ interessiert sind, stehen wir Ihnen gern für ein persönliches Gespräch zur Verfügung.

"DIN-Finanztest"

Geprüfte Beratungsqualität

"City Contest" der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH 

Im Juli dieses Jahres startete der „DIN-Finanztest“ in einer Pilotstudie vor dem offiziellen Roll-out ab Januar 2017 in über 400 Standorten bundesweit. Damit ist der City Contest der Gesellschaft für Qualitätsprüfung der größte Bankenvergleichstest und gleichzeitig das einzige Testformat, welches sich nach einer klaren Erwartungshaltung im Abgleich mit dem DIN-Regelwerk orientiert.

Nach den ersten knapp 100 getesteten Städten und mehr als 500 Bankfilialen mit über 1.000 Beratungsgesprächen, zeigt sich ein sehr eindeutiges Bild:

• In knapp 50% der Fälle wird mit und für den Kunden eine ganzheitliche Bestandsaufnahme durchgeführt (inkl. aller genutzten Finanzprodukte und der notwendigen Einkommens- und Vermögensangaben).
• Bei den „Geldanlagetests“ gelingt es weniger als einem Viertel der Berater eine ganzheitliche Kundenberatung vorzunehmen
• Eine Vielzahl der TOP-Gespräche werden „überraschend“ vor der Angebotserstellung abgebrochen und Details auf weitere Folgetermine verschoben
• Lediglich 15% der Berater gelingt es, mit Visualisierungshilfen den (Test-)kunden den Bedarf zu erläutern und plausibel zu vermitteln

Die zentrale Herausforderung bleibt es also, die „Worthülse“ Ganzheitlichkeit mit Leben zu füllen und die Bedürfnisse der Kunden nicht nur auf der Überschriftenebene zu thematisieren, sondern auch Lösungen zu unterbreiten.

“Eine gute Beratung erkennt man immer daran, dass neben der Dokumentation der aktuellen Finanzsituation auch konkrete Empfehlungen ausgesprochen werden, die der Kunden sowohl nachvollziehen als auch idealerweise bestellen oder auch abbestellen kann”, beschreibt, Iris Fürderer, Geschäftsführerin der Gesellschaft für Qualitätsprüfung, die Definition für eine gute und kundenorientierte Beratung; nicht zuletzt auch im Hinblick auf die DIN SPEC 77222.

Weitere Informationen zum Thema „City Contest" BESTE BANK erhalten Sie auf dem neuen Portal geprüfte-Beratungsqualität.de

QIDF-Studie 

Repräsentative Kundenumfrage zur Digitalisierung

Bei unserer repräsentativ erhobenen Kundenstudie zum Thema „Digitalisierung“, haben wir uns gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Dr. Grieger & Cie. aus Hamburg der von den QIDF-Journal Abonnenten eingesendeten Fragestellungen gewidmet. Vielen Dank für die zahlreichen Vorschläge. Im Anhang finden Sie die Globalauswertung über alle Institutsgruppen. Diese steht auf Wunsch auch pro Bankengruppe zur Verfügung und kann optional mit Kunden aus Ihrem Geschäftsgebiet validiert werden

Wenn Sie mehr zum Thema „QIDF-Studien“ erfahren möchten, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.

Qualitätssicherung

Qualitätssicherung anhand der „QIDF 360-Grad Analyse“ // Gewerbe- und Firmenkundengeschäft

Durch die aktuell noch fehlende DIN-Spezifikation für die Beratung von Gewerbekunden, ist es der Gesellschaft für Qualitätsprüfung im ersten Schritt nicht möglich in diesem Testsegment einen Bankentest durchzuführen. Da uns die Qualität bei der Beratung von Gewerbekunden aber sehr am Herzen liegt (und wir von dem Potenzial der ganzheitlichen Betreuung in diesem Kundensegment überzeugt sind), haben wir die „QIDF 360-Grad Analyse“ vor einigen Jahren konzipiert und für den Gewerbekundenbereich nun neu und schlanker aufgestellt. Damit haben Institute, die wie wir von einer laufenden Qualitätsmessung – auch in diesem Betreuungssegment - überzeugt sind, nach wie vor die Möglichkeit „Qualität messbar“ zu gestalten. Unabhängig von einem Test-Ergebnis.

Wenn Sie mehr Informationen zum Thema „Qualitätssicherung“ wünschen, oder an einer „Vor-Ort Vorstellung“ interessiert sind, stehen wir Ihnen gern für ein persönliches Gespräch zur Verfügung

Erfahren Sie hier mehr über die 360°-Analyse.

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