24.07.2018

Willkommenskultur in Banken – Eine Utopie?

In einem aktuellen Beitrag im „Bank-Blog“ vom 24. Juli 2018 ist zum Thema „Lohnen sich Filialbanken noch?“ folgendes zu lesen:

„Obwohl immer mehr Menschen Finanzprodukte online abschließen, setzen weiterhin viele auf die Beratung in der Filiale. Direktbanken machen Filialbanken schon seit einigen Jahren zunehmend Konkurrenz – sie sind günstiger zu betreiben und bieten die gleichen Dienstleistungen wie Filialbanken, oftmals zu attraktiveren Konditionen. Dennoch ist eine Beratung vor Ort für viele Kunden ein wichtiger Bestandteil der Finanzdienstleistung. Diese wird aber auch zunehmend durch Online Services und perspektivisch durch Chatbots abgedeckt werden. Gleichwohl sagt Susanne Fleckenstein vom Filialmanagement der Commerzbank, dass Kunden „trotz zunehmender Digitalisierung nicht auf persönliche Beratung verzichten“ wollen und dass ihre Filialen „Wachstumsmotoren“ sind.“

Eine wichtige Fragestellung für die Filialbanken ist: Bei welchen Produkten bin ich sogar froh, dass ein Kunde diese „einfachen Produkte“ online abschließt – bspw. ein Girokonto. Das ist eine ähnliche Entwicklung wie vor Jahren, als Kunden die Kontoauszüge am Automaten abholen konnten. Das sind eigentlich Entwicklungen, die Kunden und der Bank entgegenkommen und in den Häusern die Prozesskosten (für diesen Geschäftsvorfall) deutlich reduziert haben.

Gleichzeitig stellt sich die Frage: Wofür wollen wir mit den Filialen stehen und wie wollen wir diese Kompetenz vor Ort monetarisieren? Die Antwort ist hierfür meist „mit Beratung!“. Ja, das ist auch der richtige Anspruch bzw. Weg, der neben ausreichenden Terminquoten und hoher Abschlussorientierung in den Gesprächen noch weitere Voraussetzungen braucht, damit das optimal funktioniert.

Im Vergleich zum Einzelhandel fallen aktuell sehr oft zwei Unterschiede auf: das Gastgeberprinzip und die Öffnungszeiten. Wenn man heute bspw. bei Rituals einen Kosmetikartikel kaufen möchte, wird man gleich zu Beginn willkommen geheißen und bekommt einen kalten oder warmen Tee angeboten. So etwas ist heute in vielen Hauptstellen der Banken (durch die Servicekräfte) undenkbar. Aber wäre das nicht auch eine zeitgemäße Weiterentwicklung bspw. für die Flagships – eine Willkommenskultur?

Gleiches gilt für die Öffnungszeiten: Es gibt noch Hauptstellen mit Filialbetrieb in den Fußgängerzonen, die mittags mindestens eine Stunde Mittagspause haben – gleiches gilt oft noch für den Mittwoch- oder Freitagmittag. Nicht mehr wirklich zeitgemäß – gemessen an anderen „Shops“ bzw. an der heutigen Kundenerwartung.

Deshalb ist es auch wenig verständlich, dass so oft geklagt wird, dass sich Kunden immer spätere Beratungstermine wünschen. Das ist in der heutigen Zeit normal und davon können auch andere Dienstleister ein Lied singen. Der Grund liegt bei den Berufstätigen u.a. an den Arbeitszeiten und/oder an den Fahrtwegen, die mit früher (in vielen Fällen) nicht mehr vergleichbar sind. Deshalb ist es eine gute Entwicklung, wenn man bis 20 Uhr einen Beratungstermin wahrnehmen kann. Schön wäre in einem solchen Fall, wenn es gelänge, dass Berater bspw. zwischen 17 und 20 Uhr drei Kunden beraten können, da die Gesprächsvorbereitung und die Gesprächsführung selbst so effizient sind, dass das gelingt und nicht nur einen Abendtermin und den am besten auch noch an drei Tagen. Damit steht und fällt die Produktivität – maßgeblich durch die Einstellung der Führungskräfte und der Mitarbeiter vor Ort.

 

Fotoquelle: Shutterstock – stockfour ID435301924

zurück zur Kategorie "Aktuelles"