Testkäufe
Unsere Testkäufe entsprechen den höchsten Qualitätsansprüchen – da sie sich in mehreren Punkten von den meisten Mitbewerbern unterscheiden. Bei uns testet jeder Kollege lediglich das Segment, welches in seiner persönlichen Situation zu ihm passt. Das gilt vom Retail-Banking bis hin zum gehobenen Firmenkundengeschäft.
Offene Testkäufe: Der Berater weiß im Vorfeld, dass es sich um ein Testgespräch handelt und ist somit in der Lage, „alle Register zu ziehen“. Diese Form der Testkäufe eignet sich hauptsächlich, wenn man der Frage nachgeht „Was ist unser bestehender Beratungsprozess im Stande zu leisten?“. Ebenso sind offene Testkäufe brillant, wenn im direkten Anschluss ein Feedback an den getesteten Berater gewünscht ist.
Verdeckte Testkäufe: Diese Form der Testkäufe bildet die Realität im Neukundensegment nach. Neben der Frage der inhaltlichen Bewertung des Neukundenprozesses geht es hauptsächlich um das Thema „Einsatzhäufigkeit“ in der Erlebniswelt des Echtkunden.
Kundenbefragung
Die Beurteilung von Echtkunden ist neben dem Expertenblick von zentraler Bedeutung für den nachhaltigen Erfolg eines Instituts. Daher ist die Kundenbefragung ein unabdingbares Element zur Befüllung des Qualitätscockpits. Die Befragung kann über unterschiedliche Kanäle – unterstützt durch ein Marktforschungsunternehmen – erfolgen.
Es besteht die Möglichkeit, den bestehenden Fragebogen von QIDF zu individualisieren und beispielsweise um bekannte Indizes wie das Net Promoter® System von BAIN & Company zu ergänzen.
Die Befragung kann über unterschiedliche Kanäle erfolgen. Sowohl telefonisch, online per Integration eines Befragungstools auf der Homepage bis hin zum Briefversand. Die Befragung wird entweder anhand einer Kundenliste des Instituts durchgeführt oder alternativ direkt im Geschäftsgebiet zur gleichzeitigen Wettbewerbs- und Marktanteilsanalyse.
Filialhospitation
Consultants der QIDF begleiten Berater:innen/Filialen je einen Tag/Halbtag bei ihrer täglichen Arbeit. Optional ist eine Hospitation bei Führungskräften ebenso möglich. Ziel der Hospitation ist die Begutachtung der Prozesse im Live-Betrieb zur Validierung der Erkenntnisse aus den anderen Bausteinen.
Echtkundentermine: Die Berater:innen vereinbaren im Vorfeld Kundentermine anhand eines klar definierten Musters und führen diesen Termin in Begleitung eines Consultants von QIDF durch.
Musterfall: QIDF sendet den Berater:innen im Vorfeld der Begleitung einen Bestandskundenfall zu. In diesen können sich die Berater:innen einarbeiten und die Mitarbeiter:innen von QIDF entsprechend beraten.
Optional Führungskräfte: Ein Consultant von QIDF begleitet Führungskräfte bei ihren Coaching-Gesprächen/ Teammeetings.
Multi-Kanal-Check
Im Rahmen der Digitalisierung ermöglichen Institute ihren Kunden nach und nach ein immer breiteres Angebot von Kontaktmöglichkeiten. Da es für den ersten Eindruck selten eine zweite Chance gibt, überprüft QIDF im Rahmen des „Multi-Kanal-Checks“ alle möglichen „Einfallstore“ nach ihren Service-Standards.
Begutachtung der unterschiedlichen Kontaktwege, mit welchen der Neukunde die Bank im Erstkontakt erreichen kann. Diese können unter anderem sein: Filiale, Telefon, E-Mail, Kontaktformular. Live-Erprobung aller möglichen Kontaktwege mit einer kundenorientierten Vorgehensweise.
Unser USP für Ihre erfolgreiche Analyse
Wir arbeiten in Ihrem Auftrag und haben keine weiteren Interessenslagen im Rahmen von (Testkauf-) Analysen. Daher können Sie sich sicher sein, dass Sie ein ehrliches und konstruktives Feedback erhalten.
Alle Consultants erfüllen die Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (GOT`s) – das heißt konkret, es handelt sich um keine Laientester, sondern speziell für die Finanzwirtschaft ausgebildete Experten, welche mehrere hundert Gespräche pro Jahr durchführen und dokumentieren. Nur so ist neben der subjektiven Wahrnehmung auch eine objektive Bewertung der Beratungserlebnisse möglich.
Unsere zahlreichen Analyse-Projekte lassen einen Benchmarkvergleich (auch Institutsübergreifend) zu. Somit erhalten Sie neben der Zielerreichung Ihrer eigenen Erwartungshaltung auch immer direkt einen Vergleich zu Mitbewerbern.
Jeder Change-Prozess bei Mitarbeiter:innen kann nur initiiert werden, wenn die Basis-Analyse eine hohe Akzeptanz für daraus abgeleiteten Maßnahmen erfährt. Durch die Einbindung aller relevanten Zielgruppen im Rahmen der Analyse wird dies sichergestellt.
Im Rahmen der Ergebnispräsentation erarbeiten unsere Consultants bereits erste Lösungsansätze zu den eventuell optimierungsfähigen Analyseergebnissen.
Direktkontakt
Telefon: 0711 – 553 249 90 • E-Mail: info@qidf.de