06.05.2019

Was sind die Kriterien für eine exzellente Baufinanzierungsberatung?

Unser Tochterunternehmen (die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH) testet seit Januar 2019 sehr intensiv die Begegnungsqualität in der Baufinanzierung sowohl bei den Groß- als auch bei den Regionalbanken.

Dabei fallen uns in der Gesprächsanbahnung regelmäßig zwei Dinge auf: Zum einen ist die Terminvereinbarung i.d.R. sehr professionell und problemlos. Das betrifft insbesondere die Abfrage erster Details, einer Information der mitzubringenden Unterlagen zu dem Beratungstermin und einer Terminbestätigung.

Gleichzeitig ist im digitalen Zeitalter auffällig, dass dem Kunden nie die Frage gestellt wird, über welchen Kanal die (Erst-) Beratung stattfinden soll. In den meisten Banken findet ein solcher Termin in einer Filiale bzw. offline statt. In Zeiten des vielbeschworenen Omnikanal-Vertriebs hätten wir diesbezüglich eine andere Erwartungshaltung gehabt. Es wäre doch die Königsklasse, wenn ein Interessent – egal ob er über das Telefonteam oder über die Online-Terminvereinbarung sich meldet -nach seinen Präferenzen gefragt wird und alternativ eine „persönlich-digitale“ Option für Kunden angeboten wird, die viel unterwegs sind. Selbst wenn das im Zweifel auch nur ein Telefontermin bzw. eine Telefonberatung wäre – ansonsten wird die „Filiale“ bzw. der „Offline-Shop“ als besonderes USP in diesem Fall eine Art „notwendiges Übel“. Das ist doch schade, wenn man sich damit zahlreicher Chancen beraubt.

Gerade für die „digitalen“ und „hybriden“ Kunden, die ggf. eine andere Erwartungshaltung haben. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass im Vergleich zum Einzelhandel, die Öffnungszeiten größtenteils für berufstätigte Kunden suboptimal sind.

Beratung durch Spezialisten

In der Beratung bzw. Bedarfsanalyse erleben wir die Vor- und Nachteile von Spezialisten. In der Regel sprechen wir mit Baufinanzierungsspezialisten, die sich auch ausschließlich um die Baufinanzierung bemühen. Das ist auch nicht verwunderlich, da die meisten von ihnen darüber gesteuert und ihre Leistung gemessen wird. Wichtige Absicherungsthemen im Rahmen einer Baufinanzierung, wie z.B. das Vorliegen einer Berufsunfähigkeitsabsicherung fallen dann leider oft unter den Tisch.

Das hat zur Folge, dass wir viel zu schnell über den Haushaltsplan kommend über die Wunschrate bzw. Maximalrate (c.p.) sprechen und auf Basis dessen über die Variablen für die Finanzierung reden. Dabei geht es viel zu selten im ersten Schritt um die kritische Analyse der aktuellen Finanzsituation. Daraus könnte sich bspw. ergeben, dass der Kunde wesentliche Absicherungen nicht hat – aber auch gleichzeitig abschließen möchte, damit die Finanzierung nicht auf tönernen Füßen steht. Wenn dem so wäre, dann würde sich eine ganz andere Maximalrate ergeben.

Deshalb wäre folgerichtig die Finanzanalyse des finanziellen Fundaments für uns der erste Schritt, bevor man über die langfristig mögliche Darlehensrate spricht. Das ist in den meisten Fällen aber nicht erlebbar; vielmehr erhalten wir die Empfehlung, uns im Nachgang mit einem Versicherungsspezialisten (für die Sach- und Personenversicherungen) zu unterhalten. Gleiches gilt auch für das Thema Zahlungsverkehr bzw. Girokonto. Ganzheitliche und vertriebsorientierte Beratung sieht anders aus – oder?

Bei der Nachbetreuung bzw. Nachbearbeitung sehen die meisten Banken noch die papierhafte Überlassung von Unterlagen vor. Im besten Fall kann man diese auch per E-Mail einreichen. In unserer Erwartungshaltung wäre neben einer PSD2-Anbindung u.a. für die Gehaltsnachweise auch ein Portal für die verschlüsselte Übertragung der (digitalen) Dokumente wünschenswert. Dies haben wir bisher erst einmal erlebt.

Aufgrund dieser Beispiele sieht man sehr eindrucksvoll, wie es um die kundenorientierte und vertriebsorientierte Beratungsprozesse in Banken und Sparkassen bestellt ist. Hier bestehen erhebliche Optimierungspotentiale; sowohl für die Generierung außerordentlicher Kundenzufriedenheit und Erträge, als auch als notwendige Grundlagenarbeit vor einer Digitalisierung des Prozesses, den der Kunde erlebt.

Weitere Informationen zum Testformat „Beste Baufinanzierungsberatung“ erhalten Sie hier.

Fotoquelle: Shutterstock – Antonio Guillern ID 660023491

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