20.02.2020

Was bringt die Zukunft im Banking? Sinn und Unsinn von Kundenbefragungen

Im Rahmen der #QIDF-Analyse entwickeln wir immer wieder neue Fragebögen für die Kundenbefragung, die das Ziel haben, Kunden und ihre Lebenswirklichkeit zu verstehen UND über den Tellerrand zu blicken. Wir wollen danach Handlungsfelder festlegen und keine Zufriedenheitswerte veröffentlichen. Diese Zielsetzung muss aber im Vorfeld gemeinsam mit dem Auftraggeber festgelegt werden.

Beschäftigt man sich näher mit den üblichen Kundenbefragungen von Banken durch Marktforschungsagenturen, so wird man schnell feststellen, dass diese Befragungsergebnisse kaum geeignet sind, einen echten Mehrwert für das Finanzinstitut zu stiften.

Warum?

Erfahrungsgemäß werden Kunden gefragt, wie sie mit dem Service zufrieden sind bzw. ob sie allgemein mit ihrer Bank zufrieden sind und dann werden noch einzelne Bereiche detailliert abgefragt. Aber allzu oft mit den Ausprägungen „zufrieden“, „sehr zufrieden“ und „weniger zufrieden. Das Ergebnissen ist in diesen Fällen selten eine Überraschung und bei allen Banken, die so agieren, sind die Ausprägungen fast identisch.

Angesichts der Tatsache, dass die Mehrheit der Bankkunden oftmals nur die Dienste von Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern in Anspruch nimmt und bislang noch keine persönliche Beratung genossen hat, wird diese Bewertung keinen echten Mehrwert bieten können.

Auf diese Weise holt man sich eher oft ein „Ich bin zufrieden“ ab, anstatt konstruktive Vorschläge oder Erwartungen abzufragen, die die Bank in die Lage versetzt, echte USPs auszubilden. Man wiegt sich in dem Glauben, alles sei gut – Veränderungen nicht erforderlich!

Selten wird man aber gefragt, was man sich als Kunde wünscht? Oder, ob man Verbesserungsvorschläge hat. Kein bzw. kaum ein Restaurantchef fragt seine Gäste nach den Wünschen für die Tageskarte für die bevorstehenden Tage.

Denn seien wir ehrlich. Die typischen Bankgeschäfte, wie das Konto, die Kreditkarten, das Onlinebanking etc. sind doch mittlerweile für jedes Institut austauschbar geworden. Einzig im Preis und bei den technischen Tools gibt es dezente Abweichungen bzw. Unterschiede.

Aber was sind denn die echten USPs von traditionellen Banken?

In einem interessanten Beitrag im IT-Finanzmagazin vom 13. Februar 2020 beschreibt der Autor sehr gut, wie beispielsweise Genossenschaftsbanken ihr früheres Alleinstellungsmerkmal, nämlich ein Zusammenschluss von Mitgliedern/ Genossen, allmählich immer mehr aufweichen und damit die DNA von Genossenschaftsbanken (scheinbar) leider verloren geht.

Wir können zunehmend beobachten, dass die großen Player im Digitalmarkt wie Google, Apple und zahlreiche FinTechs immer mehr ihre Arme nach den Kunden der traditionellen Regional- bzw. Filialbanken ausstrecken. Sie locken mit einfacher Handhabung „per Klick“ und mit (scheinbar) lukrativen Kostenstrukturen.

Wollen Regionalbanken dem nacheifern, kann man sicherlich davon ausgehen, dass sie das nicht schaffen werden, da die Schnelligkeit und Expansionsfreude der Großen kaum zu stoppen ist bzw. man bei dieser Entwicklung kaum Schritt halten kann.

Die Frage, die man sich stellen sollte, ist doch eher, was hat meine Bank vor Ort, was mir Google etc. nicht bieten können? Immer wieder hört man, das Filialgeschäft ist tot, künftig läuft alles nur noch digital.

Kundenstudien zeichnen aber oft ein anderes Bild. Komplexe Sachverhalte brauchen immer noch einen fachlich kompetenten Ansprechpartner. Banking ist vor allem immer noch Vertrauenssache und ein komplexes Geschäft, welches Experten braucht, sofern der Kunde mehr wünscht als nur ein Konto oder eine Kreditkarte.

Und auch die strengen Regularien in Banken dienen doch letztendlich dem Zweck, Gelder sicher und verantwortungsbewusst anzulegen und zu verwalten, aber auch Kunden fair und gut zu beraten. Das geht für die meisten Kunden dann doch immer noch am besten in einem persönlichen Gespräch.

Vielleicht ist es auch eine Frage der Generation, aber ich persönlich tue mich eher schwer, meine kompletten Finanzdaten mit Google oder Apple zu teilen. Gerade im Hinblick auf vergangene Vorkommnisse im Bereich des Datenschutzes. Diese Großen haben gar kein Interesse daran, Banklizenzen zu erwerben, denn es geht allein um das Abschöpfen von Adressdaten. Die schöne, neue gläserne Welt!

Aber was können denn Regionalbanken tun, um in der Gunst der Kunden wieder zu steigen?

Sie sind regional verankert. Hier wäre doch ein gesteigertes Engagement in den Regionen wünschenswert, welches allen Beteiligten einen Mehrwert bietet.

Auch mal Angebote, die über das Banking hinausgehen wie z.B. Fachvorträge, Unterstützung bei der Suche nach Handwerkern in der Region, Unterstützungskredite für nachhaltige Ideen etc. – alles rund um „regionale Ökosysteme“ im weitesten Sinne.

Hier sind sicherlich ein kreatives Marketing bzw. ein kreativer Vertrieb gefragt. Das ist ein zentrales USP der Bank im Ort: Nah am Menschen zu sein und die Region zu kennen. Eine echte persönliche Nähe mit echten Menschen, die Google und Apple nie haben werden.

Weitere informative Beiträge zum Thema haben wir Ihnen folgend zusammengestellt:

 

Fotoquelle: Shutterstock – Bojan Milinkov ID 712414813

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