29.03.2020

Über was werden wir uns wundern, wenn die Krise „vorbei” ist?

Herausforderungen im zweiten (Vertriebs-) Halbjahr 2020 – Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder (Geschäftsführer in der QIDF-Gruppe)

Redaktion (RD): Wie haben Sie beide die vergangenen Wochen erlebt?

Kai Fürderer (KF): Wir haben bereits sehr früh im März reagiert und gerade unsere Kollegen im Außendienst geschützt. Diese Maßnahmen galten sowohl unseren Kunden und Mitmenschen als auch unseren Mitarbeitern. Vor allem durch die zahlreichen Bahnfahrten und die Gespräche vor Ort war das Risiko nicht zu unterschätzen. Wir hoffen aktuell sehr, dass wir ab dem 20. April wieder langsam den Regelbetrieb aufnehmen können. Das gilt vor allem für alle „Vor-Ort“ Projekte wie beispielsweise den Trainings im Rahmen der FinGOAL!-Einführung.

RD: Welche Maßnahmen haben Sie über das Homeoffice hinaus ergreifen müssen?

Markus Gauder (MG): Unsere Arbeitsplätze sind schon seit längerer Zeit so ausgelegt, dass ein dezentrales Arbeiten gut möglich ist. Da ein Großteil unserer Mannschaft über 150 Projekttage vor Ort hat, hat sich der Umgang mit bspw. Microsoft Teams und GoToMeeting seit langem bewährt. Das hilft uns bei Vertriebsterminen genauso wie bei Abstimmungsgesprächen – auch schon vor Corona.

Darüber hinaus haben aber auch wir erlebt, dass Projekte mit einer notwendigen „Vor-Ort-Präsenz“ erstmal geschoben werden mussten. Diese Zeit konnten wir allerdings sehr gut nutzen, um Neuentwicklungen im Softwarebereich konzeptionell fertigzustellen und Prototypen zu entwickeln. Das hilft uns jetzt sehr, um unsere Kunden künftig mit einer noch breiteren Angebotspalette unterstützen zu können.

RD: Wie wirkt die aktuelle Situation auf den Bankentest „BESTE BANK vor Ort“?

KF: Wir haben bereits ab dem 9. März reagiert und versucht, die Beratungsgespräche fernmündlich durchzuführen. Das klappt erstaunlich gut und seit Mitte März kommen auch immer mehr Banken proaktiv auf uns zu, um aus dem Präsenztermin einen Videotermin zu machen.

Unsere Kollegen sind in über 75% der Fälle voll des Lobes, wenngleich sich die Vorgehensweisen (von einem klassischen GoToMeeting bis hin zu einem Telefonat mit zahlreichen parallelen E-Mails mit Anlagen zur Visualisierung) stark unterscheiden.

Der Eindruck ist schon, dass diese Art der digitalen Beratung über die Distanz in den wenigsten Häusern etabliert ist bzw. Routine ist. Aber das Engagement, das Fachwissen und die Gesprächsführung der meisten Berater/-innen ist in dieser Phase sehr beeindruckend.

RD: Wenn Sie heute in die Zukunft schauen – welche Herausforderungen sehen Sie?

MG: In vielen Instituten war die Ertragssituation durch die Niedrigzinsphase bereits angespannt. Jetzt kommt eine Vertriebsflaute von einigen Wochen hinzu, die wahrscheinlich ergänzt wird, um den zusätzlichen Bedarf nach Risikovorsorge und andere anspruchsvolle Entwicklungen.
Aber das führt auch gleichzeitig dazu, dass der Handlungsdruck steigt, sowohl das Kerngeschäft zu digitalisieren als auch im zweiten Halbjahr effizienter und erfolgreicher zu agieren.

Das ist ein sehr anspruchsvoller Handlungsplan, der meiner Meinung nach alternativlos ist.

RD: Aber die Banken investieren doch bereits seit Jahren in die Digitalisierung? Was meinen Sie konkret?

MG: Das stimmt. Die Frage ist aber immer, ob man sich im Rahmen der Digitalisierung auf neue Produkte/ Ertragsquellen fokussiert oder ob man eher das Kerngeschäft digitalisiert – das ist ein großer Unterschied. Wir unterstützen aktuell zahlreiche Banken und Sparkassen bei der kundenfokussierten Digitalisierung der aktuellen Geschäftsprozesse.

Dazu zählen u.a. eine Screen-Sharing-Beratung von jedem Berater und in jedem Bedarfsfeld oder auch der Aufbau eines regionalen Ökosystems (unter der Marke „ÖKOport“) für das Thema „Bauen und Wohnen“, um das Kundenerlebnis in der Kundenreise „Immobilie“ nachhaltig zu verändern und vollständig zu digitalisieren.

RD: Wie kann man sich Ihre Unterstützungsleistung für eine Vertriebsoffensive im zweiten Halbjahr vorstellen?

KF: Da gibt es verschiedene Ansätze, die wir aktuell verfolgen. Wir unterstützen zum einen mit den „magischen 5 Fragen“ die KundenServiceCenter (KSC) bzw. die KundenDialogCenter (KDC) dabei, dass wir nach der Zeit der Kontaktbeschränkungen alle Kunden anrufen und „unsere Hilfe“ anbieten bzw. Termine vereinbaren, da sich bei vielen Kunden der finanzielle Status in den vergangenen Wochen nachhaltig verändert hat.

Darüber hinaus erleben wir aktuell eine steigende Nachfrage nach unserer POP-Analyse. Dabei analysieren wir den Datenbestand der Bank im Hinblick auf kundenorientierte Potenziale und daraus resultierenden Erträgen bzw. Ertragspotenzialen in Verbindung mit Kundenaffinitäten und Abschlusswahrscheinlichkeiten.

Diese Datenaufbereitung ist die ideale Grundlage, um nach Inbetriebnahme des Tagesgeschäfts mit den richtigen Kunden über die richtigen Themen zu sprechen. Das wirkt positiv auf die Termin- und Abschlussquoten und führt zu kürzeren Gesprächszeiten, wenn man sich im ersten Schritt auf diese Themen konzentriert.

RD: Welche Chancen sehen Sie aktuell für die Regionalbanken?

MG: Selbstverständlich werden jetzt erst einmal die Herausforderungen gesehen, die es zu managen gilt. Aber darüber hinaus glauben wir an die Renaissance der verantwortungsvollen und ganzheitlichen Finanzberatung!

Themen wie „eiserne Reserve“ und „Absicherung“ waren lange Zeit in der Wahrnehmung der Kunden wenig attraktiv und Ergebnis einer Schwarzmalerei. In Zeiten, in denen das Wort „Krise“ wieder in das Bewusstsein der Endkunden gerückt ist, ändert sich dieser Blick auf den mahnenden und engagierten Finanzberater vor Ort.

KF: Wir sind davon überzeugt, dass es viele Kunden gibt, die aktuell keinen persönlichen Ansprechpartner haben bzw. in den vergangenen Wochen nicht hatten. Mit einem verantwortungsvollen Engagement vor Ort können sich Regionalbanken selbstbewusst präsentieren und in diesen Zeiten ggf. sogar relativ leicht Neukunden gewinnen.

In den eben angesprochenen POP-Analysen können wir daher auch auf ganz aktuelle Fragestellungen eingehen, indem wir bspw. selektieren, welche Kunden mit einer hohen Wahrscheinlichkeit bei einer Fremdbank finanziert haben.
Da sich bei fast allen Kunden in irgendeiner Weise die Finanzsituation in der Krise verändert hat (von der Liquiditätssituation bis hin zur Vermögensanlage), bietet dieser Gesprächsbedarf enorme Chancen, um sich mit Kunden zu beraten und für sie da zu sein.

Das war schon immer die Grundlage für gutes Banking – von Menschen für Menschen. Und damit lässt sich auch Geld verdienen. Aber ggf. müssen hierfür organisatorische und interne Regelungen überdacht bzw. angepasst werden.

RD: Vielen Dank für das Gespräch!

 

Fotoquelle: QIDF-Gruppe, Shutterstock – One Photo ID 511739491

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