14.11.2018

Studie: Herausforderung Onboarding – Wo stehen die Banken?

„Onboarding“ lautet eines der Schlagworte, das immer wieder im Zusammenhang mit der Neukundenakquise fällt. Doch worin bestehen die Herausforderungen für Banken zur optimalen Vorgehensweise, um Neukunden digital erfolgreich „an Bord“ zu holen? Wo stehen die Banken mit ihren Bemühungen in diesem Bereich? Diesen Fragen ist die Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PWC) gemeinsam mit dem Banking-Software-Anbieter Avoka im Rahmen der Studie „Next-Generation Client Onboarding“ nachgegangen. Sie basiert auf Angaben von 41 Experten aus 26 Finanzinstituten.

Das Fazit: Digitales Onboarding gehört bei den meisten deutschen Banken mittlerweile zum Standard. Um zu ermitteln, wo die Banken jeweils auf dem Weg von der analogen zur digitalen Welt stehen, hat PwC fünf so genannte Reifegrade definiert. Am höchsten liegt dieser Score bei den Direktbanken, die 55 Prozent erreichen. Damit haben sie den Status „Experienced“ erreicht, digitale Kundenerlebnisse und Vertriebskanaloptimierung stellen bei ihnen bereits etablierte Funktionen dar. Es folgen die Privatbanken mit 44 Prozent sowie die Genossenschaftsbanken mit 35 Prozent und die Sparkassen mit 34 Prozent, die PwC den „Intermediates“ zuordnet. Bei diesen Banken sind digitale Vertriebskanäle für eine große Anzahl ihrer Produkte Standard. Als „Newcomer“, die lediglich ein kleines Portfolio an Onlineprodukten anbietet, ordnet PwC die Automobilbanken mit 30 Prozent sowie die Großbanken mit 26 Prozent ein. Als Beispiele für gelungenes Onboarding werden in der Studie die Plattformanbieter Uber, Mytaxi und Airbnb genannt.

Größte Herausforderung: Realisierung einer positiven Customer Experience

Als größte Herausforderung wird die Realisierung einer positiven Customer Experience bewertet: 70 Prozent der Befragten sehen darin eines der drei zentralen Problemfelder – unter anderem deshalb, weil Kunden heutzutage keine große Hemmschwelle mehr haben, die Bank bei Nichtgefallen zu wechseln. Im Rahmen der Studie wurden die Teilnehmer auch nach den Erfolgsfaktoren in puncto Customer Experience befragt.

Dass rund drei von vier Banken das Onboarding online oder über mobile Endgeräte anbieten, ist zwar zunächst als positiv zu bewerten, allerdings offenbart die Studie auch Schwachpunkte: So bieten beispielsweise Banken und Sparkassen Interessenten keine Möglichkeiten, den Antragsprozess zu unterbrechen und zu speichern. Brechen sie das Verfahren ab, müssen sie später erneut alle Daten eingeben. Bei allen anderen Banken ist das Speichern der Daten weit verbreitet. Damit Stolpersteine in der Customer Journey rechtzeitig erkannt werden, werden beispielsweise anhand von Echtzeitdaten die Abbruchraten von mehr als der Hälfte der teilnehmenden Institute analysiert.

Weitere Herausforderungen: Umsetzung gesetzlicher und regulatorischer Vorgaben sowie Optimierung der Fragen beim Onboarding

Die zweitgrößte Herausforderung sehen 58 Prozent der Befragten darin, gesetzliche und regulatorische Vorgaben wie etwas die DSGVO oder die PSD2-Richtlinie umzusetzen. Allerdings erkennen die Banken auch die Vorteile von Marktveränderungen, die solche Vorgaben mit sich bringen – etwa, wenn es um die PSD2 geht. Auf Platz drei der Herausforderungen nennen die Banken die Aufgabe, die Zahl der Fragen im Onboarding-Prozess zu reduzieren und wiederholende Fragen möglichst zu meiden. Das gewünschte Ergebnis solcher Bemühungen: ein besonders effizientes und intuitives Onboarding.

Nach dem Onboarding muss der Kunde weiterhin im Fokus bleiben

Klar ist: Für Banken ist ein effektives Onboarding, wie es etwa erfolgreiche Plattformanbieter Airbnb oder Uber vormachen, ein wesentlicher Faktor für die erfolgreiche Gewinnung neuer Kunden. Dabei sollte jedoch nicht außer Acht gelassen werden, dass die Kunden, sobald sie „an Bord“ gegangen sind, den positiven ersten Eindruck auch behalten müssen, will man sie nicht über kurz oder lang an andere Banken verlieren. Daher gilt es, auch die sich an das Onboarding anschließenden Prozesse zu optimieren und beispielsweise aktiv Beratungsangebote zu Themen anzubieten, die für den Kunden jeweils relevant sein könnten. Das kann zum Beispiel bei einem jungverheirateten Ehepaar, das soeben ein gemeinsames Konto eröffnet hat, eine Beratung zum Thema gegenseitige finanzielle Absicherung sein.

 

Fotoquelle: Shutterstock – OPOLJA ID 204684487

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