19.06.2019

Steht die Bankfiliale schon bald vor dem Aus?

Zahlreiche Studien der letzten Jahre kamen immer wieder zu der Einschätzung, dass es die klassische Bankfiliale in Zukunft nicht mehr geben wird bzw. auch nicht mehr braucht.

Eine Studie der auf die Finanzdienstleistungsbranche spezialisierten Managementberatung „Investors Marketing“ kommt aktuell zu der Einschätzung, dass es bereits im Jahr 2020 nur noch rund 20.000 Filialen (verteilt auf das Bundesgebiet) geben wird.
Bereits im vergangenen Jahr hat die Deutsche Bank Zahlen veröffentlicht, aus denen man entnehmen kann, dass die Anzahl der Filialen auch im letzten Jahr um stolze 5,9 Prozent gesunken ist.

Die Erklärung dafür liegt wohl auf der Hand. Die Kunden sind immer internetaffiner geworden und regeln ihre Finanzgeschäfte (bzw. Ihre Serviceanliegen) bequem von zu Hause oder auch am Automaten.
Lediglich im Hinblick auf eine Fachberatung suchen Kunden noch regelmäßig eine Bankberatungsstelle auf. Komplexe Sachverhalte wie bspw. die private Altersvorsorge oder Absicherungsverträge brauchen nach wie vor einen kompetenten Ansprechpartner, der helfend und beratend zur Seite steht.

Zu diesem Ergebnis kommt auch die QIDF-Kundenstudie aus dem Januar 2019. Eine wichtige Erkenntnis im Rahmen der Studie war es, dass Kunden die Finanzgeschäfte des täglichen Lebens gern von Zuhause bzw. im Internet abwickeln und sich dafür die entsprechenden Tools von der Bank wünschen. Werden die Fragestellungen aber komplexer und aufwendiger, sucht die Mehrheit doch nach einer kompetenten Fachperson vor Ort.

Das ist zwar eine gut nachvollziehbare Erklärung, doch kann das auf Dauer die Banken nicht zufrieden stellen, wenn ihre eigene Daseinsberechtigung ins Wanken gerät. Weniger Filialen heißt auch weniger Kontaktfläche zum Kunden, was wiederum erhebliche Umsatzrückgänge bedeuten kann.

Das heißt, Banken sind mehr und mehr gefordert, die Verbindungen zu ihren Kunden zu stabilisieren und auch das Neukundengeschäft weiter voranzutreiben. Dafür sind, ohne Frage, mehr Einsatz und mehr Kreativität dringend von Nöten.

Plakatkampagnen locken die heutigen Kunden nicht mehr in die Filiale, bedenkt man die horrenden Budgets, die heute in anderen Branchen für die Kundengewinnung und die Onlinepräsenz investiert werden.

Das heißt aber auch, dass es nicht genügt, sich das Thema Digitalisierung auf die Fahnen zu schreiben und den Kunden im Onlinebanking Apps anzubieten. Es braucht mehr als das, um eine stabile Kundenbindung mit persönlicher Nähe und Kontakten zu generieren, um am Ende nicht austauschbar und überflüssig zu werden. Hierbei gilt es auch unbedingt, die Servicethemen von den Beratungsanliegen zu unterscheiden.

Der Hoffnungsschimmer, der bleibt, ist aber, dass der Bedarf nach Beratung bei den Bankkunden deutlich spürbar ist. Das heißt aber auch, dass Filialen doch noch eine Daseinsberechtigung haben.

Wichtiger denn je wird es künftig aber sein, diese Beratungstermine zu echten Kundenerlebnissen werden zu lassen und dem Sicherheitsbedürfnis von Menschen Sorge zu tragen. Kunden, die den Weg in die Filiale auf sich nehmen, müssen im Nachgang der Beratung spüren, dass sie einen Mehrwert haben und ihr Geld und ihre persönliche finanzielle Zukunft in sicheren Händen liegt. Das setzt gute Beratungswerkzeuge und vor allem gut geschultes und hoch motiviertes Personal voraus, für das Leistung und Ergebnisbeitrag keine Fremdwörter sind.

Ohne Frage ist es notwendig, in die Digitalisierung zu investieren, will man nicht von aggressiv auftretenden Mitwerbern oder innovativen FinTechs oder Online-Banken auf die letzten Plätze verwiesen werden.

Doch mit einem Pfund können die heutigen (Filial-) Banken doch wuchern. Sie haben (noch) eine flächendeckende Struktur und gut geschultes Personal. Ganz im Gegensatz zu FinTechs bzw. Internet-Banken, die nur auf digitale Anwendungen bauen. Diesen Marktvorteil müssen Banken nutzen und auch in die Ausbildung und Weiterbildung ihrer Vertriebsmannschaft investieren, um die Qualität hoch zu halten und damit konsequenterweise auch die Erträge zu steigern. Noch zu oft sind die Berater, die mit hoher Qualität beraten, keine Verkäufer bzw. sehen dies als Widerspruch. Daran gilt es, mit konsequenter Führung und einer ergebnisorientieren Leistungskultur zu arbeiten, um zu beweisen, dass exzellente Qualität ein Garant für gute und deutlich höhere Erträge ist.

Vielleicht würde das auch in mancher Bank dazu führen, dass die Flucht aus dem Vertrieb in Richtung Betrieb gebremst wird, weil die Erwartungshaltung an die Rolle „Berater“ klar kommuniziert ist und es den Mitarbeitern leichter gemacht wird, erfolgreich zu sein – u.a. mit neuen Tools, wettbewerbsfähigen Produkten und regelmäßigen Schulungen.

Es gibt schon erste Banken, die glauben, dass die Bewerbungen von Vertriebsmitarbeitern auf Betriebsstellen ein Ergebnis von schlechtem Gewissen sind, weil die Mitarbeiter selbst wissen, dass sie (auch nach eigenen Maßstäben) nicht erfolgreich sind und damit ggf. auf einem „heißen Stuhl“ sitzen. Solche Fehlentwicklungen gilt es zeitnah zu erkennen und konsequent gegenzusteuern. Dann hat die Filiale eine gute Zukunft in einer digitalen Welt!

Die hybriden Kunden sollten mit maßgeschneiderten Beratungstools einen Mehrwert zum „Internet-Banking“ bzw. zu einer „Internet-Bank“ erleben. Das ist eine große Herausforderung – aber nicht unmöglich!

Fotoquelle: Shutterstock – Photon-photo ID 599431292

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