13.01.2020

Sprache sagt oft viel aus!

Seit Jahren beschäftigt sich die QIDF mit Status-quo-Analysen in den Bereichen Beratungsqualität und Servicequalität. Im vergangenen Jahr gab es zahlreiche Anfragen von Kreditinstituten, die die Analyse gerne weiter fassen wollten.

Dabei ging es sowohl um die Berücksichtigung der verschiedenen Kontaktwege (Kanäle), als auch um die Prüfung der Außenwirkung durch die Qualität der genutzten Sprache in der Kundenkommunikation.

Wir sprechen hier immer öfter von der Sprache „kundisch“, die zum Einsatz kommen soll, damit sich Kunden willkommen und wertgeschätzt fühlen bei ihrem Anliegen.

Dabei haben wir den Fokus auf vier Bereiche gelegt:

  • Sichtfeld der Kunden in der Filiale
  • Sichtfeld der Kunden im Internet (inkl. Newsletter)
  • Sprache und Bezeichnung in den Online-Strecken (bspw. Kontoeröffnung)
  • Kommunikation im Chat

Was sich in vielen Banken gezeigt hat, sind folgende Qualitätsmängel bzgl. der Sprache:

  • Die Texte im Offline-Modus von Geldautomaten sind wenig kundenorientiert. Dort liest man nicht selten „Dieses Gerät ist außer Betrieb“ – im Vergleich dazu der Text der ING-DiBa „Schön, dass Sie bei uns vorbeischauen. Leider steht Ihnen dieser Geldautomat aktuell nicht zur Verfügung. Unter www.ing.de finden Sie weitere Standorte“
  • Die Schriftgröße und der Umfang der Texte auf der Homepage (bspw. beim Kontowechsel) sind oft wenig hilfreich bzw. eher verwirrend und klingen kompliziert. Bei der comdirect heißt es bspw. „Kontowechsel leicht gemacht: Kein Aufwand. Kein Stress. Mit dem Kontowechselservice ist es kinderleicht, zu Ihrem comdirect Girokonto zu wechseln“. Das klingt deutlich besser als „Sie haben die Wahl zwischen dem automatischen Kontowechsel und dem Wechsel mithilfe unserer Guided Tour. Letztere Option steht Ihnen für den Fall zur Verfügung, dass Sie kein Online-Banking nutzen. Ihre bestehenden Lastschriften und Gutschriften werden übernommen. Per E-Mail erhalten Sie nach Durchführung des Wechselservices eine Übersicht über alle einzurichtenden Daueraufträge sowie eine Vorlage zur Kündigung Ihres alten Kontos.“
  • Auch werden Kunden (auch im Private Banking) in einem Newsletter noch sehr oft mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ angesprochen. Das sollte definitiv der Vergangenheit angehören und lässt sich in modernen Newsletter-Tools relativ leicht ändern.
  • Das beste Erlebnis waren die Bezeichnungen für eine Online-Kontoeröffnung. Nicht selten durften wir folgenden Text lesen „Konto hier beantragen“. Genauso ist es in vielen Fällen für Kunden nicht leicht zu verstehen, welches Kontomodell das richtige ist, da die Tabellen mit Leistungsbestandteilen sehr umfangreich bzw. nicht selbsterklärend sind. Hier helfen Kontofinder enorm und kommen immer zu dem einen (richtigen) Ergebnis.
  • Last but not least erleben wir auch bei Chat-Anfragen sehr unterschiedliche Qualitäten. Neben der richtigen Rechtschreibung gibt es leider noch zu oft Anfragen, die mit einem Link auf der Homepage beantwortet werden und somit eher einer Einbahnstraßen-Kommunikation gleichen, in der der Kunde das Gefühl hat, dass er auch selbst hätte darauf kommen können.

Wenn auch Sie sich für eine Status-quo-Analyse zum Thema „Kundische Sprache“ interessieren, freuen wir uns über Ihre Anfrage! #WirksamkeitAlsStrategie

Fotoquelle: Shutterstock – metamorworks ID 639991303

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