28.05.2018

Rückzug auf Raten – weniger Filialen und veränderte Beratungszeiten

Aktuell stellen viele Regionalbanken ihre Öffnungszeiten um. Dabei wird künftig zwischen sog. „Servicezeiten“ und „Beratungszeiten“ unterschieden. I.d.R. sind die Servicezeiten die „alten Öffnungszeiten“ der Filiale oder diese werden in dem Zusammenhang angepasst bzw. eingeschränkt.

Das Ziel ist, dass man als Kunde über die alternativen Kommunikationswege die Serviceanliegen erledigt. Dazu zählen u.a. das Kundenservice-Team (telefonisch) und/oder E-Mail und/oder die Chat-Funktion. Diese Kontaktwege sind immer öfter von 8 bis 20 Uhr „online“, was eine sehr gute und kundenorientierte Entwicklung ist. Für viele Themen muss man nicht mehr in eine Filiale gehen und dias erleben über diesen Weg immer mehr Kunden. Diese Vorgehensweise wird irgendwann normal und im dem Zusammenhang auch sehr komfortabel.

Immer mehr Regionalbanken bieten oft im gleichen Zeitfenster Beratungen an, sodass man mit dem Slogan „von 8 bis 8“ für die persönliche Kundenberatung werben kann. Und dies an den 5 Werktagen gleichermaßen. Das ist ebenfalls eine deutliche Verbesserung im Vergleich zu früher. ABER – das ist dann noch lange kein Selbstläufer!

Wir beobachten aktuell folgende Entwicklungen (als Auszug):

  • Es gibt immer mehr Kreditinstitute, die die Kundendaten (zzgl. externer Daten) intelligent analysieren, um die Potentialkunden sehr individuell (mit einem vermuteten Bedarf) ansprechen zu können. Das führt in einigen Fällen auch zu mehr als 20 Terminen pro (Filial-) Berater und Woche – auch zwischen 9 und 17 Uhr!
  • Gerade bei Banken, die im Durchschnitt eine relativ alte Kundenklientel betreuen, ist die Beratung am Abend gar kein formuliertes Zielbild der Kunden und entfaltet eher abschreckende Wirkung. Immer mehr Regionalbanken, die diese ausgedehnten Beratungszeiten anbieten, kämpfen damit, dass die Berater von 18 bis 20 Uhr die Kalender blocken, um keine Abendtermine wahrnehmen zu müssen.
  • Deshalb ist auch die Begründung, dass sich Kundenanforderungen geändert hätten, nur bedingt richtig, wenn man sich bspw. die beiden ersten Bullet Points genauer anschaut und überlegt, ob die jungen Kunden wirklich eine Filialberatung am Abend wünschen.

Am Ende sind wir wieder bei dem Thema „ganzheitliche Optimierung des Filialvertriebs“ mit einer klaren Kundenfokussierung und -zentrierung. Und dies – wie immer – gepaart mit einer eindeutig formulierten Erwartungshaltung in Richtung der Mitarbeiter und auch mit einem Qualitätscontrolling, damit solche Maßnahmen auch beim Kunden ankommen.

Zum Thema „Führung“ empfehlen wir u.a. „Profiler Suzanne“

Fotoquelle: Shutterstock – Panchenko Vladimir ID609233702

zurück zur Kategorie "Aktuelles"