23.09.2018

Qualität im KundenServiceCenter (KSC) von Banken und Sparkassen

Nach weit mehr als 2.000 (Telefon-) Kontakten des QIDF-Teams (im Rahmen des Bankentests „BESTE BANK vor Ort“) innerhalb der vergangenen 12 Monate möchten wir diese Ergebnisse zum Anlass nehmen, eine kritische Beurteilung vorzunehmen.

Die über 2.000 Telefonate dienten der Terminvereinbarung für einen Neukunden bzw. Interessenten, dier auf der Suche nach einer neuen Hausbank sind und hierfür einen Termin vereinbaren möchten. Dies sollte für jedes Kreditinstitut ein „Elfmeter ohne Tormann“ sein, da es diesen Interessenten den Weg zur Bank bestmöglich zu ebnen gilt.

Die Ergebnisübersicht (als Qualitätscockpit) sieht wie folgt aus:

  • 20% der Anrufe wurden erst nach 30 Sekunden entgegengenommen.
  • In lediglich 66% der Fälle hatten wir mit äußerst freundlichen Personen zu tun.
  • Unseren Namen und unser Anliegen wurden in knapp 25% der Fälle (richtig) weitergeleitet.
  • Lediglich in 10% der Fälle wurden während des Telefonats Kontaktdaten erfragt.
  • Dafür war es in fast 90% der Anrufe möglich, direkt einen Termin zu vereinbaren. Wenngleich sich natürlich die Frage stellt:“ Wie kann dieser vorbereitet werden, wenn die vorgenannten Kriterien oft nicht zufriedenstellend erfüllt wurde?“ Vom ersten Eindruck des Kunden ganz abgesehen!

Aktuell gibt es aus unserer Sicht zahlreiche „Best-Practice-Fälle“ – sowohl von Finanzdienstleistern als auch von anderen Dienstleistern.

Wählen Sie bspw. die 0381 / 20 27 07 22 und erleben Sie das Team von AIDA oder auch seit einiger Zeit wieder den Kundenservice der Telekom unter 0800 33 01000 (wie auch bspw. deren Online-Strecken für Erläuterungen rund um den Service für die Kunden).

Da es für Herzlichkeit heute und morgen keine App gibt bzw. geben wird, gilt es weiterhin, an diesen Servicethemen beharrlich zu arbeiten und die Ergebnisse fortlaufend zu verbessern.

Für diesen Zweck bietet die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung ab November 2018 ein Drehbuch „KundenServiceCenter (KSC)“ an.

Dies kann sowohl als Benchmark für eine Status-quo-Analyse als auch für eine Einführung oder Optimierung eines KundenServiceCenters dienen.

Bei Fragen steht Ihnen unser Expertenteam gern zur Verfügung!

 

Fotoquelle: Shutterstock  – tsyhun ID429084724

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