01.04.2020

QIDF-Telefonleitfaden „KDC plus“ – außergewöhnliche Situationen erfordern außerordentliche Maßnahmen

In den vergangenen Jahren haben wir in vielen Servicecentern von Filialbanken hospitiert bzw. Schulungen am Arbeitsplatz durchgeführt. Wir wollten verstehen, wie Termine zustande kommen und wie die interne Kommunikation zwischen Telefonmitarbeitern und Beratern funktioniert, um gemeinsam mit den Banken Strategien und Lösungsmöglichkeiten für effektivere Ablaufprozesse zu entwickeln.

Dabei ging es uns meistens sowohl um eine qualifizierte und erfolgreiche Kundenansprache als auch eine kontinuierliche Befüllung der Beraterkalender. In diesen Projekten haben wir zahlreiche Herausforderungen kennengelernt, die uns motiviert haben, auch zu diesem Themenkomplex „Qualifizierte Kundenkommunikation“ ein QIDF-Drehbuch zu entwickeln.

Unsere Projektverantwortlichen waren sehr angetan, mit welcher Motivation und Einsatzbereitschaft die Mitarbeiter in den Banken in diesen Projekten mitgewirkt haben. Das lag vor allem auch daran, dass wir der Lebenswirklichkeit im Alltag im „KSC“ (KundenServiceCenter) oder „KDC“ (KundenDialogCenter) Rechnung getragen haben und mit sehr pragmatischen Lösungsvorschlägen regelmäßig „Quick-wins“ generieren konnten.

Vor dem Hintergrund ist es auch in der aktuellen Situation „während und nach Corona“ unser Ziel, dass wir über die Telefonteams den Kontakt zu den Kunden halten, uns aktiv um sie bemühen und Termine für Beratungsgespräche (online oder offline) anbieten bzw. vereinbaren.

Nehmen Sie Ihre Kunden an die Hand und meistern Sie gemeinsam diese Krise.

Ihr Kundenservice-Team kämpft aktuell auch an erster Front, um die Flut an Anrufen und Anfragen zu bewältigen. Sie stehen Ihren Kunden an erster Stelle mit Rat und Tat zur Seite. Gerne unterstützen wir Ihr Team in der aktuellen Situation und schulen die Gruppe, um die vorher genannten Ziele zu erreichen.

Fünf magische Fragen zur erfolgreichen Terminvereinbarung!

Zielsetzung:
Nach einem kurzweiligen Workshop und den ersten eigenen Erfahrungen durch die Outbound-Mitarbeiter mit dem QIDF-Leitfaden wird eine Arbeitsplatzbegleitung durchgeführt und die Mitarbeiter am Arbeitsplatz unterstützt.

Gemeinsam mit den Mitarbeitern werden telefonische Kundengespräche begleitet inkl. der Vor- und Nachbereitung sowie einem Feedback.

Schulungskonzept und Arbeitsplatzbegleitung des Outbound-Teams durch einen Trainer der QIDF-Gruppe

  1. Vorbesprechung der Vorgehensweise mit allen Outbound-Kollegen des Kundenservice-Centers
  2. Begleitung der Kundengespräch
  3. Feedback zum Gespräch und zum Umgang mit dem (Telefon-) Leitfaden

Weitere Details finden Sie in der beigefügten Präsentation:
QIDFTelefonleitfaden für KSC KDC

Wenn Sie sich für einen Abstimmungstermin interessieren, können Sie uns jederzeit gern ansprechen. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

 

Fotoquelle: Shutterstock – lenenstan ID 603406967

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