03.05.2019

QIDF-Strategie für Regionalbanken: Was macht eine Direktbank mit zeitgemäßen Beratungsprozessen (und als eigenes Profit-Center) aus?

Wir erleben immer mehr Filialbanken, die neben der persönlichen auch die persönlich-digitale Beratung anbieten. Das heißt in der Regel, dass die Kunden weiterhin die Chance haben, mit einem Berater in Kontakt zu treten, ohne dass man dafür die Filiale aufsuchen muss. In Ergänzung dazu gibt es noch den rein digitalen Weg für Kunden, die keine Beratung bzw. keinen direkten Kontakt wünschen. Diese Kundengruppe ist, aufgrund der Erkenntnissen aus zahlreichen Umfragen, sehr klein und das Angebot der Banken verständlicherweise noch nicht besonders gut ausgebaut.

Für die persönlich-digitale Beratung bieten die innovativen Kreditinstitute den interessierten Kunden folgende Wege an: per Video, telefonisch oder auch vor Ort.

Aber was steckt jeweils dahinter bzw. was ist eigentlich das Ziel der jeweiligen Beratungsstrecke für Bank und Kunde?

In vielen Banken werden vor allem die Kunden, die außerhalb des Geschäftsgebiets wohnen, der Direktbank zugeordnet. Und künftig auch alle anderen Kunden, die von diesem Team betreut werden wollen. Idealerweise ist diese Einheit ein eigenes Profit-Center mit dem Ziel der fallabschließenden Beratung inkl. dem intelligenten Umgang mit dem Fernabsatzgesetz.

Der interessanteste und faktisch einzig neue Kanal hierbei ist die sog. „Videoberatung“. Hierbei geht es – aus Kundensicht – entweder um eine visuelle Unterstützung im Rahmen eines Telefonats oder auch eine Visualisierung in Ergänzung zu einem Text-Chat. Wir erleben aktuell entweder die Variante „Skype-Business“ oder eher ein klassisches „Screen-Sharing“ bzw. „Desktop-Sharing“.

Die spannende Frage ist, für welche Kunden die Banken über diesen Weg welche Produkte und Dienstleistungen anbieten. Im Idealfall ist die Direktbank eine vollwertige Bankfiliale. Nur so gelingt es, diese als eigenständiges Profit-Center zu betreiben.

Aus Kundensicht ist das eine sehr lobenswerte Entwicklung. Trotzdem zeigen die aktuellen Erfahrungswerte, dass jede Bank einen anderen Weg in der Umsetzung geht und es den Königsweg noch nicht gibt, der den anderen Banken als Blaupause dienen kann.

Im besten Fall findet die Beratung in einem Programm statt, welches den Beratungsprozess abbildet und dem der Kunde – im Rahmen einer Videoberatung – gut folgen kann. Die Visualisierung der Finanzthemen, der möglichen Lösungen, der Preise und der Details sollte dabei im Idealfall enthalten und nachvollziehbar sein.
Daraus ergibt sich die Erkenntnis, dass eine klassische Präsentation, einige Seiten als PDF-Dokument oder auch das Banksystem nur bedingt hierfür geeignet sind. Wir glauben fest daran, dass die Visualisierung der Inhalte der Beratung wichtiger sind als die Ansicht des Gesprächspartners.

Hinzu kommt die Herausforderung, dass es dem Kunden gegenüber sehr einfach gemacht werden sollte, diesen Vertriebs- bzw. Kontaktweg zu nutzen. Deshalb stellt sich die Frage, ob die klassischen Desktop-Sharing-Tools, wie bspw. „GoTo-Meeting“ o.ä., der richtige Weg sind; gerade vor dem Hintergrund, dass der Kunde i.d.R. eine Software auf seinem Rechner, Laptop etc. installieren muss. Besser geeignet wären Beratungsprogramme, aus denen man heraus – falls notwendig: im responsiven Design – den Bildschirm an den Kunden (bspw. per E-Mail) übertragen kann – ohne eine Installation bzw. ein Handbuch für den Kunden erforderlich zu machen.

Neben den vertrieblichen und technischen Unterschieden im Bereich „Beratung“ kommt dann noch die regulatorische Seite hinzu. In dem Kontext stellt sich die Frage, wie Kunden legitimiert werden können oder auch wie die Bank mit dem Fernabsatzgesetz umgeht.

Wir erleben derzeit noch zu viele Banken, die mit den Erfolgen in der Direktbank nicht wirklich zufrieden sind. Dabei gilt es aber verschiedene Fragestellungen zu berücksichtigen, um die einzelnen Erfahrungs- und Echtwerte verschiedener Banken vergleichen zu können:

• Für welche Kunden bieten Sie die „Direktbank-Beratung“ an?
• Gibt es in der Direktbank direkte Kunden-Berater-Zuordnungen oder wird der Kunde von einem Team mit wechselnden Ansprechpartnern betreut?
• Welche Produkte und Dienstleistungen bieten Sie diesen Kunden an?
• Sieht die Beratungsphilosophie eine ganzheitliche Bedarfsanalyse oder eine Teilbedarfsberatung vor?
• Wie kommt es zu diesen Beratungsterminen?
• Wie viele Beratungstermine hat ein „Direktbank-Berater“ pro Woche?
• Mit welchen inhaltlichen Visualisierungshilfen arbeiten die Berater?
• Über welchen technischen Weg werden welche Inhalte an den Kunden transportiert?
• Sieht der Kunde bereits im Rahmen der Beratung die Lücken, die Lösungen und Preisindikationen?
• Wie wird der Produktabschluss organisiert – wie ist die Abschlussstrecke im Detail?
• Besteht die Möglichkeit, dass der Kunde seinen Ansprechpartner in der Direktbank persönlich treffen könnte, beispielsweise im Rahmen eines Unterschriftstermins?
• Wie läuft die Legitimation der Kunden (falls es sich um einen Neukunden handelt)?
• Wie gehen Sie mit dem Fernabsatzgesetz um?
• Wie hoch ist die Quote zwischen Beratungen und erstellten Produktangeboten (exkl. Zahlungsverkehr)?
• Wie hoch ist die Conversion-Rate der erstellten Produktangebote (innerhalb von 14 Tagen)?

Im Idealfall wäre es erstrebenswert, wenn künftig alle Bankberater auch in den Filialen diesen Omnikanal-Ansatz „spielen könnten“. Aber ob dies gelingt, liegt sowohl an dem Zuspruch bzw. der Nachfrage der Kunden als auch an der Qualität der Beratung bzw. der technischen Umsetzung.

Wir werden diese Entwicklung sehr genau beobachten und bieten interessierten Instituten eine Status-quo-Analyse inkl. Benchmarking und Handlungsempfehlungen an.

Sprechen Sie uns gern an!

Fotoquelle: Shutterstock – lenestan ID 603406967

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