14.09.2018

QIDF-Journal September 2018

Sehr geehrte Damen und Herren,

in zahlreichen Projekten erarbeiten wir aktuell gemeinsam mit Banken neue Beratungsprozesse, die sich auch nur teilweise bspw. an der neuen DIN-Norm orientieren. Das oberste Ziel ist jeweils ein besonderes und effizientes Kundenerlebnis zu schaffen, mit dem die Filiale und der Ertrag in der Filiale eine Renaissance erfahren, die auch dringend notwendig ist. Erste Erfahrungen zeigen, dass dies ein Ziel ist, welches erreichbar ist, wenn man die notwendigen Aufgaben aus Sicht des Kunden angeht.

Dabei erleben wir regelmäßig zwei Herausforderungen, die direkt erst einmal nichts mit der Beratungsqualität zu tun haben. Das eine ist die am Bedarf und u.a. an der digitalen Affinität orientierte Kundensegmentierung und das andere die Notwendigkeit, die Terminkalender der Berater/-innen zu füllen. Nicht selten sind 20 Termine pro Woche und Berater das Ziel (in der Privatkundenberatung in den Filialen), welches es dauerhaft zu erreichen gilt.
Lesen Sie in der September-Ausgabe des QIDF-Journals, wie wir diese Themen konzeptionell und in der Umsetzung angehen.

Wenn Sie hierzu Fragen haben, freuen wir uns jederzeit auf Ihre Kontaktaufnahme!

Viel Spaß bei der Lektüre wünschen Ihnen
Markus Gauder, Kai Fürderer und Iris Fürderer

 

Kundensegmentierung neu gedacht!

Die klassische Aufteilung der Kunden in homogene Gruppen ist längst ein etablierter Hygienefaktor in der Segmentsteuerung von Banken und Sparkassen. Dabei erfüllt die Kundensegmentierung keinen Selbstzweck – vielmehr soll sie dabei helfen, die richtigen Kunden mit dem passenden Thema zur optimalen Zeit auf dem dafür präferierten Kanal und mit dem dafür besten Berater zu erreichen.

Die Segmentierung aus Sicht der Kreditinstitute – die Suche nach dem richtigen Kunden zu den passenden Themen

Betrachtet man den (Vertriebs-) Steuerungskreislauf innerhalb eines Kreditinstitutes, erfolgt zunächst die Einteilung der Kunden in Gruppen mit einheitlichen Eigenschaften. Basierend auf diesen Gruppen werden schließlich Betreuungskonzepte für die einzelnen Cluster aufgesetzt, um die Aktivitäten zielgerichtet mit dem Fokus auf die Ertrags- und/oder Qualitätsoptimierung auszurichten. In der Praxis werden bei der Segmentierung hierbei klassisch monetäre Aspekte wie Einkommen, Vermögen und Verbindlichkeiten als Hauptkriterien definiert. Diese werden schließlich durch weitere Aspekte wie Produktnutzungsquoten und offene Potenziale ergänzt.

Nicht selten passen die gebildeten Gruppen und die definierten Themenfelder innerhalb der Beratung nicht vollständig zusammen. Daher ist es erforderlich, dass zunächst die für das Kreditinstitut relevanten Themenfelder und Prozesse definiert und darauf aufbauend die richtigen Kunden gesucht werden, die zu den priorisierten Angeboten passen, also die Kunden, die das Potenzial für die Nutzung der Angebote mitbringen. Idealerweise werden diese Potenziale je nach Alter und Lebenssituation unterschieden, da ein in Miete lebender Single mit 2.000,- Euro mtl. Nettoeinkommen andere Potentiale und Bedarfe hat als ein im Eigenheim lebender Familienvater mit 2.000,- Euro mtl. Nettoeinkommen.

Der Blick aus der anderen Richtung – kundenspezifische Eigenschaften und Erwartungen spielen eine immer stärkere Rolle

So etabliert die klassischen Segmentierungen in der Praxis der Kreditinstitute auch sind, so in die Jahre gekommen sind diese Verfahren auch. Ihren Ursprung finden sie in der Zeit des primär stationär stattfindenden Bankgeschäftes, in der Raum, Zeit und Transparenz der Angebote in den Händen der Kreditinstitute lagen. Mit dem Wandel über das Multikanal- hin zum Omnikanalbanking hat die Bedeutung der Kundeninteressen jedoch immer weiter an Relevanz gewonnen und ist im Rahmen der Segmentierung wesentlich zu berücksichtigen.

Interesse an weiteren Details? Sprechen Sie uns gern an!

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Terminquoten systematisch hochfahren

Im Juli begannen die ersten Projekte zum Thema „Telefonakquise“ bzw. „Kundentermine mit System!“. Das Ziel ist, dass wir die Terminquoten in den Filialbanken verdoppeln und damit den Beweis antreten, dass Kunden durchaus noch an einer Offline-Beratung interessiert sind, wenn die Ansprache passt und ein persönlicher Mehrwert in Aussicht gestellt wird.

In zahlreichen Regionalbanken treffen wir regelmäßig auf Service-Mitarbeiter bzw. Junior-Berater, die auch bereits heute das Ziel haben, als sog. „Floor-Manager“ die Kalender der Kollegen zu füllen. Aber wie kann das einheitlich, nachhaltig und vor allem erfolgreich gelingen?

Ab Oktober 2018 wird es auch hierfür (für Inbound und Outbound) ein QIDF-Drehbuch geben, welches sowohl für den Aufbau eines KSC als auch für eine Status-quo-Analyse genutzt werden kann. Aktuell sprechen wir auch mit den ersten Regionalbanken über die Frage, wie man aus dem Konzept für eine „vertriebsorientierten Telefonie“ bspw. ein mehrtägiges Azubi-Camp machen kann.

Interesse an weiteren Details? Sprechen Sie uns gern an!

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