06.05.2019

QIDF-Journal Mai 2019

Sehr geehrte Damen und Herren,

in den vergangenen Wochen hatten wir zahlreiche Publikationen zu den Themen „Beratungsqualität“, „Ökosystem“ und „Zeitgemäße Videoberatung“ veröffentlicht.

Lesen Sie mehr zu den Top3-Beiträgen in dem aktuellen QIDF-Journal. Für Ihre Rückfragen und Anfragen zu den einzelnen Themen stehen wir Ihnen jederzeit sehr gern zur Verfügung!

Viel Spaß bei der Lektüre wünschen Ihnen
Markus Gauder, Kai Fürderer und Iris Fürderer

1. Was macht ein modernes Omnikanal-Banking aus?

Überzeugende Omnikanal-Konzepte werden zu einer Selbstverständlichkeit aus Sicht der Kunden

Nach unserer Überzeugung muss es künftig gelingen, dass in allen Vertriebskanälen (bzw. auch über die einzelnen Kundensegmente hinweg) mit den gleichen Beratungstools bzw. der gleichen Plattform gearbeitet wird.

Das hat zur Folge, dass in einem „persönlichen Gespräch“ oder auch in einer „persönlich-digitalen Beratung“ (bspw. in einer Online-Beratung mit Desktop-Sharing) die gleichen Tools, der gleiche Aufbau und die gleichen Berechnungen stattfinden, wie auch in dem rein „digitalen Kanal“, wenn sich der Kunde im Internet informiert bzw. selbst berät. Das ist eine zentrale Herausforderung für erfolgreiche Omnikanal-Konzepte, die heute nur ganz wenige Banken erfolgreich und erlebbar umgesetzt haben.

Sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die Prozessqualität ist es nicht wirklich erfolgsversprechend, wenn bspw. in der „persönlich-digitalen Beratung“ mit einer Power Point-Präsentation gearbeitet wird. Eine durchgängige Omnikanal-Strategie darf solche Medienbrüche nicht akzeptieren, da sie der Kunden auch nicht gutheißen wird.

Interesse an weiteren Details? Sprechen Sie uns gern an!

2. Ökosysteme als Erfolgskonzept für Regionalbanken

Unser Beitrag: „Plattform-Ökonomie: Ökosysteme als Erfolgsrezept für Regionalbanken“ erschien am 30. April auf dem „Bank Blog“.

Wir haben ein Konzept für ein regionales Ökosystem mit jeweiligem „Fingerprint“ der Filialbank vor Ort entwickelt inkl. der technischen Umsetzung. Die erfolgreiche Umsetzung von regionalen Ökosystemen im Banking steht und fällt mit durchdachten Konzepten und Kundenreisen, die die eigene Positionierung unterstreichen und zur eigenen „Bank-DNA“ passen.

Der Ökosystem-Ansatz ermöglicht neue Positionierung und Kundenbindung

Ökosystem ist nicht Ökosystem und Plattform ist nicht Plattform. Unserer Einschätzung nach ist es sehr wichtig, sich auf Basis aller Möglichkeiten die Top-Themen herauszupicken, die man ganz konkret umsetzen möchte. Dabei gilt weiterhin die Empfehlung „Weniger ist mehr!“. Aber das was man tut, sollte man zwingenderweise bis zum Ende des Prozesses durchdenken und auch vollständig technisch abbilden.

Das Produkt der QIDF-Gruppe heißt: „ÖKOport“.

3. Wie steht es um die Begegnungsqualität in den Filialbanken?

Die Beratungsqualität der deutschen Filialbanken ist auf einem Tiefpunkt angelangt. Liegt es an mangelnder Aufmerksamkeit im Management, an den Mitarbeitern, an fehlenden Prozessdefinitionen oder an fehlendem Qualitätsmanagement?

Der etablierte Bankentest (Beste Bank vor Ort) wird seit Jahren in mehr als 200 Städten bundesweit von einem Team erfahrener Tester durchgeführt. Dabei zeichnet sich eine dramatische Entwicklung ab: nach jährlich über 2.000 Testgesprächen in Filialbanken lässt sich ein klarer Trend erkennen – und der tendiert südwärts!

Fazit: Daseinsberechtigung der Filialen in Gefahr

Wenn bundesweit in den Filialen weiterhin so selten exzellente Beratungen und Erlebnisse erlebbar sind, liegt die eigentlich Gefahr für den Fortbestand des Filialnetzes – im Hinblick auf die Daseinsberechtigung – weniger in der Digitalisierung als vielmehr in der mangelnden Qualität!

In zu vielen Kreditinstituten haben wir an manchem Tag den Eindruck, dass man gar nicht an die dauerhafte Existenz von „Offline-Shops“ glaubt und deshalb auch die Qualität nicht mehr die Bedeutung hat wie noch vor Jahren. Aber selbst wenn dem so wäre, dann brauchen wir auch bei vollständig digitalen Prozessen (z.B. für eine Selbstberatung) eine hohe Qualität in der Prozessdefinition. Somit bleibt das Thema: „Ohne Qualität ist alles nichts!“

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