21.08.2018

Onboarding – Wege zur erfolgreichen Kundenbeziehung

Immer wieder hört man im Zusammenhang mit Vertriebsprozessen den Begriff des „Onboardings“. Was bedeutet das?

Nun, das heißt ganz simpel, man möchte Interessenten künftig als Kunden „an Bord“ haben. Also eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung entwickeln.
Doch wie geschieht erfolgreiches „Onboarding“, wenn man die Prozesse schlank und effizient etablieren möchte – aber gleichzeitig dabei auch maximale Erkenntnisse über den potentiellen Neukunden gewinnen will?

Insbesondere die Anbahnungsphase einer Kundenbeziehung ist mitunter sehr empfindlich. Stimmt die Chemie zwischen Berater und Interessent und läuft alles einwandfrei, steht eigentlich einer erfolgreichen und ertragreichen Kundenbeziehung nichts im Weg.

Läuft die erste Kontaktaufnahme allerdings zäh und problembehaftet, so kann dieses eine künftige Beziehung gleich zum Erliegen bringen und künftige Erträge sind verloren.

Besonders problematisch können in diesem Fall digitale Prozesse sein, die von Interessenten selbstständig im Netz bedient werden. Es ist natürlich schön, wenn es solche interaktiven Elemente auf Seiten der Banken gibt, sind diese jedoch zu starr, komplex und nicht intuitiv zu bedienen, so verliert man sehr schnell den Interessenten und damit alle Chancen, die diese zu bieten hätten. Und das oft noch anonym. Eine Möglichkeit auf eine zweite Chance ist nicht gegeben.

Die großen amerikanischen Konzerne machen uns seit langem vor, wie perfektes Onboarding funktioniert. Anmelde- und Bestellprozesse sind bei Amazon, Apple und Facebook im Handumdrehen eingerichtet. Alles ist einfach, sehr intuitiv und kundenorientiert aufgesetzt. Absprungraten – aufgrund komplizierter Vorgänge – kaum vorstellbar.
Leider sieht das bei einigen Banken ganz anders aus. Zwar besteht die Möglichkeit, ein Konto im Internet zu eröffnen, doch wird dem Neukunden das Leben dann oft schwer gemacht, da Formulare doch noch ausgedruckt, ausgefüllt und wieder abgeschickt werden müssen. Schnell und einfach sieht anders aus!

Dennoch ist eine Mischung aus Online- und Offline-Prozessen der perfekte Weg, um Kunden zu gewinnen. Viele kundenorientierte Vertriebskanäle sollten angeboten werden, je nach Präferenz der Kundengruppen.

Ist der Kunde dann erfolgreich „on board“, geht die Arbeit aber erst richtig los. Denn jetzt gilt es, für den erfolgreichen Berater nah am Kunden zu bleiben. Es ist absolut essentiell, den Kunden regelmäßig zu kontaktieren, wenn es Informationen gibt, die für ihn wichtig sein könnten. Nur mit Hilfe einer qualifizierten Nachbetreuung ist eine langfristige Rentabilität des einzelnen Kunden realistisch.

Im Rahmen vieler Testkaufgespräche stellen wir immer wieder fest, dass es in vielen Banken bis dato keine „Onboarding-Strategie“ gibt. Oft bekommt man leider das Gefühl, der Wunsch des Interessenten wird erfüllt, damit er schnell wieder die Filiale verlässt. Das Interesse am zukünftigen Kunden ist oft nicht erkennbar.

Hier bedarf es einer gezielten „Onboarding-Strategie“, wie mit Interessenten künftig umgegangen werden sollte. Wenn Sie sich für eine Umsetzung in Ihrem Haus interessieren, stehen wir Ihnen gern mit ersten Informationen zur Verfügung.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Black Salomon ID712758214

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