05.06.2018

Omnikanal-Banking – „Alexa, ist mein Konto bereits eingerichtet?“

Praktische Funktionen wie Video-Chat und Foto-Überweisung gehören bei vielen Banken bereits zum Standard in puncto Multikanal-Banking. Nun entdeckt die Branche zunehmend auch die Möglichkeiten, die Amazons smarter Lautsprecher Echo dank digitaler Spracherkennung bietet. So setzen etwa die Genossenschaftsbanken auf ein Alexa Skill, mit dem die Kunden zunächst allgemeine Informationen rund um ihre Bankgeschäfte abfragen können – beispielsweise die Öffnungszeiten einer bestimmten Filiale. Entwickelt wurde die Anwendung von VR-NetWorld, dem zentralen Internetdienstleister der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken und Raiffeisenbanken, die einzelnen Institute können die Anwendung auf Wunsch um individuelle Antworten und Dialoge erweitern lassen. VR-NetWorld-Geschäftsführer Alexander Doukas gibt sich zuversichtlich, dass „Sprachdienste die Interaktion zwischen Kunden und Banken maßgeblich verändern werden“. Der Skill dient als erster Schritt, um Erfahrungen mit diesem neuen digitalen Kundenkontakt zu sammeln, und der Kanal Voice soll konsequent zu einem neuen Vertriebskanal ausgebaut werden.

Kontowechsel24: Erstes Fintech bietet Alexa Skill an

Während die Genossenschaftsbanken mit VR-NetWorld auf einen hauseigenen Dienstleister im Bereich Omnikanal-Banking setzen, arbeiten andere Institute mit Fintechs zusammen und integrieren deren Anwendungen auf ihren Banking-Plattformen. Im Bereich Voice Banking bietet Kontowechsel24 – eine Tochter des zum Bertelsmann-Konzern gehörenden Unternehmens Arvato CRM Solutions – nun ein Alexa Skill zur Unterstützung des automatisierten Kontowechsels an, das Banken auf ihrer Website binnen weniger Wochen integrieren können. Mit Hilfe dieses Skills können Bankkunden sich im wahrsten Sinne des Wortes auf Zuruf einen Überblick darüber verschaffen, ob bereits alle wichtigen Zahlungspartner über den Kontowechsel informiert wurden und wer die neue Kontoverbindung bereits nutzt. Die Funktionen können auch noch mehrere Monate nach dem Kontowechsel genutzt werden, so dass Zahlungspartner, die nur sehr selten abbuchen, nicht übersehen werden. Für Banken macht sich der Skill nach Aussage von Kontowechsel24-Projektleiterin Kristina Klein auf zweierlei Weise bezahlt: Das Einloggen und Abrufen der Informationen entfalle, was für zufriedenere Kunden sorge. Zudem werde so auch die Zahl er Anfragen im Servicecenter oder der Filiale reduziert.

Alexa Skills bieten neue Möglichkeiten der Kundenansprache

Beide Beispiele zeigen unterschiedliche Strategien auf, wie sich Banken und Sparkassen die Möglichkeiten des Voice Banking erschließen können. Sie verdeutlichen auch, dass Voice Banking sowohl eine Bereicherung als auch eine Bedrohung des Bankgeschäfts darstellen können – schließlich tragen Skills wie etwa die Anwendung von Kontowechsel24 auch dazu bei, den Wechsel zu einer anderen Bank weiter zu vereinfachen und die Hemmschwelle für das Abwandern zu einer anderen Bank zu senken. Diese ist bei vielen Kunden hoch, da sie den damit verbundenen Aufwand scheuen. Umgekehrt kann der Skill auch zur Gewinnung neuer Kunden genutzt werden, indem sie so den Wechsel bequem abwickeln können.

Für ein positives Bankerlebnis reichen Alexa Skills nicht aus

Inwieweit Alexa Skills sich im Omnikanal-Banking als neuer Weg der Kundenansprache etablieren, bleibt abzuwarten. Klar ist jedoch, dass sie Banken die Möglichkeit bieten, sich als moderne Bank zu positionieren und damit auch gezielt technikaffine Kundengruppen mit gutem Einkommen anzusprechen. Dies gelingt allerdings nicht allein durch den Einsatz modernster Anwendungen. Darüber hinaus muss das Bankerlebnis aus Sicht des Kunden im Ganzen möglichst positiv sein – Multikanal-Banking eingeschlossen. Dies lässt sich beispielsweise im Rahmen der 360-Grad-Analyse der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) herausfinden. Diese umfassende von der QIDF entwickelte Analyse beinhaltet vier Module, darunter den Multi-Kanal-Check, bei dem die Durchführungswege geprüft und Optimierungspotenziale herausgearbeitet werden.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Zapp2 Photo ID690256654

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