10.10.2018

Mehr Ertrag im Retailgeschäft durch Personalisierung?

Im Bank Blog vom 09. Oktober 2018 findet sich ein interessanter Beitrag der Boston Consulting Group zum Thema „Bankkunden wollen personalisierte Dienstleistungen“.

Der Tenor des Beitrags ist, dass Banken mehr Bemühungen in die Personalisierung der Kundenbeziehungen stecken sollten, um auf diese Weise die Kundenbindung und auch die Wertschöpfung zu steigern – bei gleichzeitiger Senkung der Kosten.

Der Gedanke ist natürlich goldrichtig. Viele große Konzerne, wie Amazon, Netflix oder Apple, machen uns bereits seit vielen Jahren vor, wie man die Daten der Kunden für eine geschickte Personalisierung nutzt. Der Kunde erhält zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal die richtige Information bzw. ein passgenaues Kaufangebot.

Es ist natürlich keine Frage, dass wir hier über die – nicht immer unumstrittene – Königsklasse des Datenmanagements reden. Doch schaut man sich die Realitäten in den Banken mal genauer an, so wird man feststellen, dass Banken über eine Fülle von Kundendaten verfügen, aber diese zu strukturieren, abzugleichen und zu überprüfen eine schier unmögliche Aufgabe ist, will man zeitnah mit personalisierten Kundenprofilen erfolgreich arbeiten.

Daher ist unsere Empfehlung – aus vielen Filial- und KSC Hospitationen – bevor man sich mit den „Großen“ vergleicht, die eigenen Ressourcen einem kritischen Blick zu unterziehen.

  • Wie ist das interne Datenmanagement organisiert?
  • Gibt es einen Datenbeauftragten? Arbeitsrichtlinien für die Mitarbeiterschaft?
  • Gibt es ein gut gepflegtes CRM- oder Datawarehouse-System?
  • Werden Kundensegmentierungen regelmäßig durchgeführt?
  • Werden bei der Datenaufnahme und Verarbeitung die Regelungen der DSGVO beachtet und ggfls. Einwilligungen eingeholt?

Eins steht jedenfalls fest, (Regional-) Banken können gegenüber den „Großen“ punkten. Es gibt nämlich „echte“ Menschen – Berater in einer Bank, die eigens dafür eingestellt worden sind, Kunden persönlich zu betreuen. Sich regelmäßig mit ihnen zu treffen, um Nöte und Lücken zu erkennen und passgenaue Lösungen anzubieten, sollte eine Selbstverständlichkeit sein.

Mehr Personalisierung ist kaum vorstellbar – als in einem persönlichen Gespräch. Nur muss dies auch gut, kompetent und engagiert gemacht werden. Dass die gewonnenen Daten darüber hinaus auch sorgfältig dokumentiert werden, sollte auch selbstverständlich sein.

Bei Amazon habe ich keinen Berater, der mir ein neues Buch empfiehlt. Hier werden allein aus meinem bisherigen Bestellverhalten Schlussfolgerungen gezogen, die mal mehr mal weniger zutreffend sind.

Hat Amazon festgestellt, dass ich ein begeisterter Bergsportler bin, wird mir bereits nach kurzer Zeit eine Vorschau von Rucksäcken, Stirnlampen und Schlafsäcken gezeigt. Einkaufen leicht gemacht!

Das Gleiche sollte doch auch bei meiner Bank geschehen. Weiß der Berater, dass ich meine Freizeit gern in den Bergen verbringe, ist die Frage nach einer individuellen und bedarfsgerechten Absicherung doch sehr naheliegend.

Man sieht daran, den Fokus nur darauf zu richten, wie man jeden Bereich möglichst schnell einer Digitalisierungsstrategie zuführen kann, ist nicht immer zielführend. Es kann sich als hilfreich herausstellen, sollte aber nicht die einzige Alternative zu einer „besseren“ Kundenbeziehung sein.

Wenn Sie sich auch für eine Segmentierung Ihrer Kundendaten interessieren, stehen wir Ihnen sehr gern mit ersten Informationen zur Verfügung.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Black Salmon ID712758214

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