18.06.2018

Kundenfokus – Digitalisierung aus Sicht der Kunden

Teilweise könnte man „Digitalisierung“ schon fast als Unwort bezeichnen, weil es immer öfter als Totschlagargument einsetzt wird, wenn es um die taktische und strategische Weiterentwicklung geht. Das ist im Kern ja auch richtig – aber was ist damit gemeint und was kann man sich darunter konkret vorstellen?

In diesem Beitrag wollen wir ganz kurz und pointiert einige unterschiedliche Blickwinkel – aus Sicht eines Kunden – auf das Thema „Digitalisierung“ (in Banken) richten.

Was uns bei der gigantischen Bewegung allzu oft auffällt ist, dass es oft die Kleinigkeiten sind, an die scheinbar selten gedacht wird und die für Kunden große Mehrwerte schaffen könnten.

Jüngst sind uns u.a. sechs Themen aufgefallen, die noch nicht „state of the art“ sind:

  1. Die Kenntnisse und Vorstellung der eigenen „Banking-App“ fällt gefühlt jedem zweiten Berater in den Filialbanken schwer und sehr oft haben wir den Eindruck, dass diese Mitarbeiter selbst diese App noch nie gesehen bzw. genutzt haben.
  2. In zahlreichen Fällen erhalten Kunden nach einem Termin eine E-Mail mit Unterlagen, die es auszudrucken, zu unterschreiben, einzuscannen und zurückzuschicken gilt. Das macht heute fast jeder Kleinstunternehmer besser, indem er eine Online-Unterschrift ermöglicht. Damit kann die Kommunikation auch bspw. über ein Smartphone und/oder ein Tablet funktionieren (ohne Drucker). Dazu kommt, dass die Dokumente selten ausgefüllt sind, sodass einzelne Felder noch manuell ergänzt werden müssen, bevor man diese unterschreiben kann.
  3. Bei vielen Banken sind die Dokumente für eine Selbstauskunft (als PDF) im Rahmen einer Baufinanzierung noch nicht beschreibbar (Stichwort: beschreibbares PDF oder sogar eine Online-Strecke mit direkter Datenschnittstelle), sodass es wieder gilt: drucken, ausfüllen, unterschreiben, einscannen und zurückschicken.
  4. In den meisten Banken werden Beratungstermine immer noch nicht bestätigt (weder per Brief, noch per E-Mail noch per SMS) – geschweige denn werden mitzubringende Unterlagen genannt bzw. kommuniziert. Stichwort: Terminbestätigung mit direktem Termineintrag und Autobestätigung.
  5. Viele Banken bewerben ihre Blogs mit „Finanzwissen“ o.ä. bspw. ausschließlich auf XING, sodass diese Beiträge weder auf der Webseite noch auf Facebook zu finden bzw. verlinkt sind. Nur „soziale Netzwerke“ sind keine erfolgsversprechende Vorgehensweise, da es je Kanal nicht die richtigen oder kaum Kunden erreicht. So gab es jüngst einige Regionalbanken, die über ihre geänderten Öffnungszeiten lediglich über XING informiert bzw. auf den Beitrag im eigenen Blog hingewiesen haben.
  6. In  vielen Kreditinstituten ist es heute immer noch nicht möglich, als Interessent ein Erstgespräch am Telefon oder per Videoberatung zu führen. Hier hören wir täglich: „Da müssen Sie schon reinkommen“.

Deshalb unterstützen wir Banken neben der neu zu definierenden Kundensegmentierung (vor dem Hintergrund der Digitalisierung) auch bei der Umsetzung von sog. „Quick-wins“.

Interesse? Sprechen Sie uns gern an!

 

Fotoquelle: Shutterstock – Chinnapong ID410000512

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