07.02.2019

Kontaktaufnahme gewünscht – aber bitte anders als heute!

In einer Privatkundenstudie der QIDF in Zusammenarbeit mit Splendid Research wurde untersucht, welchen Kontaktweg Kunden bei einer Ansprache durch ihre Bank bevorzugen.
Dabei gaben bei 1.010 Befragten immerhin 69% an, dass sie sich sehr wohl eine proaktive Ansprache bei wichtigen Entwicklungen durch ihren Bankberater wünschen. Zurzeit gehen die meisten Banken noch den Weg über die telefonische Kontaktaufnahme. Das Problem ist aber häufig, dass das KDC bzw. KSC dann anruft, wenn die meisten Menschen sich auf ihrer Arbeitsstelle befinden und man sie somit nicht erreicht oder lediglich auf dem Mobiltelefon. Die Kontaktaufnahme läuft daher ins Leere oder erfolgt ggf. im falschen Moment.

Die Studie hat gezeigt, dass 52% der Kunden eine Ansprache per E-Mail als deutlich bessere Lösung ansehen. Die Erreichbarkeit ist wesentlich besser und es besteht die Möglichkeit, für den Kunden schneller und zum passenden Zeitpunkt zu reagieren – auch außerhalb der Geschäftszeiten der Bank. Mehr als die Hälfte der Befragten sieht darüber hinaus als „Königsklasse“ eine Online- Terminvereinbarungsstrecke, die zu einer direkten Terminvereinbarung führt.

Lediglich 11% der Befragten halten das Telefon weiterhin für den geeigneten Kontaktweg.

Will man den Kundenwunsch nach E-Mail-Kontaktaufnahme künftig stärker berücksichtigen, ist es notwendig, im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten, die Kontaktdaten sauber zu dokumentieren und auch nachzuhalten bzw. zu aktualisieren.

Aber auch darüber hinaus gilt es für die Bank, kreativ und einfach mal anders zu sein. Beim Einzelhandel oder anderen Dienstleistern kann man hier tatsächlich viel lernen.

Hier ein paar aktuelle Beispiele:

  • Online-Shop schickt einem Kunden eine Mail, wenn er lange nicht mehr bestellt hat. O-Ton: Hallo Frau X, wir haben lange nichts von Ihnen gehört!
  • Frisör schickt hübsch gestaltetes Kärtchen an Bestandskunden mit einer Einladung und einem kleinen Gutschein, wenn der Kunde über sechs Monate abwesend war.
  • Tierarzt schickt dem Haustier eine Karte und lädt zum Check-up oder zeitnaher Impfung ein.

Diese Beispiele dienen lediglich dazu, zu verdeutlichen, dass sich jeder um seine Kunden bemühen muss. Die Konkurrenz ist in allen Branchen groß und es gilt immer ein bisschen „angenehmer anders“ zu sein als andere.

Link zur QIDF-Kundenstudie 2019

 

Fotoquelle: Shutterstock – one photo ID1218747847

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