22.05.2019

Ist der Bankvertrieb wirklich tot oder auf dem besten Weg dahin?

Bereits im Februar dieses Jahres gab auf BankingClub.de einen interessanten Beitrag über die aktuellen Herausforderungen im Bankvertrieb.
Thorsten Hahn, Geschäftsführer des Banking Clubs, fragt sich, ob der Bankvertrieb der Zukunft tot ist oder vielleicht sogar bereits ist.

Mittlerweile ist es schon nichts Besonderes mehr, dass kleine Banken von großen Häusern geschluckt werden, kleine Banken mit anderen fusionieren, um leistungsfähig zu bleiben oder schlichtweg Filialen und Mitarbeiter einsparen, um dem Kostendruck zu begegnen. Ist das schon der Beginn des „großen Bankensterbens“?

Eins ist sicher, so wie in der Vergangenheit kann es sicherlich nicht weitergehen. Es braucht für den Bankvertrieb künftig mehr, als die Hoffnung auf Zinserhöhungen oder auch auf Erhöhungen von Kredit- und Kontoführungsgebühren, um die Erträge wieder sprudeln zu lassen.
Auch platte und einfallslose Kampagnen, die auf den schnellen Produktverkauf abzielen, locken die Verbraucher nicht mehr in die Filiale.
Es müssen neue Ideen, Werkzeuge und Geschäftsfelder erschlossen werden, will man Kunden künftig zeitgemäß und erfolgreich beraten.

„Verkaufen“, das haben Banken bzw. Bankmitarbeiter in der Vergangenheit regelmäßig von sich gewiesen. „Beraten“ wollte man. Nie das Image eines Verkäufers haben.

Wir erleben in vielen Gesprächen mit Führungskräften immer wieder, dass man sich heute aber durchaus wünscht, die Berater würden verkaufen. Die Ertrags- und Terminsituation in mancher Bank ist oftmals desaströs. Vielleicht wird auch erst jetzt der ganzheitliche Finanzvertrieb in Kreditinstituten so richtig ernsthaft und erfolgreich in die Tat umgesetzt, da es heute auch faktisch notwendig ist, über die Beratung Geld zu verdienen und Kunden enger als bisher zu binden und dieses vor dem Hintergrund außerordentlicher Kundenzufriedenheit.

Aber wie schließt man den vermeintlichen Widerspruch zwischen verkaufen und beraten? Warum ist das Image eines „Verkäufers“ so schlecht und negativ besetzt?
Das hat sicherlich damit zu tun, dass in der Vergangenheit, und auch zum Teil heute noch, produktorientierter Vertrieb stattfand. Der Kunde bekommt nicht das, was er tatsächlich braucht, sondern dass, was „verkauft werden soll“ bzw. vielmals auch einfach das, was der jeweilige Berater kann bzw. darf.

Mit dem Erscheinen der neuen DIN 77230 soll dem mehr und mehr Einhalt geboten werden. Kunden, die sich für eine umfassende Finanzanalyse interessieren, kommen nicht drumherum, sich auch mit ihrer persönlichen Vorsorgesituation zu beschäftigen.
Im Rahmen einer Bedarfsanalyse muss festgestellt werden, was der Kunde hat und was er auf Basis dessen in seiner Lebens-, Familien- und Finanzsituation braucht.

Vergleichen wir es mit einer Untersuchung beim Arzt. Wie soll ein Arzt eine seriöse Diagnose stellen, wenn er nicht zuvor eine umfassende und fundierte Anamnese vornimmt? Schwer vorstellbar!
Wichtig ist doch, dass dem Kunden ein fachlicher Profi gegenübersitzt, der gemeinsam und vertrauensvoll Konzepte mit ihm erarbeitet. Alles muss zueinander passen und auch für Veränderungen in der Zukunft flexibel ausgerichtet sein. Deshalb bleibt z.B. auch die „eiserne Reserve“ ein sehr wichtiges Element einer guten Finanzberatung.

Versteht der Kunde, dass er Lücken hat und es Möglichkeiten gibt, diese zu schließen, so wird er diese Chancen in den meisten Fällen auch wahrnehmen bzw. zumindest nach einem Angebot fragen. Und selbst wenn nicht, kann die Alternative doch auch nicht sein, dass man diese Produkte bzw. Themen als Bank links liegen lässt. Das gehört zum Vertrieb auch dazu, dass es selten Produkte gibt, die alle Kunden kaufen – am Ende ist das auch immer eine Frage vom eigenen Anspruch und effizienter Prozesse, damit eine solche Finanzanalyse auch in einer überschaubaren Zeit durchgeführt werden kann.

Eine Verpflichtung für eine ordnungsgemäße Beratung (auf Basis einer vollständigen Bedarfsanalyse) bleibt deshalb bestehen und darf nicht vernachlässigt werden, will man als Bank auch weiterhin als Qualitätsführer bestehen und damit Erträge generieren will.

Unsere aktuellen Erfahrungen zeigen, dass es für die Beratungsqualität in Regionalbanken oft ein großes Risiko (bezogen auf die Qualität) ist, wenn man bspw. die Versicherungsthemen auf Überschriftenebene an Spezialisten weiterleitet. Das liegt u.a. daran, dass diese Versicherungsexporten nicht selten selbständig beschäftigt sind und deshalb ggf. gar kein Interesse an dem Abschluss einer Haftpflicht- bzw. Krankentagegeldversicherung haben. Deshalb gilt es, die Qualität der Analyse so zu optimieren, dass die relevanten Themen und Bedarfe bereits so konkret beschrieben sind, dass die Spezialisten auf dieser Bedarfsanalyse aufsetzen und kein „Eigenleben“ führen, welches negativ auf die erlebte Beratungsqualität wirkt bzw. wirken kann.

Fotoquelle: Shutterstock – Gustavo-Frazao ID 579501847

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