27.11.2018

Finanzberatung der Zukunft

Im kommenden Jahr 2019 startet nun die DIN Norm 77230. Diese löst damit die bereits seit 2016 geltende Vorstufe, die sogenannte DIN SPEC 77222, ab. Doch was regelt diese Norm für die Finanzbranche?

Sie enthält klare Vorgaben für die „Basisanalyse der finanziellen Situation von Privathaushalten.“ Die QIDF-Gruppe stellte für die Entwicklung der Norm den stellvertretenden Obmann im DIN Ausschuss in Berlin und hat damit bei der Entstehung der DIN 77230 aktiv mitgewirkt.

Reaktionen auf die neue Norm

Doch wie reagieren Banken auf die neue Norm? Denn sie soll in erster Linie allgemeine Mindeststandards für die Finanzbrache etablieren, die letztendlich dem Schutz des Kunden unter Berücksichtigung von Verbraucherschutzgedanken dienen sollen.

In den BANKINGNEWS (Ausgabe Nr. 268 vom 20.11.2018) werden Vorstände verschiedener Regional- und Großbanken befragt, wie die Bankberatung der Zukunft ihrer Meinung nach aussehen wird und wie sie diese Entwicklung, mit Blick auf die DIN, beurteilen.

Einig sind sich die Bankvertreter darüber, dass ein einheitlicher Standard für die Beratung zu begrüßen sei, weil die Informationen, die dem Kunden bereits heute vermittelt werden müssen, sehr vielfältig und umfassend sind und die Komplexität in der Zukunft weiter ansteigen wird. Da braucht es einen „roten Faden“ und ein Maß an Standardisierung, will man den Kunden bedarfsgerecht und rechtssicher beraten.

Martin Hettich, Vorstandsvorsitzender der Sparda-Bank Baden-Württemberg bringt es auf den Punkt. „Ein roter Faden gewährleistet eine gleichbleibende Beratungsqualität und schaltet eine schlechte Tagesform von Kolleginnen und Kollegen aus.“

Die neue DIN Norm für die Finanzbranche soll sicherstellen, dass man als Privatkunde mit einer bestimmten finanziellen Ausgangssituation eine einheitliche Finanzanalyse und eine darauf begründetet bedarfsorientierte Beratung erhält, ganz gleich, bei welchem Institut man sich beraten lässt. Das ist derzeit keineswegs der Fall.

Heute ist es leider immer noch so, dass man mit einer bestimmten finanziellen Situation in der Regel bei fünf Banken, aber auch bei fünf Beratern in einer Bank, fünf verschiedene Empfehlungen erhält. Dieser Zustand ist aber nicht zufriedenstellend und schürt Unsicherheiten beim Kunden. Er sucht Orientierung bei existentiellen Themen und wird oft zutiefst verunsichert, was nun der richtige Weg ist. Gerade im Hinblick auf die wirklich essentiellen Lebensrisiken – sowohl bei der Frage „Was ist essentiell?“ als auch bei der Problematik „Wie sollte die richtige Absicherung aussehen?“.

Standard und Individualität der Beratung – ein Widerspruch?

Bereits in den vergangenen drei Jahren, seit Erscheinen der DIN SPEC 77222, wurden immer wieder Stimmen laut, die Standards in der Beratung für falsch halten und weiter für die Individualität der Beratung und der Berater eintreten.
Werner Braun, Bereichsvorstand Private Kunden Süd der Commerzbank, sieht in Standards und gleichzeitiger Individualität der Beratung keinen Widerspruch. „Es geht darum, die Qualität der Informationen in der Analyse sicherzustellen und darauf eine passende Beratung aufzubauen.“
Die Individualität soll sich vielmehr in den Fragetechniken der Berater zeigen. „Die Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen, war schon immer das Wichtigste“.

Einen weiteren Kritikpunkt, dem sich die neue DIN ausgesetzt sieht, ist, dass diese Entwicklung zunehmend zu einem provisionsoptimierten Versicherungsverkauf würde. Doch diese Kritik wird ins Leere laufen, denn die Beratung und damit die Abschlüsse orientieren sich am tatsächlichen Bedarf des Kunden, der im Rahmen einer sachgerechten Analyse hergeleitet wird. Diese Vorgaben auch strikt einzuhalten, ist zudem eine „unternehmerische Steuerungsfrage“, wie Werner Braun zutreffend bemerkt.

Schlägt die Online-Beratung die Beratung in der Filiale?

Neben den Filialbanken drängen zunehmend Direktbanken und Smartphone-Banken auf den Markt und versuchen, mit Hilfe innovativer Tools, den etablierten Banken Kunden abspenstig zu machen. Kann das gelingen?  Mit dieser Frage haben sich in den letzten Monaten zahlreiche Studien beschäftigt. Zerstört die Digitalisierung also schlussendlich das Filialgeschäft?

Bei der Antwort sind sich alle drei Banker einig, dass es den Menschen als Berater und Begleiter immer brauchen wird, denn komplexe Sachverhalte bespricht der Kunde lieber mit einem fachkundigen Berater, als allein Daten in einem technischen System zu erfassen und auf deren Richtigkeit zu vertrauen. „…Interaktion mit einem Mensch bringt Mehrwerte …“ fasst es Martin Hettich, Vorstand der Sparda-Bank, zusammen.

Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass Kunden durchaus bereit sind, moderne Medien für ihre Bankgeschäfte des täglichen Lebens, wie Überweisungen, Daueraufträge oder das Onlinebanking zu nutzen. Erstrebenswert für die Zukunft ist eine Mischung von digitalen Systemen und einem qualifizierten Beraterteam, um auch Regionalbanken nachhaltig zukunftsfähig und erfolgreich zu machen.

Das Interview mit Werner Braun, Martin Hettich und Dr. Wolfgang Kuhn für die BANKINGNEWS stellen wir an dieser Stelle gern zur Verfügung.

BANKINGNEWS_Ausgabe_268

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Fotoquelle: Shutterstock – Gustavo-Frazao ID 476544934

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