08.11.2018

Filialkonzepte im Check: Die Commerzbank

Das Filialnetz verkleinern? Nicht bei der Commerzbank. Dort fühlt man sich mit bundesweit rund 1.000 Zweigstellen wohl – trotz zunehmendem Trend hin zum Online- und Mobile Banking. Das berichtete Susanne Fleckenstein, Head of Branch Management bei der Großbank, kürzlich auf einer Veranstaltung zum Thema Banking 4.0 in Hamburg. Bleibt also bei der Commerzbank alles beim Alten in puncto Filialkonzept? Mitnichten. So sollen Lage, Größe und Angebot der Filialen stärker an die Bedürfnisse vor Ort angepasst werden – anders als bisher, als Standortentscheidungen eher wenig strategisch getroffen worden seien, wie Fleckenstein einräumt. Daher befinden sich Filialen vielfach nicht am richtigen Standort, sind oft zu groß und damit auch zu teuer. Über die strategische Neuausrichtung des Filialnetzes sollen Kosten eingespart werden, ohne die Anzahl der Zweigstellen zu reduzieren.

Kontakt vor Ort soll erhalten bleiben

Der Kerngedanke: Die Bank will anstelle von Schließungen weiterhin auf den Kontakt vor Ort setzen. So wurden Fleckenstein zufolge im vergangenen Jahr rund 60 Prozent der Neukunden in den Filialen gewonnen, auch zeigen sich die Kunden nach ihrer Aussage mit der Beratung zufrieden. Zudem sieht sie den richtigen Weg in puncto Filialstrategie nicht in Schließungen, sondern darin, den Ertrag in den Filialen zu steigern. Als Beispiel dafür, dass die Entscheidung gegen eine Filialschließung sich als richtig erweisen kann, führt sie den Standort Kaltenkirchen an, eine Kleinstadt vor den Toren Hamburgs. Dort habe man einen Zuwachs an Netto-Neukunden um 80 Prozent sowie eine Zunahme des Nettoneugeschäfts und der Erträge um jeweils 14 Prozent registriert, berichtet sie. Ähnlich verlaufe das Geschäft auch an anderen Standorten mit rund 20.000 Einwohnern – etwa in Bad Reichenhall, Neustadt/Holstein und Stadthagen.

Drei Filialtypen, abgestimmt auf den Standort

Das Filialkonzept beinhaltet sowohl Schließungen als auch Neueröffnungen an strategisch günstigeren Standorten, zudem sollen die Größe und die Konzeption der Filiale an die Umgebung angepasst werden. Dort, wo die Kunden erreichbar sind, sind so genannte City-Filialen vorgesehen, die mit rund 80 Quadratmetern deutlich kleiner als herkömmliche Zweigstellen sind. Sie umfassen einen Beratungsraum sowie einen SB-Bereich, der in den Eingangsraum stärker als bisher integriert ist, um die Kommunikation der Mitarbeiter mit den Kunden zu erleichtern. Pro City-Filiale sind zwei Angestellte vor Ort vorgesehen, in Frankfurt und Stuttgart wurden 2017 die ersten vier Filialen nach diesem Muster eröffnet.

Flankiert werden diese kleinen Zweigstellen von so genannten Flagship-Filialen, die das gesamte Angebotsspektrum abdecken sollen. Dabei sei eine gute Erreichbarkeit wichtig – Parkmöglichkeiten eingeschlossen. Auch die Bewirtung gehört bei diesen Filialen zum Konzept. Der Hintergedanke dabei: Die Marktforschung hat laut Fleckenstein gezeigt, dass Kunden für komplexere Anliegen bereit sind, einen weiteren Anfahrtsweg auf sich zu nehmen. In Hamburg etwa befindet sich eine solche Filiale am Jungfernstieg in der City.

Das Netz von rund 1.000 Zweigstellen soll sich insgesamt bundesweit auf rund 550 City-Filialen, 80 bis 100 Flagship-Filialen und 400 Filialen verteilen, die konzeptionell zwischen den beiden Varianten „City“ und „Flagship“ liegen. Sie sollen der Tatsache Rechnung tragen, dass die Kopplung zwischen City- und Flagship-Filialen in der Fläche nicht funktioniert, weil die Anfahrtswege dann zu weit werden, so die Commerzbank-Strategin.

Fleckenstein zufolge hat sich im Zuge der ersten Umbauprojekte unter anderem herauskristallisiert, dass ein forcierter Kassenabbau eine deutliche Reduzierung des Sicherheitsaufwands und der Sicherheitsanforderungen mit sich bringt. Zudem ließen sich mit der Einrichtung von City-Filialen besonders schnell Effizienzen steigern lassen. Daher räume man diesem Baustein des Filialumbaus nun größere Priorität ein.

 

Fototquelle: Shutterstock – Jeannette Dietl – ID 221909167

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