16.11.2018

„Filialen sind überflüssig?“ Von wegen!

Bankfilialen sind (zu) teuer und von vorgestern, denn die Kunden können doch vieles online erledigen – so weit, so korrekt? Zwar belegen Statistiken durchaus, dass die Zahl der Zweigstellen etwa in Deutschland rückläufig ist. Auch in anderen Ländern ist dies zu beobachten. Doch es gibt auch Banken, die sich gegen diesen Trend stellen und Filialen eröffnen, anstatt ihr Zweigstellennetz zu verkleinern. Zwei Beispiele wurden jüngst auf www.der-bank-blog vorgestellt: zum einen die polnische mBank, zum anderen die britische Metro Bank.

Polnische mBank setzt auf neue Filialkonzepte

Die mBank mit Sitz in Warschau hat insgesamt 5,4 Millionen Privat- und 22.000 Geschäftskunden und gilt seit einer umfassenden Neuausrichtung im Jahr 2000 als eine der innovativsten Banken weltweit. Obwohl sie schon sehr früh auf digitale Geschäftsprozesse setzte, unterhält die mBank ein Netz von insgesamt 346 Filialen. Zum Vergleich: 2013 waren es noch 258. Im Klartext bedeutet dies, dass das Zweigstellennetz in diesem Zeitraum um 34 Prozent zunahm. Dabei wurden teils Filialen geschlossen und woanders neu eröffnet. Die Bank ließ sich dies rund 17 Millionen Euro kosten und vermeldet eine Verdopplung der Kontoeröffnungen. Zudem sei die Anzahl der Beratungsgespräche in den Filialen um 80 Prozent gestiegen, berichtet die Bank.

Der Großteil der Kontoeröffnungen erfolgte in den Filialen, wobei zwischen den klassischen Bankfilialen sowie Light-Filialen unterschieden wird. Letztere sind entweder als „mKiosk“ oder als „Light Branch“ konzipiert und bieten ein eingeschränktes Dienstleistungsangebot. Von letzteren gibt es insgesamt 29, die sich überwiegend an belebten Standorten wie zum Beispiel Shopping-Centern befinden. Sie sind auf die Neukundengewinnung ausgerichtet und werden im Schnitt von rund 200 Kunden täglich aufgesucht.

Vor Ort gibt es neben einem Geldautomaten auch einen Beratungsraum, mit maximal 70 Quadratmetern sind diese Filialen recht klein. Bei weiteren 131 Zweigstellen handelt es sich um mKioske, die beispielsweise in einen Supermarkt integriert sind. Nach Angaben der mBank rechnen sich die Umstrukturierung und der Ausbau des Filialnetzes zum einen über zusätzliche Erträge und zum anderen über Einsparungen im Zuge des Umbaus konventioneller Filialen.

Britische Metro Bank: Neugründung, die auf Filialausbau setzt

Die britische Metro Bank ist mit ihrem Ansatz, auf Filialen zu setzen, eigenen Angaben zufolge ebenfalls erfolgreich. 2010 gegründet, hat die Bank aktuell rund 1,2 Millionen Kunden und unterhält 55 Filialen im Großraum London, die als Stores bezeichnet werden. Bis Ende 2018 sollen zwölf weitere folgen, bis 2020 soll das Filialnetz auf zunächst 100, bis 2023 auf rund 150 Stores ausgebaut werden, regional sollen künftig auch der Süden, die Midlands und der Norden erschlossen werden.

Die Besonderheit: Alle Filialen sind an sieben Tagen in der Woche geöffnet, am Wochenende ist die Öffnungszeit etwas eingeschränkter. Umfragen zufolge punktet die Bank mit hoher Kundenzufriedenheit, sie wirbt unter anderem damit, neue Konten binnen 15 Minuten zu eröffnen. Der Kunde erhält also praktisch sofort eine Kundenkarte und kann mit dem Banking loslegen – ein gutes Beispiel für gelungenes Onboarding.

Ob Light- oder klassische Filiale: Der Faktor Mensch ist entscheidend

Beide Beispiele belegen, dass auch in Zeiten des zunehmenden Online- und Mobile-Bankings die Filiale ihre Daseinsberechtigung hat. Wie eine Filialbank vom Kunden wahrgenommen wird, hängt in letzter Konsequenz von den Mitarbeitern vor Ort ab. So wird die trendigste neugestaltete Filiale in bester Lage nicht zum gewünschten wirtschaftlichen Erfolg führen, wenn das Personal nicht aufgeschlossen und freundlich auf Besucher zugeht und ihnen das Gefühl vermittelt, mit ihrem Anliegen genau am richtigen Ort zu sein. Dafür ist natürlich auch fachliche Kompetenz unverzichtbar, um den Kunden auch bei weiterführenden Beratungsgesprächen zufrieden zu stellen.

Wie dies gelingen kann, vermittelt die Gesellschaft für Qualitätsberatung in der Finanzberatung (QIDF) im Rahmen diverser Schulungsmöglichkeiten, sei es über das Erstellen von Beratungsdrehbüchern oder über die 360-Grad-Analyse, die unter anderem auch Filialhospitationen umfasst. Selbstverständlich ist das Beratungsangebot entsprechend der von der QIDF mitgestalteten DIN-Norm 77230 konzipiert.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Kinga – ID 309144356

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