24.09.2020

Exzellenz in den wesentlichen Touchpoints einer Filial- bzw. Regionalbank

Die wesentlichen Touchpoints im Alltag der Regionalbanken (neben den vereinbarten bzw. durchgeführten Beratungsgesprächen) sind neben dem telefonischen Kundenservice auch die zahlreichen Serviceanliegen, die noch sehr oft von Kunden an die Filialen adressiert werden.

Vor dem Hintergrund ist es oft erschreckend zu sehen, wie sich das nachvollziehbare Stresslevel der Servicemitarbeiter auf das Kundenerlebnis auswirkt. Wir haben uns in den vergangenen vier Wochen ganz bewusst in ausgewählten Hauptstellen von Sparkassen und Volksbanken an den Servicepoints bzw. am Schalter angestellt, um ein valides Gefühl für die Realität im Kundenservice zu erhalten.

Dabei sind uns zahlreiche Unterschiede aufgefallen, die wir in diesem Beitrag thematisieren möchten, damit sich interessierte Verantwortliche in Banken und Sparkassen daran orientieren können. Wir stellen hier bewusst die negativsten Beispiele dar, sodass man daraus einen „10-Punkte-Plan“ ableiten kann, was niemals passieren sollte.

Anbei die Liste der verpassten Chancen auf ein gelungenes Kundenerlebnis:

1. In vielen Filialen sind aktuell Laufwege aufgezeichnet, um in der aktuellen „Corona-Situation“ den Kunden und Mitarbeitern mehr Sicherheit zu bieten. In einigen Banken haben wir aufgrund dessen einen eher optisch abschreckenden Ersteindruck erhalten. Das lag meist an bspw. flattrigem Absperrband, welches an vorhandenem Mobiliar oder an Pylonen festgemacht wurde.

2. Die meisten Kunden, die sich an einer Schlange am Schalter anstellen, haben meist gute Gründe. Sie sind in der Regel verunsichert oder verfügen nicht über das notwendige Wissen. Vor dem Hintergrund wenden sich die Kunden folgerichtig an die Servicemitarbeiter.

Die Anfragen lassen sich in folgende Kategorien aufteilen:

  • Anliegen rund um einen Zahlungsauftrag
  • Fragen zur Technik (Banking-App, Online-Banking o.a.)
  • Rückfragen zu einem Brief der Bank
  • Interesse an einem Produkt aus der Werbung
  • Beratungswunsch aufgrund einer aktuellen Information (von Bekannten, aus dem Internet oder auch aus einer Radio- oder TV-Sendung)
  • Fragen zu Gebühren (von der Auslandsüberweisung bis hin zur Bargeldverfügung großer Beträge)
  • Sonstiges (vom Sparkonto für die Enkel bis hin zur Bedienung der SB-Geräte)

In diesem Punkt ist besonders auffällig, dass die Mitarbeiter zu oft das Ziel haben, Kundenanliegen fallabschließend zu bearbeiten. Das ist prinzipiell auch gut; ABER wenn das nicht möglich ist (bspw. bei einer Frage zu Apple Pay o.ä.), wird der Kunde zu oft „weggeschickt“ und soll sich bei seinem Berater melden, weil man hierfür nicht zuständig sei.

3. Ein anderer kritischer Eindruck ist, dass man im Sichtbereich der Kunden zu oft Berater beobachten kann, die entweder Pause machen oder sich auch einfach „langweilen“. Das ist nicht selten hinter den Kassen bzw. hinter dem Schalter der Fall. Gerade bei Azubis ist dieses Verhalten oft zu beobachten. Der Eindruck, der dadurch entsteht, ist eher negativ und wirkt unprofessionell.

4. Freundlichkeit und Gastgeberkultur: In zu wenigen Instituten werden Kunden bzw. Interessenten, die sich in einer Warteschlange befinden, gegrüßt. Mitarbeiter gehen passiv und mit Scheuklappen an den wartenden Kunden vorbei. In den positiven Fällen erlebt man eine Freundlichkeit und Offenheit, die sehr wohltuend ist und jedem Kunden das Gefühl gibt, willkommen zu sein.

5. Im KundenServiceCenter (KSC) ist die Freundlichkeit im ersten Moment sehr unterschiedlich. Hinzu kommt, dass man bei vielen Gesprächspartnern das Gefühl hat, dass sie an kurzen Gesprächszeiten UND an einer fallabschließenden Bearbeitung interessiert sind. Das führt bei atypischen Anfragen regelmäßig zum schnellen Verweis auf die Homepage bzw. den zuständigen Berater, da man hierfür nicht zuständig ist bzw. dazu nichts sagen kann. Das ist auch nicht das Thema; schade ist aber, dass zu selten direkt ein Termin angeboten wird, um dem Kunden adäquat weiter zu helfen.

Diese Liste würde sich noch weiter fortführen lassen. Aber es ging uns darum, zu sensibilisieren, welche Chancen im täglichen Kundenkontakt liegen und welche Punkte in einem Service-Exzellenz-Drehbuch Berücksichtigung finden sollten.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Christian Mueller ID 519934711

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