06.08.2018

Erste Anlaufstelle in Finanzfragen – Google & Co.

Was tun die Deutschen, wenn sie sich über Finanzdienstleistungen oder Banken informieren wollen? Sie informieren sich beispielsweise bei ihrem Bankberater – sollte man annehmen. Doch Berater vom Fach stehen erst an dritter Stelle – nach Suchmaschinen wie Google sowie Familie und Freunden, die um Rat gefragt werden. Das belegt eine aktuelle Studie der auf Digitalisierungsthemen spezialisierten Unternehmensberatung Yext. Befragt wurden rund 500 Verbraucher, die sich eigenen Angaben zufolge in den vergangenen zwölf Monaten zum Thema Finanzdienstleistungen informieren wollten.

Rund sechs von zehn Befragten greifen aufs Internet zurück

Yext zufolge nutzen 59 Prozent der Befragten Websites von Anbietern als Informationsquelle. Dabei greifen 40 Prozent auch auf Kartendienste wie Google Maps zurück – etwa, um sich über den Anfahrtswege oder Parkmöglichkeiten zu informieren. Und rund ein Drittel der Befragten nutzt Bewertungsportale, um sich einen Eindruck über geeignete Anbieter zu verschaffen. Rund drei von vier Befragten geben an, dass solche Bewertungen anderer Kunden ihnen relativ bis sehr wichtig sind. Mit 54 Prozent belegen Familienangehörige und Freunde Platz zwei unter den meistgenutzten Informationsquellen.

Verbraucher sind an digitalen Sprachdiensten interessiert

Erst auf Rang drei positionieren sich Finanzberater, die 49 Prozent der Befragten als erste Anlaufstelle angeben. Eine deutlich untergeordnete Rolle spielen – noch – digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Lediglich drei Prozent der Befragten nennen diese als Informationsquelle. Yext zufolge ist die geringe Nutzungsquote jedoch weniger auf fehlendes Vertrauen und vielmehr auf das bislang noch sehr magere Angebot zurückzuführen. So gehören derzeit etwa die Genossenschaftsbanken zu den Vorreitern. Der Umfrage zufolge würde 57 Prozent der Verbraucher diese digitalen Helfer nutzen, um nach dem nächstgelegenen Geldautomaten zu fragen. 39 Prozent würden die Öffnungszeiten ihrer Bankfiliale erfragen, 38 Prozent würden sich nach der nächstgelegenen Bank erkundigen. Rund ein Viertel würde zudem nach der Art der angebotenen Dienstleistungen suchen.

Räumliche Nähe ist auch im digitalen Zeitalter ein wichtiger Faktor

Wie die Umfrage weiter zeigt, spielt das Handy bei den 18- bis 24-Jährigen eine gewichtigere Rolle bei der Suche nach Finanzdienstleistungen als bei den 25- bis 39-Jährigen: In der jüngeren Altersgruppe geben 59 Prozent der Befragten an, sich hauptsächlich über das Smartphone zu informieren, unter den älteren sind es 38 Prozent. Ein weiteres Ergebnis belegt, dass die Verbraucher trotz Affinität zum Internet via Handy oder Rechner auch Wert auf einen Ansprechpartner in der Nähe legen: So sagen 58 Prozent der Befragten, dass die Nähe zum Zuhause für sie ein Hauptfaktor bei der Wahl einer Bank oder eines Finanzberaters darstellt. Die Konditionen stellen für 45 Prozent einen Hauptfaktor bei der Entscheidung dar, die Bewertung des Anbieters berücksichtigen 39 Prozent als wichtigen Aspekt bei der Auswahl.

Customer Journey wird immer komplexer

Die Umfrage zeige, dass die Customer Journey nicht nur immer weiter in den digitalen Raum verschiebe, sondern aufgrund der Vielzahl der digitalen Drittanbieter-Plattformen auch komplexer werde. Wer vor 20 Jahren eine Finanzdienstleistung benötigte, nutzte die Bankfiliale als erste Anlaufstelle. Vor fünf Jahren war es die Webseite der Bank. Heute existiere eine Vielzahl an digitalen Berührungspunkten – von Suchmaschinen und Kartendiensten über Bewertungsportale bis hin zu Sprachassistenten und Chatbots, fasst Michael Hartwig, Managing Partner für Zentraleuropa bei Yext, die Studienergebnisse zusammen. Seine Empfehlung an Finanzdienstleister lautet daher, diese Informationskanäle im Blick zu haben und die Angaben stets aktuell, vollständig und fehlerfrei bereitzustellen.

360-Grad-Analyse deckt Optimierungspotenziale auf

Welches Fazit können Banken aus den Studienergebnissen ziehen? Die Umfrage belegt zum einen, wie wichtig das Multikanal-Banking mittlerweile ist. Denn sowohl der Webauftritt der Bank als auch die Informationsmöglichkeiten via Smartphone rücken bei immer mehr Verbrauchern in den Fokus. Zum anderen zeigt sie auch den Stellenwert der Kundenzufriedenheit beziehungsweise Beratungsqualität auf. Beide Themenfelder lassen sich im Rahmen der umfassenden 360-Grad-Analyse der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) hervorragend durchleuchten und optimieren. So beinhaltet die Analyse unter anderem den Multi-Kanal-Check, bei dem die verschiedenen Kontaktwege unter die Lupe genommen und bewertet werden. Auf eine qualitativ hochwertige Beratung gemäß der von der QIDF maßgeblich mitentwickelten DIN Norm 77230 – der Basis-Finanzanalyse für den Privathaushalt – zielt auch das Beratungstool FinGOAL! ab. Es ermöglicht dem Berater nicht nur, die von Kunden als angenehm empfundene relativ kurze Zeitspanne für das Kundengespräch optimal zu nutzen, sondern auch, seine Empfehlungen anschaulich zu visualisieren.

 

Fotoquelle: Shutterstock – ra2studio ID248766421

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