18.09.2018

E-Banker – Neuer Ausbildungsberuf in Banken soll mehr Kontakt mit Kunden bringen

Bei den meisten Banken ist es gute Tradition, dass sich am Beginn eines Ausbildungsjahres die Personalverantwortlichen gemeinsam mit den jungen Aspiranten für ein gemeinsames Foto – u.a. auf Facebook – präsentieren. Auf diese Weise möchte man dem Kunden den neuen Bankernachwuchs vorstellen. Doch jetzt posieren dort nicht mehr nur angehende Bankkaufleute, sondern künftige auch angehende E-Banker.

Was sind E-Banker? Allgemein sind das Berufe, die sich vor allem mit modernen Wegen der Kommunikation und dem Einsatz neuer Medien für das Verhältnis Bank und Kunde beschäftigen. Im Fachjargon nennt man diese neuen Fachleute „Kaufleute für E-Commerce bzw. für Dialogmarketing“.

Was ist das Ziel? Ziel soll es sein, dem Kunden alle zur Verfügung stehenden Kanäle zu seiner Bank zu eröffnen. Sie werden nicht für die Beratung der Kunden eingesetzt, sondern sind eher „Mittler“ zwischen Kunde und Berater.
Diese Idee geht in die richtige Richtung, aber ist es auch eine Lösung für die zunehmende Vereinsamung in den Filialen? Sicherlich nicht.

Wir machen bei unseren Hospitationen in Bankenfilialen immer wieder die Erfahrung, dass die bereits bestehenden Kommunikationswege der Banken nicht hinreichend bzw. nicht systematisch benutzt werden.

Es wird nicht konsequent genug auf Termin telefoniert bzw. die Anlässe locken die Kunden nicht wirklich in die Filiale. Aber mal ehrlich. Themen, die man derzeit mit seinen Kunden diskutieren sollte, bestehen hinreichend: Niedrige Zinsen, Altersvorsorge und sonstige Themen des Verbraucherschutzes.

Im Rahmen von Trainings zum richtigen Umgang mit dem Telefon, was wir derzeit in vielen Häusern durchführen, sieht man immer wieder, dass der Schlüssel zu einer hohen Terminquote und Termintreue die konsequente Bearbeitung der Kundenstämme ist  – und mit Themen, die dem Kunden einen echten Mehrwert bieten.

Aus den gemachten Erfahrungen kann man nur alle Banken ermutigen sich nicht nur auf die Perfektionierung der Beratungsprozesse zu stürzen. Das ist zwar auch wichtig, aber der erste Kontakt ist immer noch die telefonische Kontaktaufnahme – sei es Inbound oder Outbound. Auch hier müssen die Prozesse stimmen.

Folgende Fragen sollte man sich stellen:

  • Bringen die Telefonisten die nötige Motivation und Stresstoleranz mit?
  • Gibt es einen gut ausgearbeiteten Telefonleitfaden, der ausreichend trainiert worden ist (Stichwort: Einwandbehandlung)?
  • Gibt die bestehende Technik eine schnelle und effektive Datenbearbeitung und schnelle Anwahlzeiten her?
  • Gibt es ein für die Telefonie geeignetes CRM-Modul? U.v.m.

Wir halten den neuen Ausbildungsberuf des E-Bankers für durchaus sinnvoll, aber die „Hausaufgaben“ müssen vorher bzw. parallel gemacht werden. Wenn bislang die bestehenden Systeme oft nur unzureichend genutzt werden, lässt sich nur schwer vorstellen, wie sich diese Situation mit einer Fachkraft ändern soll, da es letztendlich eines motivierten Teams bedarf, um die Kanäle zu aller Zufriedenheit und nach allen Möglichkeiten zu bespielen. Und das nicht nur über die neuen Wege, sondern auch über die etablierten Wege.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Kann chan ID1089032282

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