11.01.2019

Digitalisierung ist das moderne „Helferlein“ für die Filialbanken

Das Ziel der Digitalisierung sollte im Kern sein, die Aktivitäten und Erfolge in den Filialen weiter auszubauen und sich die Frage zu stellen, welche Chancen sich heutzutage bieten, um dieses Ziel zu verfolgen.

In vielen Fällen erleben wir aber, dass die Digitalisierung und die damit einhergehenden Kosten entweder als notwendiges Übel gesehen werden oder als Maßnahme zur Generierung von Erträgen, die das rückläufige Filialgeschäft kompensieren sollen.

Aus unternehmerischer Sicht ist für uns (sowohl von der Positionierung als auch von den Alleinstellungsmerkmalen) eine Filialbank ein Dienstleister, der gestern heute und morgen das Ziel haben sollte, mit dieser Dienstleistung – unter anderem Beratung und Services rund um das Thema Finanzen – Geld zu verdienen.

Die besondere Herausforderung liegt unseres Erachtens darin, dass man es erfolgreich schafft, diese Positionierung zu schärfen und die Wirtschaftlichkeit durch die neuen Möglichkeiten, die durch die Digitalisierung (oder auch Technisierung) entstehen, auszubauen.

D.h. im konkreten Fall bei der Frage der Kundenansprache, der Bedarfsvermutung, der Terminvereinbarung, der Terminbestätigung, der Durchführung eines Serviceanliegens oder die Gesprächsführung im Beratungstermin und bspw. auch der Nachbearbeitung, sollte digitale Exzellenz genau auf diese Kundenerlebnisse einzahlen.

So können die neuen Möglichkeiten, die im Rahmen der Digitalisierung entstehen, dazu führen, dass sowohl bei der Quantität (u.a. Kundentermine pro Mitarbeiter und oder pro Woche) als auch die Qualität (u.a. Gesprächsdauer und/oder Output in einer vorgegebenen Zeit) zu optimieren.

Wenn das gelingt, ist die Digitalisierung das moderne Helferlein, das am Ende sogar dem Filialsterben entgegenwirken kann. Es wäre ja auch möglich, dass die Filialmitarbeiter/-berater künftig jeden zweiten Termin als Videoberatung durchführen. Heute noch eher undenkbar, aber warum eigentlich?

An der Stelle möchten wir das Thema „Digitalisierung“ gern in einem 360-Grad-Blick auf den Kundenfokus ausrichten. Hierfür kann es auch notwendig sein, die bisherige Kundensegmentierung neu zu denken bzw. zu überdenken.

In dem Zusammenhang hat uns jüngst ein Satz in einem Workshop sehr gut gefallen, als ein Vorstand die Workshop-Teilnehmer mit den Worten begrüßt hatte: „Wenn wir künftig weiterhin den Cappuccino mit Sprühsahne servieren, können wir uns jede Investition in Modernität (meinte: Digitalisierung) sparen.“ Wie wahr!

 

Fotoquelle:Shutterstock – Robert Kneschke ID483201079

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