19.09.2018

Digitalisierung darf den Menschen nicht vergessen bzw. ausschließen

Digitalisierung scheint in fast allen Branchen derzeit das neue Zauberwort zu sein. Es gibt kaum einen Vertrieb- oder Marketingverantwortlichen auch in Banken, der nicht gerade ein Digitalisierungsprojekt auf dem Tisch hat. Alles soll einfacher werden – intuitiver und natürlich nur für den Kunden gedacht. Doch will der Kunde das auch? Werden in diesen Häusern vorher Kundenumfragen durchgeführt?

Hier wird doch noch allzu oft die Rechnung ohne den Kunden gemacht. Sicher, fast jeder in Deutschland ist bereits stolzer Besitzer eines Smartphones und zumindest eines internetfähigen Computers. Doch ersetzen diese wirklich einen echten Menschen, den man um Rat fragen kann. Oder sind das nicht vielmehr komplementäre Güter: das Handy und der menschliche Finanzexperte?!

Erstaunlicherweise kommen jüngste Umfragen trotz aller Digitalisierungsbemühungen zu dem Ergebnis, dass immerhin 80% der Kunden von Banken lieber eine persönliche Beratung bei einem konkreten und kompetenten Ansprechpartner vor Ort haben möchten, anstatt alles selbst auf elektronischem Wege selbst zu errechnen bzw. abzuschließen.

Im Versicherungsboten vom 14.09.2018 wird der Gründer des Digitalversicherers Neodigital, Stephen Voss, in einem Interview gefragt, ob die Digitalisierung unter anderen den Stellenabbau zur Folge hat und die persönliche Beratung der Vergangenheit angehört. Dazu hat er –  eine klare Meinung. Natürlich nicht! Um alles einfacher zu gestalten, kann es nicht sein, dass Prozesse gekürzt und die Leistung letztendlich auf der Strecke bleibt.

Man muss sich immer wieder vor Augen halten, dass jeder Mensch anders ist. Der eine bevorzugt die schnelle und eigenständige Analyse und Beratung in den eigenen vier Wänden, der andere klärt seine Themen lieber mit einem Experten an seiner Seite, der ihm auch weiterhin zur Verfügung steht.

Diesem muss bei allen Digitalisierungsbemühungen Rechnung getragen werden, will man auf dem Weg zum zukunftsfähigen Institut den Kunden nicht verlieren.

Prozesse sollen standardisiert aber „one size fits all“ sein. So viel Standard wie nötig und dabei so viel Individualität wie möglich – wie es bspw. die Hotelgruppe „Motel One“ sehr eindrucksvoll vormacht.

Der Service soll effizient aber nicht menschenlos oder völlig unemotional sein.
Das alles unter einen Hut zu bringen, dass ist die richtige Herausforderung bei der Digitalisierung. Hierfür stehen Ihnen unsere QIDF-Experten jederzeit sehr zur Seite, da wir den Mitarbeiter und den Kunden stets in den Fokus unserer Projekte stellen. Stets nach dem Motto „Wirksamkeit als Strategie der QIDF-Gruppe“.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Robert Kneschke ID685227625

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