QIDF-Dienstleistungen im Überblick

„Wirksamkeit als Strategie“ all unserer Unterstützungsmöglichkeiten für Banken und Sparkassen.

Die QIDF 360°-Analyse:

Kundenorientierung konsequent durchdacht: Die QIDF-360°-Analyse unterstützt bei einem nachhaltigen Qualitätsmanagement

Die QIDF-360°-Analyse

Die QIDF-360°-Analyse

Das führende Management-Tool zur Messung der Qualität bei Finanzdienstleistern.

Unsere Vorgehensweise „Testkäufe“

Unsere Testkäufe entsprechen den höchsten Qualitätsansprüchen – da sie sich in mehreren Punkten von den meisten Mitbewerbern unterscheiden. Bei uns testet jeder Kollege lediglich das Segment, welches in seiner persönlichen Situation zu ihm passt. Das gilt vom Retail-Banking bis hin zum gehobenen Firmenkundengeschäft.

Des Weiteren erfüllen alle Kollegen die Grundsätze ordnungsgemäßer Testkaufdurchführung (GOT`s) – das heißt konkret, es handelt sich um keine Laientester, sondern speziell für die Finanzwirtschaft ausgebildete Experten, welche mehrere hundert Gespräche pro Jahr durchführen und dokumentieren.

Durchführungswege

Offene Testkäufe: Der Berater weiß im Vorfeld, dass es sich um ein Testgespräch handelt und ist somit in der Lage, „alle Register zu ziehen“. Diese Form der Testkäufe eignet sich hauptsächlich, wenn man der Frage nachgeht „Was ist unser bestehender Beratungsprozess im Stande zu leisten?“. Ebenso sind offene Testkäufe brillant, wenn im direkten Anschluss ein Feedback an den getesteten Berater gewünscht ist.

Verdeckte Testkäufe: Diese Form der Testkäufe bildet die Realität im Neukundensegment nach. Neben der Frage der inhaltlichen Bewertung des Neukundenprozesses geht es hauptsächlich um das Thema „Einsatzhäufigkeit“ in der Erlebniswelt des Echtkunden.

Unsere Vorgehensweise „Kundenbefragung“

Die Beurteilung von Echtkunden ist neben dem Expertenblick von zentraler Bedeutung für den nachhaltigen Erfolg eines Instituts. Daher ist die Kundenbefragung ein unabdingbares Element zur Befüllung des Qualitätscockpits. Die Befragung kann über unterschiedliche Kanäle – unterstützt durch ein Marktforschungsunternehmen – erfolgen.

Es besteht die Möglichkeit, den bestehenden Fragebogen von QIDF zu individualisieren und beispielsweise um bekannte Indizes wie das Net Promoter® System von BAIN & Company zu ergänzen.

Durchführungswege

Die Befragung kann über unterschiedliche Kanäle erfolgen. Sowohl telefonisch, online per Integration eines Befragungstools auf der Homepage bis hin zum Briefversand. Die Befragung wird entweder anhand einer Kundenliste des Instituts durchgeführt oder alternativ direkt im Geschäftsgebiet zur gleichzeitigen Wettbewerbs- und Marktanteilsanalyse.

Unsere Vorgehensweise „Filialhospitation“

Qualitätsmanager der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung begleiten Beraterinnen und Berater/ Filialen je einen Tag/ Halbtag bei ihrer täglichen Arbeit. Optional ist eine Hospitation bei Führungskräften ebenso möglich. Ziel der Hospitation ist die Begutachtung der Prozesse im Live-Betrieb zur Validierung der Erkenntnisse aus den anderen Bausteinen.

Durchführungswege

Echtkundentermine: Die Berater vereinbaren im Vorfeld Kundentermine anhand eines klar definierten Musters und führen diesen Termin in Begleitung eines Qualitätsmanagers der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung durch.

Musterfall: Das QIDF sendet an den Berater im Vorfeld der Begleitung einen Bestandskundenfall, in welchen der Berater sich einarbeiten kann und den Mitarbeiter von QIDF entsprechend berät.

Optional Führungskräfte: Ein Qualitätsmanager von QIDF begleitet Führungskräfte bei ihren Coaching-Gesprächen/ Teammeetings und befragt diese bezüglich der Führungsprozesse.

Unsere Vorgehensweise „Multi-Kanal-Check“

Im Rahmen der Digitalisierung ermöglichen Institute ihren Kunden nach und nach ein immer breiteres Angebot von Kontaktmöglichkeiten. Da es für den ersten Eindruck selten eine zweite Chance gibt, überprüft QIDF im Rahmen des „Multi-Kanal-Checks“ alle möglichen „Einfallstore“ nach ihren Service-Standards.

Durchführungswege

Begutachtung der unterschiedlichen Kontaktwege, mit welchen der Neukunde die Bank im Erstkontakt erreichen kann. Diese können unter anderem sein: Filiale, Telefon, E-Mail, Kontaktformular. Live-Erprobung aller möglichen Kontaktwege mit einer kundenorientierten Vorgehensweise.

Workshops: Erarbeitung von Fachkonzepten

Im Rahmen von effizienten und zielorientierten Workshops (begleitet durch Consultants der QIDF GmbH) ist es möglich, durch unseren Erfahrungsschatz von unzähligen Projekten bei Banken und Sparkassen einen individualisierten „Best-Practice Ansatz“ für Sie zu finden.

Unsere Vorgehensweise

In gemeinsamen Workshops mit ausgewählten Mitarbeitern der Bank werden anhand der individuellen Rahmenbedingungen neue Fachkonzepte entwickelt.

Das Team der QIDF bringt in diesem Zusammenhang die institutsübergreifenden Erfahrungswerte aus der bundesweiten Tätigkeit mit und kann somit mit umfassenden „Best-Practice“ Ansätzen schnell eine passende Lösung finden. Unsere Workshop-Konzepte sind unter anderem in folgenden Teilbereichen möglich:

• Kundenbetreuungskonzepte
• Segmentierung und Potenzialanalyse
• Mindeststandards und Führungsleitlinien
• Aufbauorganisation neuer Unternehmenszweige
• Kommunikation von Change-Prozessen
• uvm…

Unsere Überzeugung ist es, dass neue Konzepte nur erfolgreich sein können, wenn sie nicht von der Stange kommen! Sie erhalten bei unserer Beratungsunterstützung immer eine maßgeschneiderte Projektvorgehensweise.

Wir digitalisieren Ihre Vertriebsphilosophie!

FinGOAL! ist eine Softwarelösung der QIDF GmbH für Banken und Finanzdienstleister, die Effizienz und Qualität nicht als Widerspruch versteht, sondern als besondere Herausforderung in einer digitalen und schnelllebigen Finanzwelt. Dieser Aufgabe hat sich das Team bei der QIDF GmbH seit 2016 angenommen und mittlerweile eine Vielzahl an Prozessen inhaltlich konzipiert und technisch realisiert.

Die technische Realisierung beinhaltet sowohl die Individualisierung der Beratungsoberfläche (bzw. des Beratungsprozesses) als auch die technische Integration in die bestehende IT-Infrastruktur. Nicht zuletzt durch die Vielzahl der Projekte sind mittlerweile lesende und schreibende Schnittstellen für Sparkassen und VR-Banken mehrfach getestet, im Alltag erprobt und somit Teil einer jeden FinGOAL!-Installation.

Etablierte Standards – individuell erweiterbar.

Das besondere Feature bei FinGOAL! ist, dass aus unzähligen Projekten, praxistaugliche Basisversionen entstanden sind, welche auf die Anforderungen des jeweiligen Finanzdienstleisters angepasst werden können. Diese maßgeschneiderten Vertriebsoberflächen führen zu einer sehr hohen Identifikation bei den Anwendern, was zu Nutzungsquoten im Alltag führt, die ihresgleichen suchen.

Roll-out durch Mitarbeiter- und Führungskräftebegleitung

„Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit der Qualifikation und Einsatzbereitschaft seiner Mitarbeiter. Daher ist regelmäßiges Training und Coaching unabdingbar, um langfristig erfolgreich zu bleiben.“

Unsere Vorgehensweise „Mitarbeiterschulungen“

• Halb- oder ganztägige Einzelbegleitung der Mitarbeiter in den Filialen
• Praxistransfer der erarbeiteten Ergebnisse in die tägliche Arbeit in Kundengesprächen
• Feedback nach jedem Gespräch

Unsere Vorgehensweise „Führungskräftebegleitung“

• Direktes Training vor Ort
• Berücksichtigung der individuellen Führungs- und Beratungssituation und der jeweiligen Führungs- und Beratungsqualifikation der Führungskraft
• Umfangreiche Ergebnispräsentation im Nachgang aller Führungskräftebegleitungen zur Darstellung der Stärken und Handlungsfelder der Führungskräfte

ÖKOport: Plattform-Ökonomie

Die erfolgreiche Umsetzung von regionalen Ökosystemen im Banking steht und fällt mit durchdachten Konzepten und Kundenreisen, die die eigene Positionierung unterstreichen und zur eigenen „Bank-DNA“ passen.

Das Konzept des regionalen Ökosystems passt zu allen innovativen und kundenfokussierten Banken, die mit einer zusätzlichen Internetpräsenz mehr Relevanz bei ihren Kunden und Nichtkunden erzielen wollen. Das gelingt nach unserer Erfahrung sehr gut mit einer Zwei-Marken-Strategie. Für das Thema „Bauen & Wohnen“ haben wir uns bspw. bereits die Marken „Meine Heimat“ und „Mein Wohntraum“ gesichert, um die in Projekten einbringen zu können.

Der modulare Aufbau von ÖKOport macht es leicht möglich, sowohl Individualisierungen im bestehenden Fokusthema „Bauen und Wohnen“ vorzunehmen als auch aber neue Bedarfsfelder zu erschließen – wie bspw. „Jugendmarkt“ oder „Zahlungsverkehr“.

 

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