07.02.2019

Die Entwicklungen in Banken gehen oft an den Erwartungen der Kunden vorbei

Im Januar 2019 hat die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) in Zusammenarbeit mit Splendid Research eine Kundenbefragung bei Privatkunden – zu den Erwartungen bei ihren Filialbanken – durchgeführt.

Viele Erkenntnisse waren überraschend und gleichzeitig interessant im Hinblick darauf, was Privatkunden sich eigentlich von ihrer Bank wünschen und wie sich viele Banken gleichzeitig aber offenbar in eine andere Richtung entwickeln bzw. aktuell andere Schwerpunkte setzen.

Verfolgt man die Presse zu den Entwicklungen in Deutschlands Bankenlandschaft, so wird schnell deutlich, dass man modern und innovativ sein will. Digitale Filialen, Roboter als Begrüßungskomitee und eine schicke Cafeteria, in der alle kulinarischen Wünsche erfüllt werden. Doch sind das wirklich die Erwartungen, die Kunden an ihre Bank haben?

Die Kundenstudie zeigt bei der Befragung von 1.010 Privatkunden zwischen 18 und 69 Jahren, dass es oft banale Dinge sind, die das Kundenherz „höher“ schlagen lassen. Sie wünschen sich kostenfreie und zahlreiche Parkmöglichkeiten, damit nicht jeder Bankbesuch zum parktechnischen Spießrutenlauf wird. Einen Kontoauszugsdrucker, der nebenbei auch immer mit ausreichend Papier befüllt ist, ist für viele ein absolutes Muss.

Ein weiterer Wunsch sind zeitgemäße Öffnungszeiten. Gerade in Großstädten sind Mittagspausen von zwei Stunden, in denen die Filiale schließt, kaum zu erklären. Da wären flexible Arbeitszeiten bei den Bankangestellten sehr wünschenswert.

Auch wenn es um die Frage nach einem Ansprechpartner vor Ort geht, spricht sich die Mehrheit für einen persönlichen Kontakt aus. Ob der einen Anzug trägt oder leger gekleidet ist, spielt für die meisten Kunden keine entscheidende Rolle. Was zählt ist Kompetenz, Freundlichkeit und Sachkunde und nicht die Kleidung.

Viele Banken weisen als besonderen Service in ihren Filialen zunehmend auf freies WLAN und eine Cafeteria o.ä. hin. Fragt man Kunden, stößt man damit lediglich bei 25% auf Begeisterung. Offenbar sind das nicht die Kriterien, die Kunden überzeugen, eine Filiale einer bestimmten Bank aufzusuchen oder eben auch nicht.

Alle diese Maßnahmen sind ja per se nicht falsch. Aber es ist nicht das „Must-have“ in der Beurteilung der Kunden und darauf sollte es doch ankommen?!

Es überrascht daher auch wenig, dass die überragende Mehrheit der Kunden, immerhin 82%, angeben, dass ihre Bank sie über aktuelle Weiterentwicklungswünsche oder Anregungen noch nie befragt hat. Eine Kundenbefragung dazu wäre sicherlich sehr hilfreich und führt letztendlich zu zufriedenen Kunden und möglicherweise zu erheblichen Kosteneinsparungen bei den (Filial-) Banken.

Link zur QIDF-Kundenstudie 2019

 

Fotoquelle: Shutterstock – Dusit ID 151453028

zurück zur Kategorie "Aktuelles"