19.11.2019

Die Bankfiliale hat noch nicht ausgedient!

Immer mehr Bankdienstleistungen werden heutzutage im Netz angeboten. Jedes Jahr nimmt die Zahl deren zu, die ihre Bankgeschäfte nur noch per Onlinebanking erledigen und keine Serviceleistungen in der Filiale mehr wünschen.

Dennoch hat erneut eine Studie der DB Research „Bedeutung von Bankfilialen“ zu der Erkenntnis geführt, dass eine völlige Aufgabe des Filialgeschäfts ein großer Fehler wäre.

Nach dieser Studie besuchen nach wie vor etwas 70% der Bankkunden ihre Filiale, um Finanzgeschäfte vor Ort erledigen zu können. Nur etwa 13% statten der Filiale selten oder gar keinen Besuch ab.

Erstaunlicherweise gleichen diese Zahlen im Wesentlichen den Zahlen aus den Vorjahren.
Man muss allerdings berücksichtigen, dass viele Filialbesuche nur zur Nutzung des Geldautomaten oder zur Abgabe von Überweisungen dienen.

Dennoch, stabile 30% suchen auch aktiv den Kontakt zu Bankberatern.

Filialkunden sind eine attraktive Klientel
Die Studie der DB Research kommt darüber hinaus auf interessante Erkenntnisse, welcher Kundentypus noch den Weg in die Filiale sucht bzw. findet.
Zum einen sind es die sogenannten Millenials, also der Jahrgang 1981 bis 1998. Sie gelten als die erste Generation der sogenannten Digital Natives und ebenso sind es auch FinTech-Nutzer, die den Kontakt zu Bankmitarbeitern suchen. Dieses erscheint auf den ersten Blick erstaunlich. Hält man diese Gruppe doch für sehr selbständig im Umgang mit den modernen Tools im Internet.
Das ist wahrscheinlich auch der Fall. Aber diese Gruppe erkennt höchstwahrscheinlich auch sehr schnell, wenn sie an die „Grenze“ stößt und mehr und dezidiertere Informationen benötigt.

Diese Kunden wissen, was sie nicht wissen und erkennen ihre Wissenslücken bzw. den Mehrwert, den ein persönliches Beratungsgespräch bringen kann.

Das ist genau die Lücke, die es für die Filialbanken zu besetzen gilt. Denn diese Erwartungshaltung gilt es zu erfüllen bzw. übertreffen und in sog. „Magic Moments“ zu überführen.

Eine weitere Erkenntnis ist, dass wohlhabende Kunden häufiger ihre Filiale besuchen als weniger wohlhabende.
Männer gehen häufiger in die Filiale als Frauen.
Festgestellt wurde auch, dass Menschen, die sich bereits mit den Themen Vorsorge und Absicherung beschäftigt haben, auch regelmäßiger ihre Filiale besuchen, weil sie einen Beratungsbedarf erkannt haben und auf hochwertige Beratung hoffen.

Diese Erkenntnisse sind wichtig und zeigen, dass es noch viel zu früh wäre, einen Abgesang auf die Filiale vorzunehmen. Hier schlummert nach wie vor eine sehr beratungsaffine und interessante Klientel, die man nicht vor den Kopf stoßen sollte. Vielmehr sollte man Strategien entwickeln, wie man mit diesen Kunden auch weiterhin erfolgreich umgeht (von der Ansprache über die Beratung bis hin zu laufenden Betreuung).

Fotoquelle: Shutterstock – Antonio Guillern ID 660023491

zurück zur Kategorie "Aktuelles"