10.12.2018

Der Filialbesuch – Kunden kommen nur selten

Obwohl es immer wieder heißt, die Kunden kämen nicht mehr in die Filiale, so dass diese zunehmend aus wirtschaftlichen Erwägungen geschlossen werden, zeigen allerdings Kundenbefragungen auch, dass komplexe Sachverhalte und persönliche Beratungsgespräche von den meisten Menschen noch immer lieber mit einem Ansprechpartner vor Ort geführt werden.

Nicht alles kann zufriedenstellend online erledigt werden. Der persönliche Kontakt ist auch weiterhin ein wichtiger Garant für Vertrauen und eine gute Kundenbeziehung.
Der Bank Blog vom 05. Dezember 2018 greift dieses Thema auf und bietet interessante Einblicke und Befragungsergebnisse bzgl. des Verhaltens von Bankkunden.

Wie oft ist wenig?

Nach einer internen Ermittlung der HypoVereinsbank kommen Kunden in der Regel nur noch ein Mal im Jahr in die Filiale (ausgenommen die Nutzung des Geldautomaten). Allerdings nutzen sie fast täglich den Kontaktweg Internet, um Geschäfte des täglichen Geldverkehrs online zu regeln.

Auf Basis verschiedenster veröffentlichter Quellen zu Kundenfrequenzen kann dadurch eine Aussage getroffen werden.
Alle Statistiken finden Sie auf Der Bank Blog

Nach diesen Erkenntnissen steht zwar fest, dass Kunden tatsächlich durchschnittlich nur einmal pro Jahr in die Filiale kommen. Das bedeutet aber keineswegs, dass das Filialmodell unattraktiv geworden zu sein scheint. Denn für wichtige Fragen wird nach wie vor der persönliche Kontakt gesucht. Wichtig wird aber auch in Zukunft sein, dass die Banken aus diesen Kontakten etwas machen – für die ratsuchenden Kunden und die Bank.

Kunden müssen gut beraten werden und das Gefühl eines Mehrwerts haben. Kunden, auch wenn sie nur selten in der Filiale sind, müssen eine Wertschätzung und hohe Qualität erfahren.
Banken müssen sich über gute Beratungsansätze und regelmäßige Kontaktstrategien Gedanken machen – sowohl in der Filiale als auch in Einzelfällen mit einer Videoberatung o.ä. mit einem bekannten Ansprechpartner aus der Filiale.

Denn wenn das nicht mehr der Fall sein wird, wird auch das Filialmodell, wie wir es kennen, leider bald der Vergangenheit angehören. Neben notwendigen Aktivitäten braucht es auch kompetente Berater und Beratung, die es schaffen, neben Bedarfen auch Lösungen aufzuzeigen, mit deren Verkauf die Bank auch Geld verdient. Ohne dies wird auch jede Kostenreduktion dauerhaft ins Leere laufen.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Christian Mueller ID 519934711

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