02.09.2019

Das Kunden-Dialog-Center (KDC) der Zukunft: die Filiale!?

Immer wieder diskutieren wir mit unseren Kunden über die Herausforderungen der aktuellen Zeit. Dabei geht es u.a. um den Rückgang der Kundenkontakte in den Filialen, was neben dem Kosten- und Ertragsdruck regelmäßig zu erheblichen Anstrengungen führt, damit auch künftig positive Ergebnisse verbucht werden können.

Der technische Fortschritt – seit Einführung des Geldautomaten und des Kontoauszugsdruckers – führt seit vielen Jahren dazu, dass sich die Kontaktfläche der Mitarbeiter in den Filialen deutlich verringert, da es immer weniger „Laufkunden“ gibt. Selbst wenn das Kreditinstitut für sich eine klare Positionierung auf Mehrwerte und wettbewerbsdifferenzierende Leistungen (USPs) ausgearbeitet hat, bleibt die Herausforderung, diese Besonderheit den Kunden gegenüber erfolgreich zu kommunizieren, um die Terminquoten (u.a. für Beratungsgespräche) wieder zu erhöhen.

Wenn es darum geht, die Kontaktfläche und die Kompetenzen in den Filialen in einem erfolgreichen Vertriebsmix zu nutzen, gibt es aktuell zahlreiche Regionalbanken, die sich mit der Frage beschäftigen, wie man das „Kunden-Dialog-Center“ dezentral organisiert, um sowohl die Kollegen vor Ort auszulasten, als auch die Kontakte zu den Kunden für aktive Ansprachen nutzen zu können. Das kann für Inbound- und Outbound-Kontakte eine sehr gute und erfolgsversprechende Überlegung sein.

Hinzu kommt, dass wir aktuell von vielen Regionalbanken ein positives Feedback zu unserem Beitrag „Digitale Filiale“ oder „Filiale digitalisieren“? Der Unterschied ist gravierend! erhalten.

Die Erfahrung zeigt, dass eine „Digitale Filiale“ in Konkurrenz zu den bestehenden (Offline-) Filialen nicht funktioniert. Deshalb gilt es künftig, die bestehenden Filialen um die digitalen Optionen zu ergänzen, um ein kundenzentriertes und erfolgreiches Omnikanal-Konzept umzusetzen. Das gilt sowohl für die technische Umsetzung der „Videoberatung“ (i.d.R. als Co-Browsing) als auch für die methodische Weiterentwicklung bzw. Personalwicklung der Filialberater/-innen hin zu einem „Omnikanalberater“.

Fotoquelle: Shutterstock – tsyhun ID 429084724

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