08.10.2018

Beratungsqualität – Verbraucher tappen im Dunkeln

Eine Auszubildende, der ein völlig überzogener Bausparvertrag angeboten wird. Anleger, die auf dubiose Graumarktprodukte hereinfallen, weil ein Bekannter eines Bekannten einen vermeintlich guten Tipp für sie hat. Zwei aktuelle Beispiele aus der Finanzpresse illustrieren – leider – wieder einmal sehr deutlich, wie gutgläubige Verbraucher von unseriösen Beratern über den Tisch gezogen werden. Und sie verdeutlichen auch, wie schwierig es für Laien ist, die Qualität der Beratung einzuschätzen. Die Folge: Negativschlagzeilen in der Presse, die das Vertrauen der Verbraucher in die Finanzberatung untergraben. Damit müssen auch Banken und Berater kämpfen, die eine seriöse Beratung anbieten.

Ein 50.000 Euro-Bausparvertrag für eine Auszubildende

Worum ging es in den beiden genannten Fällen? Der Bausparvertrag wurde nach Angaben des Verbraucher-Ratgeberportals Finanztip von einem Sparkassenberater als Anlageprodukt für eine Auszubildende empfohlen. Der jungen Frau, die gerade ihre Ausbildung begonnen hat und die unter 1.000 Euro im Monat verdient, sollte ein Riester-fähiger Vertrag mit 50.000 Euro Bausparsumme schmackhaft gemacht werden, die Bearbeitungsgebühr für diese viel zu hohe Summe: schlappe 500 Euro. Auf Nachfrage der Redaktion teilte die Sparkasse mit, dass Kunden die Chance gegeben werden solle, die niedrigen Zinsen „in die Zukunft zu transferieren“. Glücklicherweise war die Auszubildende pfiffig genug, um einen Verwandten um Rat zu fragen – der dann davon abriet, den Vertrag zu unterzeichnen.

Verbraucher sind in bestimmten Situationen anfällig für graue Kapitalmarktprodukte

Das zweite Beispiel liefert das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale (VZ) Hessen. Zwar ist auch dies keineswegs repräsentativ, da sich lediglich 16 Verbraucher zum Thema Grauer Kapitalmarkt geäußert haben – dies allerdings detailliert. Alle hatten die Schadensfallberatung der Hessener VZ in Anspruch genommen und wurden in 90-minütigen Interviews befragt. Das Ergebnis: Die Verbraucher haben Beratern vertraut, die ihnen aus ihrem Umfeld – etwa Verwandten – empfohlen worden waren.

Zudem nannten einige der Befragten die Altersvorsorge als Anlagemotiv. Weiterhin auffällig: Die Lebensumstände der Befragten hatten sich gravierend geändert – etwa wegen einer Erbschaft, Tod des Ehepartners oder einer Scheidung. In solchen Konstellationen – Empfehlung eines Beraters, Wunsch nach Altersvorsorge, veränderte Lebens- oder Finanzsituation – sind Verbraucher offenbar besonders offen für dubiose Kapitalanlagen, da diese scheinbar das Gewünschte versprechen, fasst Wolf Brandes, Teamleiter beim Marktwächter-Schwerpunkt Grauer Kapitalmarkt der VZ Hessen die Ergebnisse zusammen.

Medien schüren Vorbehalte durch ihre Berichterstattung

Beide Fälle stehen beispielhaft für das negative Bild, das viele Verbraucher von Finanzberatern haben – nicht ganz zu Unrecht angesichts der schwarzen Schafe, die sich in diesem Berufsfeld tummeln. Verstärkt wird der ungünstige Effekt noch dadurch, dass die Medien eher über spektakuläre Fälle berichten, in denen falsch beraten wurde. Dass ein Berater gute Arbeit geleistet hat und seine Kunden später dank seiner umsichtigen Empfehlungen über eine ordentliches Finanzpolster verfügen und einen entspannten Ruhestand genießen können, bekommt man eher nicht zu lesen. Gegen dieses schlechte Image müssen Banken also ankämpfen, wenn sie im Beratungsgeschäft erfolgreich sein und die Vorbehalte der Kunden überwinden wollen.

Beratung nach DIN-Standard als vertrauensbildende Maßnahme

Da die Beziehung der Kunden zu ihrer Bank heutzutage wenig persönlich ist, muss das Vertrauen anderweitig gewonnen werden. Hier kann die Beratung entsprechend der DIN 77230 „Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte“, die zum Jahreswechsel 2018/2019 an den Start geht, dafür sorgen, die Kunden von der Qualität der Beratung zu überzeugen und Vorbehalte abzubauen. Gelingt es den Banken zudem, die Kunden zum richtigen Zeitpunkt „abzuholen“ und eine veränderte Lebenslange zum Anlass zu nehmen, einen Beratungstermin anzubieten, stehen die Chancen gut, als kompetenter Ansprechpartner wahrgenommen und im Idealfall auch weiterempfohlen zu werden.

Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Kunde auch mit einem guten Gefühl nach Hause geht und das Gespräch nicht nur der Norm entsprechend, sondern auch in einer angenehmen Atmosphäre und für den Laien gut verständlich geführt wird. Hier setzen die Beratungsangebote der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) an, zu denen auch das Entwickeln von Beratungsdrehbüchern zu Schulungszwecken gehört – selbstverständlich unter Berücksichtigung der von der QIDF mitentwickelten DIN-Norm.

 

Fotoquelle: Shutterstock – This is me ID670700098

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