19.07.2018

Beratungen bleiben zu oft an der Oberfläche – weniger ist mehr! Erkenntnisse aus der QIDF-360 Grad Analyse

Die QIDF bietet seit einigen Jahren Banken die Gelegenheit, im Rahmen einer 360-Grad-Analyse Beratungsprozesse im Privatkundengeschäft umfassend zu analysieren. Das kann im Rahmen von sogenannten verdeckten Testkäufen geschehen und/oder im Rahmen einer Filialbegleitung durch erfahrene Qualitätsmanager.

In vielen dieser Vor-Ort-Analysen stellen wir immer wieder fest, dass die Beratungen in den meisten Fällen zu sehr an der Oberfläche bleiben.
Das bedeutet, dass ohne eine spürbare Priorisierung der Themen eine bunte Fülle von möglichen Problemen und Schwachstellen angerissen wird, es aber zu nur sehr rudimentären Erklärungen und keinen konkreten Lösungsempfehlungen kommt. Man zeigt den „Bauchladen“ und hofft darauf, dass der Kunde sich selbst für eine passende Lösung entscheidet.

In vielen Fällen sitzen unsere Qualitätsmanager gemeinsam mit den Kunden und den Finanzberatern am Tisch. Meist fehlt hier schon eine gute Vorbereitung auf den Termin (insbesondere im Hinblick auf das Gesprächsziel). Der Kunde kommt mit einem konkreten Wunsch, für den er sich in dem Termin eine Lösung erhofft. Leider beobachten wir viel zu oft, dass auf diese Fragen nur unzureichend und sehr oberflächlich eingegangen wird. Das liegt zum einen daran, dass viele Kunden die notwendigen Informationen bzw. Unterlagen nicht zur Hand haben (meist weil sie das im Vorfeld auch nicht mitgeteilt bekamen) oder daran, dass eine vorgeschaltete Bedarfsanalyse zu lange dauert und dabei zahlreiche Themen ohne Priorisierung angerissen werden, die dazu führen, dass alle Beteiligten den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sehen.

Nach unserer Einschätzung liegt diese Themenvielfalt häufig an eklatanten Wissenslücken zu den einzelnen Bedarfen bzw. Produkten, sodass man bewusst an der Oberfläche bleibt und lieber an Spezialisten und/oder auf einen Folgetermin verweist. Leider sind oft auch die sinnvollen Absicherungsquoten nicht bekannt, sodass eine konkrete Empfehlung unmöglich ist.
Es fehlt also nicht nur an einer stringenten Beratungslogik in der Gesprächsführung, sondern auch an dem nötigen Fachwissen.

Was zudem auffällt, ist, dass unseren Kollegen im Vorfeld eines Termins mit einem Bestandskunden sehr oft mitgeteilt wird, dass man den Kunden sehr gut kenne.
Die Realität sieht dann aber oft anders aus. Die umfassende Vermögenssituation ist häufig dann doch weitestgehend unbekannt. Ziele und Wünsche wurden nie umfassend erörtert und dokumentiert bzw. Fragen zu den Zielen und Wünschen enden in peinlichen Antworten.

Oft sind es Kunden, die mit einer gezielten Frage in die Filiale kommen. Dann agieren die meisten Berater mehr als „Wünscheerfüller“. Das ist per se nicht verkehrt, doch setzt der Anspruch einer echten und nachhaltigen Beratung voraus, dass man sich die gesamte Finanzsituation des Kunden anschaut. Doch da wird der Bausparvertrag für eine Immobilie besprochen, während der Kunde nicht einmal über eine Haftpflicht oder Berufsunfähigkeitsabsicherung verfügt. Diese Missstände lassen sich aber nur dann beseitigen, wenn man die Finanzanalyse mit einer ausführlichen Status Quo Analyse startet und sich dann von Bedarfsfeld zu Bedarfsfeld vorarbeitet und fundiert die Möglichkeiten erläutert. Das ist, was man von einem Berater erwarten darf.

Nach vielen Beratungsgesprächen, bei denen wir Zeuge sein durften, stellen wir uns oft die Frage, was Berater in vielen Fällen davon abhält, konkrete Angebote zu unterbreiten und auch konkrete Empfehlungen anzusprechen. Ist es die Angst, als „Drücker“ dazustehen oder liegt es doch an mangelndem Fachwissen und möchte man keine Fehler machen, für die man zur Rechenschaft gezogen werden könnte? Oder ist es etwa die eigene Einstellung zu Produkten, die man selbst nicht als wichtig empfindet?

Was es auch ist, es ist keine gute Entwicklung, sieht man sich nur einmal an, dass die effektiven Beratungen in den Banken immer mehr abnehmen, und das Vertrauen in die Qualität einer Bankberatung immer weiter sinkt.

Als konkrete Handlungsempfehlungen kann man immer nur festhalten, dass es unerlässlich ist, auf einen stringenten Beratungsablauf als Bank wertzulegen und dies am besten mit Hilfe eines elektronischen Beratungstools, was sich an allen möglichen Bedarfsfeldern in der jeweiligen Kundensituation entlang hangelt. Parallel sollte das Fachwissen der Berater stets aufgefrischt oder im Rahmen von Trainings vertieft werden. Das Verständnis der Zusammenhänge zwischen Absicherung und Vorsorge und die verheerenden Konsequenzen einer nicht vorhandenen Absicherung müssen bei den Beratern deutlich hervorgehoben und noch mehr verinnerlicht werden.

Oft wünschen wir uns in den Gesprächen mit den Kunden auch mehr Kreativität. Wie kann eine Lösung aussehen? An was sollte gedacht werden? Einfach mehr Einsatz auf dem Weg zu einer guten Beratung.

Aktuell begleiten wir Banken dabei, die Kundenfrequenz für eine Beratung dadurch zu steigern, dass Bestandskunden mit konkreten Themen telefonisch eingeladen werden. Dabei machen wir  – entgegen vieler im Vorfeld gemachter Einwände – die Erfahrung, dass Kunden durchaus an einem Gespräch interessiert sind, wenn der Anlass „lohnenswert“ erscheint.
Das zeigt sehr schön, dass man „leere“ Beratungszimmer sehr wohl neu beleben kann, nur dann muss die Qualität vor Ort stimmen, sonst wird dadurch die Bedrohung einer Filialschließung oder eines Personalabbaus eher forciert.

 

Fotoquelle: Shutterstoch – Pasuwan ID1016383906

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