13.05.2019

Beratung oder Vortrag? – Was Kunden in der Bank allzu oft (leider) erwartet!

Bereits seit vielen Jahren führt unsere Tochtergesellschaft, die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, den Bankentest „Beste Bank vor Ort“ in Deutschland durch.

Nach so einer Fülle von Erkenntnissen aus mehreren tausend Gesprächen im Laufe der Jahre haben sich mehr und mehr bestimmte Erlebnisse im Rahmen von Beratungen herauskristallisiert, die möglicherweise auch ursächlich dafür sind, dass die Ertragssituation in einigen Banken dramatisch zurückgeht bzw. alarmierend ist.

Der Beitrag wird sich daher zum einen mit der Qualität der Beratung beschäftigen, aber auch – und das ist entscheidend – mit den anschließenden Handlungen oder eben auch Nichthandlungen beschäftigen.

Ein wesentlicher Bestandteil einer guten ganzheitlichen Beratung einer Privatperson stellen die Themen Altersvorsorge und Absicherung dar. Im Rahmen unseres Tests erwarten wir, dass die Berater (nach einer umfangreichen Bestandsaufnahme) auf die Problematik der aktuellen Altersvorsorgesituation eingehen, danach mit den Kunden ihre individuelle Rentenlücke berechnen und dann – unter Berücksichtigung eines Haushaltsplans – das verfügbare Budget für das Sparen fürs Alter strukturiert in Empfehlungen bzw. Angebote münden lassen. Aufgabe des Kunden ist es dann, sich für oder gegen diese Vorschläge zu entscheiden bzw. Alternativen einzufordern.

Leider erleben wir eine solche Vorgehensweise nur in den seltensten Fällen. Viele Berater haben zwar ein sehr umfangreiches Fachwissen, was die aktuellen Vorsorgeregelungen angeht. Aber in den wenigsten Fällen werden diese allgemeinen Erkenntnisse auf die individuelle Situation des Kunden angewendet. Doch gerade das wäre doch das Wesen eines Gesprächs bzw. einer individuellen Beratung mit einem fachkundigen Berater. Man wird kaum erwarten können, dass Kunden aus abstrakten Vorträgen der Berater ihre eigenen Berechnungen anstellen.

Oft erleben unsere Tester leider auch immer wieder, dass nach einem langen Vortrag über die Schrecken der Altersarmut, eine vermeintliche Handlungsempfehlung auf einen Folgetermin verschoben wird. Das ist aber sehr unbefriedigend, berücksichtigt man, dass viele Kunden sich für einen Termin bei der Bank oft Urlaub nehmen und Freizeit investieren. Die Gefahr, dass es nicht zu einem Folgetermin kommt, ist hoch. Das erzeugt Frust auf Seiten des Kunden, aber auch auf Seiten des Beraters.

Wir haben uns oft gefragt, was der Grund sein mag, dass die Berater nicht einfach „Nägel mit Köpfen“ machen und dem Kunden ein konkretes Angebot vorlegen. Nach oft langen Gesprächen wird der Kunde „aufgeschlaut“, aber nicht wirklich mit einem sinnvollen Ergebnis nach Hause geschickt. Ist es die Angst vor dem Abschluss oder Unsicherheit bzw. Angst, einen Korb zu bekommen?

Diesem Phänomen sollte man dringend nachgehen, um es abzustellen. Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH bietet immer allen getesteten Banken eine kostenfreie Gesprächszusammenfassung, sowie ein persönliches Gespräch an. Banken können auf diese Weise leicht erkennen, wo Schwachstellen liegen, und diese abstellen oder konkrete Trainings für die Berater anbieten. Seit Jahren stehen wir Banken bei diesen Analysen und konkreten Trainings als Partner zur Seite und sind daher in der Lage, auf so ziemlich jede Situation mit Ideen und Erfahrungen aus anderen Banken zu reagieren.

Fotoquelle: Shutterstock – Mila-Supinskaya-Glashchenko ID 1163401579

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