11.09.2018

Bankkunden wünschen sich personalisierte Angebote

Für sechs von zehn Verbrauchern ist die Personalisierung ein wichtiger, wenn nicht sogar der wichtigste Faktor bei der Entscheidung für eine bestimmte Bank. Knapp 70 Prozent fühlen sich ihrer Bank über die Personalisierung enger verbunden und nutzen mehr Angebote. Und vier von zehn Kunden kehren ihrer Bank den Rücken, wenn sie das Serviceangebot und die Kommunikation als nicht ausreichend personalisiert wahrnehmen. Eine noch bedeutendere Rolle spielt der Aspekt „Personalisierung“ unter den 18- bis 34-Jährigen sowie besonders vermögenden Kunden. Das geht aus dem aktuellen „Global Retail Banking Report“ hervor, den die Boston Consulting Group (BCG) jährlich veröffentlicht. 2018 trägt die Studie den Titel „The Power of Personalization“, sie basiert auf zahlreichen Leistungskennzahlen von Banken in 16 Ländern sowie Umfragen unter Führungskräften und Kunden.

Deutsche Banken haben besonders hohen Handlungsbedarf

Den Ansprüchen der Kunden in puncto Digitalisierung und Personalisierung gerecht zu werden ist besonders für die deutschen Banken enorm wichtig, betont die BCG: Sie schneiden im internationalen Vergleich eher schwach ab: So lagen die Retail-Banking-Erträge der deutschen Institute zwischen 2011 und 2016 bei minus zwei Prozent, bis 2021 geht die BCG von einem Wachstum um ein Prozent jährlich aus. Zum Vergleich: Weltweit liegt die Prognose für das Ertragswachstum im Retail-Banking bei durchschnittlich 5,3 Prozent. Als einen der Gründe für diese unterschiedliche Entwicklung nennt die BCG unter anderem die höchste Belastung durch Compliance-Anforderungen.

Wie Personalisierung gelingen kann: In drei Stufen zum Erfolg

Wie die BCG weiter mitteilt, zeigen Kunden, die personalisierte Dienstleistungen erhalten, eine größere Bereitschaft, persönliche Daten zur Verfügung zu stellen. So lassen sich die Angebote noch besser auf die Bedürfnisse des Kunden abstimmen. Die BCG empfiehlt einen dreistufigen Ansatz, um den Wünschen der Kunden besser als bisher gerecht zu werden:

  • Schritt 1: Die Kunden-DNA erfassen
    Bestandsaufnahme – was verdient der Kunde, wie setzt sich sein Haushalt zusammen, welche Produkte hat er bereits, welche Kredite hat er aufgenommen? Diese und weitere Angaben ergeben ein erstes Bild.
  • Schritt 2: Ein Kunden-Vita erstellen
    Was könnten die Ziele des Kunden sein? Möchte er beispielsweise seinen Kreditrahmen erhöhen, mehr Vermögen ansparen? Wie will der Kunde bevorzugt kontaktiert werden?
  • Schritt 3: Auswertung der Reaktionen
    Wie hat der Kunde auf bisherige Angebote reagiert? Auswertung über maschinengestütztes Lernen und Algorithmen, um die Angebote künftig passgenauer zu gestalten.

Potenzial für Personalisierung durch bessere Datenauswertung

Ähnlich argumentiert auch der-bank-blog.de-Autor Hansjörg Leichsenring in einem aktuellen Beitrag – nicht ohne anzumerken, wie seine Hausbank alljährlich dasselbe Standardschreiben für einen Konsumentenkredit verschickt und ein anderes Institut ihn gar nicht erst kontaktiert. Seine Lösungsvorschläge: Banken sollten verstärkt die Bedürfnisse ihrer Kunden antizipieren. Buchen diese beispielsweise eine Reise, könnten sie auf Geldautomaten vor Ort hinweisen. Auch Kenntnisse über die Lebensphase, in der sich die Kunden befinden, lassen sich nutzen. Der Kunde hat beispielsweise geheiratet? Dann könnten passenden Produkte offeriert werden. Weiteres Potenzial lässt sich Leichsenring zufolge über Kooperationen mit e-commerce-Anbietern erschließen.

Auch die Beratungsqualität muss stimmen

Im Zuge einer personalisierten Ansprache mit bedarfsgerechten Produktangeboten steigen die Chancen für mehr Ertrag allerdings nur, wenn die Erwartungen des Kunden letztlich auch erfüllt werden. Sprich: Interessiert sich der Kunde für ein solches Angebot und lässt er sich dazu beraten, wird er langfristig nur dann auch weiterhin seiner Bank die Treue halten, wenn ihn das Beratungsgespräch überzeugt hat und er mit einem positiven Gefühl die Filiale verlässt. Wie sich das Gespräch optimal gestalten lässt und ein gleichbleibend hohes Niveau der Beratungsqualität unter Berücksichtigung der Vorgaben der DIN 77230 „Basis-Finanzanalyse für den Privathaushalt“ erreicht werden kann, zeigt die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) mit ihren Beratungslösungen auf. Dazu gehört unter anderem die fokussierte 360-Grad-Analyse, die unter anderem auch Testkäufe umfasst.

 

Fotoquelle: Shutterstock – kinga iD309144356

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