16.10.2018

Bankkunden sind bereit, viele Daten preiszugeben

Die Deutschen gelten üblicherweise als besonders vorsichtig in puncto Datenschutz. Gleichwohl sind vier von zehn Bankkunden auch nach der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) bereit, private Daten von sich preiszugeben – sofern sie davon auch einen konkreten Nutzen haben. Das geht aus der „Bankkunden-Studie 2018 – Digitale Dienste“ der Hamburger Unternehmensberatung Berg, Lund & Company (BLC) hervor. An der im 2. Quartal 2018 durchgeführten repräsentativen Umfrage nahmen 2.000 Kunden von Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Privatbanken im Alter zwischen 20 und 69 Jahren teil.

Banken genießen beim Umgang mit Daten mehr Vertrauen als Behörden

Wie BLC berichtet, vertrauen 72 Prozent der Befragten darauf, dass ihre Bank sorgsam mit den preisgegebenen Daten umgeht. Ein so hohes Vertrauen genießt nach Aussage von BLC keine andere Branche. Zum Vergleich: Bei Behörden gehen lediglich 51 Prozent der Befragten von einem gewissenhaften Umgang mit dem Datenschutz aus, bei Versicherern sind es 58 Prozent. Für Banken sind dies gute Voraussetzungen dafür, ihre Kunden um die Einwilligung zur Datenauswertung – etwa der Kontobewegungen – zu bitten, folgert Dr. Thomas Nitschke, Senior Partner bei BLC aus den Umfrageergebnissen. Allerdings sollten Banken, die ihre Kunden darauf hin ansprechen, ihnen auch einen nennenswerten Nutzen in Aussicht stellen, empfiehlt Nitschke.

Kunden geben Daten heraus, wenn sie einen Nutzen davon haben

Dieser Nutzen kann laut BLC beispielsweise darin bestehen, dass Kunden, die ihre Kontaktdaten freigeben, sich das lästige Eintippen von IBANs und BICs der Zahlungsempfänger sparen können. Hierzu wären 46 Prozent der Befragten bereit, 42 Prozent würden die Erlaubnis erteilen, um persönlich auf sie zugeschnittene Angebote zu erhalten. Zudem würden 44 Prozent die Filial- und Geldautomatensuche auf Grundlage der Standortdaten erlauben. „Hat der Kunde beispielsweise die Standortbestimmung und die direkte Kontaktaufnahme gestattet, könnte ein Bankberater in der nächstgelegenen Filiale den Kunden zum Kaffee einladen – idealerweise mit einem kundenbezogenen Gesprächsanlass und einem kleinen Dankeschön, so Nitschke.

Seiner Einschätzung nach müssen sich Banken bei der Frage nach der Erlaubnis für die Einwilligung zur Datenauswertung und Ansprache nicht zurückhalten, da 56 Prozent der Befragten irrtümlicherweise davon ausgehen, dass ihre Bank die Kontobewegungen ohnehin für Werbezwecke auswertet – obwohl es gar nicht erlaubt ist, diese Daten ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden zu nutzen.

Chancen auf Datenpakt mit dem Kunden sind bei unter 40-Jährigen am höchsten

Wichtig beim Einholen der Erlaubnis zur Datennutzung – die 96 Prozent der Befragten von ihrer Bank erwarten – ist laut Nitschke allerdings, dass die Daten wirklich nur zum genehmigten Zweck verwendet werden. Der Kunde schließe also einen Datenpakt, von dem er über zielgenaueres Marketing profitiere, heißt es von BLC. Am höchsten sind die Chancen auf einen solchen Datenpakt der Umfrage zufolge bei den unter 40-Jährigen: 51 Prozent von ihnen würden persönlich zugeschnittenen Angeboten zustimmen, in der Altersgruppe 50+ sind es 36 Prozent. Einer Zustimmung zur Datenfreigabe für die Vereinfachung von Bankgeschäften würden immerhin 40 Prozent der Älteren zustimmen. Damit Kunden bereit sind, einen Datenpakt mit ihrer Bank zu schließen, empfiehlt es sich Nitschke zufolge, drei Punkte zu beachten, die er in einem Beitrag auf www.der-bank-blog.de nennt:

  • Richtige Ansprache – überzeugend und verständlich, inklusive Aufzeigen der Vorteile für den Kunden
  • Passende Mehrwertdienste entwickeln und anbieten – etwa automatisierte Kleinkredit-Angebote bei Inanspruchnahme des Dispo-Rahmens
  • Einladende Ansprachemittel schaffen: klar und offen erläuterte Einverständniserklärungen ohne komplizierte Fußnoten.

Datenpakt setzt hohe Beratungsqualität und reibungslose Abläufe voraus

Diese drei Punkte beziehen sich allerdings nur auf den Datenpakt mit Bankkunden. Damit diese Dienstleistungen ihrer Bank letztlich auch als positiv wahrnehmen, bedarf es zusätzlicher Schritte, damit sich die freigegebenen Daten auch positiv auf den Umsatz niederschlagen. So muss gewährleistet sein, dass beispielsweise die Ansprache von Kunden, die sich gerade in der Nähe einer Filiale aufhalten, jederzeit und durch jeden Mitarbeiter vor Ort auf qualitativ hohem Niveau erfolgen kann.

Darüber hinaus muss auch der Ablauf der internen Prozesse reibungslos funktionieren, damit der Berater überhaupt in der Lage ist, dem Kunden ein aktuell bedarfsgerechtes Produkt zeitnah vorzustellen. Denn letztlich nützt ein spontanes Angebot auf ein Gespräch bei Kaffee und Gebäck nichts, wenn der Kunde den Eindruck gewinnt, einem schlecht vorbereiteten Gesprächspartner gegenüber zu sitzen. Mit intensiven Schulungen, wie sie die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) anbietet, lassen sich solche Beratung-Fauxpas vermeiden.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Wayne0216 ID 385054867

zurück zur Kategorie "Aktuelles"