04.02.2020

Banking – Der Kunde muss im Fokus stehen

Liest man die einschlägige Fachliteratur, so wird ein immer stärkerer Einfluss auf den sog. „Kundenfokus“ gelegt. Doch sollte das eigentlich keine neue Erfindung sein, denn wenn Dienstleistungen oder Waren verkauft werden sollen, so ist eine seriöse Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden unerlässlich. Oder es gilt nochmals die Frage zu stellen, was eigentlich „Kundenfokus“ genau meint.

Nichtsdestotrotz scheint dieser Fokus in den letzten Jahren abhandengekommen zu sein, so dass man ihn nun wieder stärker ins Zentrum der Diskussionen rund um das Thema „Kundenfokussierung“ rückt.

Ein Grund dafür liegt sicherlich auch am stärker werdenden „Kampf“ um die Gunst der Kunden – auch im Banking. Im Zuge der Digitalisierung haben sich FinTechs und sogenannte Neobanken immer mehr an die Kunden der bestehenden Regionalbanken angenähert und mit mehr Serviceorientierung, innovativen Prozessen und einem geschickten Marketing den Wettbewerb eröffnet.
Doch obwohl die drohende Gefahr „von außen“ den Banken sehr bewusst ist, fehlen noch oft die richtigen Wege und Konzepte, Kunden weiterhin zu binden und vor allem zufriedenzustellen bzw. auch neue Kunden zu gewinnen.

Aber worauf kommt es eigentlich an?

1. Wertschätzung

Ein wichtiger Punkt ist, der, den Kunden in seiner Person wertzuschätzen und ihm und seinen Bedürfnissen die nötige Aufmerksamkeit und Ernsthaftigkeit entgegen zu bringen.

2. Vertrauen in die Finanzwirtschaft

Im Zuge der Finanzkrise und der Bankenpleiten hat die Branche sehr gelitten und Kunden waren zutiefst verunsichert, ob ihre Anlage- oder Vorsorgestrategien bei der Bank noch richtig aufgehoben sind. Hier gilt es auch weiterhin das bestehende Vertrauensfundament mit guten Beratungen, kompetenten Fachkräften wieder und weiterhin zu stärken.

3. Was Kunden wollen

Bankgeschäfte tätigen ist für die meisten Menschen ein wichtiger Bestandteil ihres Lebens. Jeder Arbeitnehmer hat ein Girokonto, Finanzierungen werden abgewickelt oder Vorsorgeverträge abgeschlossen etc. Und dennoch kann man ständig lesen, dass Filialen in Folge der Digitalisierung abgeschafft werden sollen, da sie nicht mehr zeitgemäß sind. Doch stimmt das wirklich? Wollen die Kunden keinen Filialbetrieb mehr?

Viele Studien haben gezeigt, dass Kunden für die wesentlichen und komplexen Bankthemen sehr wohl an einem kompetenten Ansprechpartner interessiert sind. Auch in diesen Fällen lediglich auf das reine Onlinebanking zu verweisen (als Konkurrent der Filialen oder als neue „Online-Filiale“), ist nicht der richtige Ansatz. Vielmehr sollte eine gezielte Datenanalyse (Stichwort: datengestützter Vertrieb) für eine treffgenauere und individuellere Ansprache von Kunden genutzt werden, um die Frequenz (von Beratungen) in den klassischen Filialen wieder zu erhöhen oder die Filialen über moderne Wege in die Lage zu versetzen, bspw. Videoberatungen o.ä. durchführen zu können.

Angesichts vereinsamter Filialen sollte man sich allerdings auch die Frage stellen, warum die Kunden den Weg in die Beratung nicht mehr finden. Bieten Banken dem Kunden noch echte Mehrwerte oder holt man sich die Informationen besser und schneller im Internet ODER werden die Kunden etwa einfach nicht gut genug angesprochen?

4. Kundenservice

Um die Vorzüge der Digitalisierung effektiv einzusetzen, sollte auch der Kundenservice wirkungsvoll arbeiten. Moderne Technologien können dabei unterstützen, um Kundenerlebnisse besser und ganzheitlicher zu gestalten. Das gilt sowohl für die Terminvereinbarung als auch für einfache Serviceanliegen. Hier ist weiterhin noch viel Potenzial vorhanden, welches sehr einfach gehoben werden könnte.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Rawpixel ID 250789399

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