27.02.2020

Bankfilialen – Auslauf- oder Zukunftsmodell?

Bereits im Jahr 2019 hat die QIDF in Zusammenarbeit mit der Hamburger Marktforschungsagentur Splendid Research eine repräsentative Kundenstudie durchgeführt.

Mehr als 1.000 Kunden von Filialkunden wurden zu folgenden Themen befragt:

Zufriedenheit mit der eigenen Hausbank bezüglich folgender Themenbereiche:

  1. Vertrauen in die Bank
  2. Erreichbarkeit
  3. Erwartungen in einer immer digitaler werdenden Welt

Die Ergebnisse waren sehr interessant und werden sehr anschaulich in der folgenden Grafik dargestellt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Diese Studie erzielte im Markt eine große Resonanz und wurde vor kurzem von der Raiffeisenlandesbank Oberösterreich zu eigenen Zwecken herangezogen.

Nach den Ergebnissen der Studie wünschen sich 68% der Kunden einen kompetenten Ansprechpartner in der Bankfiliale, der bei komplexen Sachverhalten wie Vermögensaufbau, Finanzierungen oder Altersvorsorgeplanung hilfreich zur Seite steht. Die Bereitschaft, ausschließlich auf Onlineprozesse im Netz zurückzugreifen, beschränkt sich bei der Mehrzahl der Befragten auf einfache Finanzgeschäfte des täglichen Lebens.

Angesichts des zunehmenden Rückgangs der Filialdichte bei Regionalbanken stellt sich immer wieder die Frage, wie Kunden auf diese Entwicklung reagieren. Wird die Filiale noch gebraucht oder wickelt man doch die meisten Themen mittlerweile elektronisch ab?

Das Vorhandensein von Filialen und die tatsächliche Erreichbarkeit zu Fuß oder auch per Auto bzw. mit öffentlichen Verkehrsmitteln sind 58% der Kunden sehr wichtig. Das zeigt, dass Kunden nach wie vor eine Filiale vor Ort schätzen und nicht nur den anonymen Weg über das Internet gehen möchten.

Der Kontakt zu einer vertrauten Kontaktperson ist noch immer ein echter Mehrwert der Filialbanken gegenüber reinen Onlinebanken und sollte für die aktive Ansprache bzw. Terminvereinbarung und für die anschließende Beratung (vor Ort oder per Desktop-Sharing) genutzt werden.

Die Möglichkeit, auch online einen Termin zu vereinbaren, ist immerhin 52% der Befragten wichtig. Intuitive und gut entwickelte Onlineprozesse für die Terminvereinbarung oder die Kommunikation mit dem Kundenservice werden damit hoch bewertet.

Obwohl alles immer schneller und effizienter werden soll, sprechen sich doch 37% der Studienteilnehmer für die Bereitschaft aus, auch ein Beratungsgespräch wahrzunehmen, welches länger als 30 Minuten dauert.

Für komplexe Sachverhalte scheint das Interesse an umfangreicher Aufklärung und der Möglichkeit, alle Fragen stellen zu können, höher zu stehen als ein schneller und einfacher Überblick über die wesentlichen Kriterien.

Wenn Sie sich über die Details der Kundenstudie und alle anderen interessanten Erkenntnisse informieren möchten, gelangen Sie hier zur Studie aus dem Februar 2019.

Fotoquelle: Shutterstock – Mila Supinskaya ID 1163401579

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