19.04.2021

QIDF-Journal April 2021

Sehr geehrte Damen und Herren,

nach einem intensiven ersten Quartal blicken wir sehr optimistisch in die Zukunft. Nach der Fusion der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH mit der FinGOAL! GmbH zur neuen QIDF GmbH ist es uns gelungen, die Kräfte innerhalb der QIDF-Gruppe noch besser zu bündeln.

Gerade in den FinGOAL-Projekten können wir damit der aktuellen Nachfrage nach Trainings, Coachings und anschließender Qualitätssicherung noch besser Rechnung tragen.

Bitte finden Sie beigefügt unsere aktuellen „Top-Themen“ innerhalb der QIDF-Gruppe und kommen Sie bei Fragen und Interesse gern jederzeit auf uns zu.

Für Ihre Rückfragen und Anfragen, auch zu allen anderen Dienstleistungen und Produkten der QIDF-Gruppe, stehen wir Ihnen jederzeit sehr gern zur Verfügung!

Viel Spaß bei der Lektüre wünschen Ihnen
Markus Gauder und Kai Fürderer

1. Digitalisierung des Vertriebs mit FinGOAL!

Das Jahr 2020 war für uns alle von besonderen Herausforderungen geprägt und hat die „Kunde-Berater-Beziehung“ auf besondere Weise auf die Probe gestellt bzw. neu geordnet.

Wir von FinGOAL! verfolgen seit vielen Jahren das Ziel, Vertriebs- und Beratungssoftware so zu gestalten und zu individualisieren, dass daraus ein hoher Nutzen für alle Beteiligten resultiert.

In diesem Zusammenhang haben wir uns im Frühjahr 2020 gefragt, wie wir es schaffen, unsere BankberaterInnen technisch und konzeptionell in diesen herausfordernden Zeiten bestens zu unterstützen.

Was waren rückblickend die drei Themen, die am meisten nachgefragt wurden bzw. bei denen wir den Bedarf schnell und umfassend decken konnten?

Lesen Sie mehr dazu auf unserer Homepage: Digitalisierung des Vertriebs mit FinGOAL! – Highlights aus 2020

2. Die Erfolgsgeschichte von „ÖKOport“ geht in die zweite Runde

Im ersten Quartal 2021 wurden zahlreiche Weiterentwicklungen umgesetzt, die sich bereits auf unserer Referenzinstallation bei der Volksbank Karlsruhe wiederfinden.

Von der Neuentwicklung einer „Baufinanzierungsseite“ (für Kunden und Interessenten) über die Optimierung im Bereich der Dienstleister bis hin zum Ausbau der redaktionellen Aktivitäten, hat sich bereits viel getan, was auch dazu führt, dass wir uns schon in den nächsten Umsetzungsprojekten befinden.

Den aktuellen Leistungsumfang können Sie sich auf „Wohnfächer“ anschauen und sich selbst einen Eindruck verschaffen, was ein modernes Immobilienportal zu leisten im Stande sein sollte:

https://wohnfaecher-karlsruhe.de/

Den vollständigen Beitrag zu unseren „Top10-Highlights“ finden Sie auf unserer Homepage: Die Top 10 Highlights von ÖKOport im Rahmen der ersten Projektumsetzung

Fotoquelle: Shutterstock – Sensay ID 1030498840; QIDF GmbH

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16.04.2021

Interview mit Kai Fürderer zum realen Kapitalverlust im aktuellen Zinsumfeld

Kürzlich war ein aktueller Bericht auf FOCUS vom 16.04.2021 zu lesen:

„Seit Monaten warnen Ökonomen vor einer neuen Inflation. Tatsächlich stieg die Teuerung im ersten Quartal spürbar. Sparer hat dieser Preisauftrieb prompt 8,1 Milliarden Euro gekostet. Es gibt aber Wege, sich davor zu schützen.

8,1 Milliarden Euro haben deutsche Sparer im ersten Quartal 2021 verloren. Auch wenn sich auf dem Sparbuch oder Konto nichts geändert haben mag, so büßten Sparer diese Summe real – also an Kaufkraft – ein, wie aus dem Realzins-Radar der Comdirect und Barkow Consulting hervorgeht.“

Vor dem Hintergrund solcher Berichte und der aktuellen Situation rund um das Thema Strafzinsen, haben wir ein Interview mit Kai Fürderer, Geschäftsführer der QIDF GmbH, geführt.

Redaktion (RD): Wie schätzen Sie die aktuelle Situation aus Sicht der Kunden ein, wenn es darum geht, sog. Strafzinsen zu bezahlen?

Kai Fürderer (KF): Aus unserer Sicht sollte man zur Beurteilung dieser besonderen Situation zwei wichtige Aspekte in den Überlegungen mit aufnehmen. Zum einen stellt sich immer die Frage, wie viel Geld bzw. Vermögen muss aus bestimmten Gründen jederzeit verfügbar bzw. liquide sein (und kann deshalb nicht mittel- bzw. langfristig angelegt werden); und zum anderen ist die Frage, welche reale Verzinsung diese Anlage zur Folge hat.
Gerade die reale Verzinsung ist eine zentrale Größe, die vor allem die Privatkunden zu selten im Blick haben.

Der Realzins, der Zins nach Abzug der Inflation, rutscht seit Jahren immer wieder ins Negative. So auch zwischen Januar und März: Die durchschnittlichen Zinsen für Tages- und Festgelder sowie Girokonten und Spareinlagen lagen im ersten Quartal bei nur 0,11 Prozent, die Inflation wiederum im Mittel bei 1,36 Prozent. Sparer verloren so 1,25 Prozent in den vergangenen drei Monaten.

RD: Worin bestehen die aktuellen Überlegungen bzw. Entwicklungen bei den Banken, die sehr innovativ und kundenorientiert agieren?

KF: Wir sehen bei vielen Regionalbanken sehr spannende Veränderungen rund um das Thema „Geldanlage“. Diese gehen von einem offenen Fondsangebot (über den eigenen Verbundpartner hinaus) über neue Anlagemöglichkeiten im Bereich Nachhaltigkeit bis hin zu Angeboten für Edelmetall-Investitionen, digitale Anlageangebote, ETF-Sparpläne, neue Depotmodelle, Vermögensverwaltungsangebote u.v.m.; dabei sind auch immer mehr Angebote bereits heute online „buchbar“.

Wichtig ist aber vielmehr im Vorfeld zu klären, welche Gelder in den nächsten Monaten oder Jahren benötigt werden, um diese aus der langfristigen Anlage herauszunehmen.

Dabei geht es neben dem Notgroschen um Ziele und Wünsche der Kunden, die man kennen muss, bevor man eine Anlagestruktur festlegt. Beispielsweise erleben wir aktuell viele Kunden, die nach Ablauf der Immobilienfinanzierung eine Rückzahlung erwägen, sofern die Zinsen steigen sollten. Vor dem Hintergrund könnte auch ein Sparplan in einen Bausparvertrag Sinn machen, um das Zinsänderungsrisiko zu reduzieren. Genau diese Themen sollten Bestanteile einer guten Beratung bzw. Bedarfsanalyse sein, bevor man monatlich oder einmalig Geld (langfristig) anlegt.

RD: Welche Bedeutung hat das Thema Strafzinsen für die Kunden?

KF: Wie gesagt, glaube ich, dass dieses Thema aus Sicht der Kunden überschätzt wird, da die wenigsten Kunden den realen Kapitalverlust im Blick haben. Aber diese Situation bietet den Banken auch eine einmalige Gelegenheit, um Kunden auf das Thema „richtige Geldanlage“ ansprechen bzw. diesbezüglich beraten zu können. In den vergangenen Monaten konnten viele Regionalbanken bereits eine deutlich höhere Nachfrage nach Wertpapieren feststellen, was eine gute und wichtige Entwicklung ist, um dem realen Kapitalverlust zu entgehen.

RD: Wie können Kunden dieses Thema am besten umgehen? Welche Lösungen bieten sich in der aktuellen Situation an?

KF: Hier kann es keine Blaupause geben. Wichtig ist m.E. ein breites Angebot an Produkten, um auf die individuellen Wünsche der Kunden eingehen zu können und stets eine breite Streuung zu haben; Das gilt für Themen und Produkte.  Je breiter die Geldanlage stattfindet, desto geringer das Risiko, dass rücklaufende Kurse zu großen Verlusten führen. Wenngleich man sich bei Kursrückgängen immer wieder an die Langfristigkeit erinnern muss und im Idealfall weitere Liquidität zum Nachkaufen zu Verfügung hat.

Deshalb ist der einzige allgemeingültige Tipp: Am besten breit streuen und in Etappen einsteigen.

RD: Welche Überlegungen sollten sich Kunden im Vorfeld eines Beratungsgesprächs machen, wenn sie ihre Liquidität abbauen beziehungsweise langfristig anlegen möchten?

KF: Jeder Kunde sollte sich Gedanken darüber machen, welchen Betrag man über 7 (lieber 10) Jahre anlegen kann, weil man das Geld entbehren kann bzw. nicht benötigt. Nur über diesen Betrag sollte man sich Gedanken machen, wie hier die beste Geldanlage aussehen kann.

Darüber hinaus sollte man auch konkrete Pläne der nächsten Jahre in die Überlegungen mit aufnehmen bzw. berücksichtigen, um die Frage beantworten zu können, ob die klassische Geldanlage die richtige Wahl ist (Stichwort: alternative Sparpläne in Bausparverträge vs. Fondssparen o.a.). Diese Entscheidung ist immer eine sehr individuelle, die aber immer nur dann richtig getroffen werden kann, wenn alle Fakten und Überlegungen bekannt sind.

RD: Welche Rechnung beziehungsweise Betrachtungsweise kann aus Ihrer Sicht ein Game Changer sein?

KF: Das Thema „magisches Viereck“ ist m.E. der Game Changer, da die Inflation unbedingt mitberücksichtigt werden muss. Wenn die Sorge der Kunden so groß ist, wie man immer wieder liest bzw. hört, dann wird es in Kürze weitere Wertpapiersparer geben (müssen).

RD: Wie sollte eine gute Vermögensanlage aus Kundensicht aussehen bzw. welche Fragen gilt es vor der Anlage zu beantworten, um keine Kaufreue zu empfinden?

KF: Wie gesagt, geht es um die Berechnung des langfristigen Anlagebetrags und der Überlegungen, welche Präferenzen man bei der Geldanlage hat. Welche Anlageformen, welche Regionen, welche Kosten, welche Transparenz etc.? Oder auch die Frage nach dem Wohlfühlfaktor – für die einen ist das Gold, für die anderen die tägliche Verfügbarkeit und für andere die Wertentwicklung im Online-Banking laufend nachvollziehen zu können.

RD: Ein letzter Tipp zum Schluss?

KF: Jetzt handeln. Nichts tun ist keine Option!

 

Fotoquelle: Shutterstock _ Everything is possible ID 525047125; QIDF GmbH

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31.03.2021

Strafzins-Welle erfasst nun auch Bestandskunden

Neukunden zahlen bei Kreditinstituten schon länger Negativzinsen auf Einlagen oberhalb bestimmter Grenzen. Nun versuchen Geldhäuser zunehmend Stammkunden dazu zu bewegen, Vereinbarungen über „Strafzinsen“ zu unterschreiben. Manche Institute senken dabei auch gleich noch die Freigrenzen.

Immer mehr Kunden von Kreditinstituten müssen sich darauf einstellen, für Guthaben auf Girokonten künftig Negativzinsen zu zahlen. Dies ließe sich am aktuellen Beispiel zweier Großsparkassen ablesen, schreibt das „Handelsblatt“.

Der Zeitung zufolge erhebt die Frankfurter Sparkasse bei Neukunden ihrer Onlinetochter „1822 Direkt“ seit Februar bereits „Strafzinsen“ auf Einlagen oberhalb von 50.000 Euro. Über diese Grenze hatte zuerst die „Frankfurter Allgemeine Zeitung“ (FAZ) berichtet.
Quelle: https://www.fondsprofessionell.de/news/unternehmen/headline/strafzins-welle-erfasst-nun-auch-bestandskunden-205742/

Wir erleben seit über einem Jahr in unseren Projekten, dass das Thema „Geldanlage“ einen großen Stellenwert genießt, und wir in fast jedem Beratungsgespräch auf die Möglichkeiten von Einmalanlagen in Wertpapieren bzw. auf ratierliche Sparformen wie bspw. das Fondssparen angesprochen werden.

Das ist eine sehr erfreuliche Entwicklung, die auch von den Fondsanbietern (bspw. der Dekabank oder auch der Union Investment) jüngst bestätigt wurde. Dabei war u.a. zu lesen „Der Fondsabsatz zieht kräftig an.“.

Die Wertpapieranlage (ob einmalig oder monatlich bzw. ratierlich) ist für die private Altersvorsorge – aber auch als Investment bei einem langen Anlagehorizont – eine sehr gute und auch meist die beste Entscheidung, um eine reale Wertentwicklung zu erzielen.

Dabei gilt es aber weiterhin, den Fokus auf die ganzheitliche Finanzanalyse zu richten; Wir erleben seit Monaten, dass mit der Vielzahl der Ansprachen zum Thema „Wertpapiere“ bzw. „Fonds“ auch gleichzeitig Themen wie „Bausparen, „Versicherungen“ u.a. immer weniger angesprochen werden. Es ist aber sowohl für die Bank als auch für die Kunden eine unveränderte Mindestvoraussetzung für ein zielführende bzw. fruchtbare Zusammenarbeit, dass ein Allfinanzdienstleister (wie eine Bank bzw. Sparkasse es sind) auch heute wie morgen alle Themen im Blick hat und nicht nur die aktuell naheliegenden.

Es ist unbestritten, dass die Ansprache zu den Themen „Vermögensbildung mit Bausparen“ (je nach Kundensituation bzw. -wunsch) oder auch „Einkommensabsicherung“ oder sogar „Pflegeversicherung“ schwerer ist und natürlich auch weniger Erfolgserlebnisse bringt, aber diese Themen gehören trotzdem weiterhin zu dem ganzheitlichen Produkt- und Leistungsangebot.

Deshalb wünschen wir uns aktuell eine Wiederbelebung von Drehbüchern in der Privatkundenberatung, die auch im digitalen Zeitalter funktionieren und die neben den aktuellen Top-Themen auch alle anderen Themen vorsehen, die im Rahmen einer Bedarfsanalyse für die Kunden von Interesse sind bzw. sein könnten.

Für die Frage, wie es aktuell um die Qualität bzw. den Gleichlauf im Vertrieb bestellt ist, bieten wir unsere sog. „360-Grad-Analyse“ an, bei der wir von Testkäufen über Filialhospitationen bis hin zu Kundenumfragen ein Gesamtbild verschaffen, um auf Basis dessen, über Verbesserungen bzw. Optimierungen sprechen zu können.

Mehr Informationen finden Sie auf dem Online-Portal „private-banking-magazin.de“.

Haben auch Sie Interesse an einer Status-quo-Analyse? Dann sprechen Sie uns gern an!

 

Fotoquelle: Shutterstock – wsf-s ID 483081997

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31.03.2021

DIN-Norm 77230: Erfolgsgeschichte einer Volksbank

Mit der vorgenannten Überschrift erschien am 30. März 2021 ein Beitrag auf dem Portal „Cash online.de“, in dem sowohl über den Einsatz im Beratungsalltag als auch über die positive Wirkung der Werbung mit den drei Buchstaben „DIN“ berichtet wird.

Im O-Ton war dort folgendes zu lesen:

„Boris Kortboyer ist Leiter Privatkunden der Volksbank Emmerich-Rees. Emmerich ist so etwas wie das unbeugsame gallische DIN-Dorf in der deutschen Bankenlandschaft. Boris Kortboyers zweiter Vorname ist Miraculix. Die Volksbank an der Grenze zu Holland hat mit der 77230 ihr Beratungs- und Anreizsystem vollständig umgekrempelt und ist damit nachhaltig sehr erfolgreich. Der Film dokumentiert eindrucksvoll, wie phantasievoll die Volksbank in den letzten Jahren in ihrem Städtchen für die DIN SPEC und dann für die Norm Werbung gemacht hat und macht.“
Quelle:  https://www.cash-online.de/berater/2021/din-norm-77230-erfolgsgeschichte-einer-volksbank/562456

Wir von der QIDF GmbH sind auch weiterhin davon überzeugt, dass die standardisierte Finanz- bzw. Bedarfsanalyse für Privatpersonen eine Grundvoraussetzung für smarte Prozesse und erfolgreiche Beratungsgespräche (für die Kunden und die Bank) ist. Dabei glauben wir weiterhin daran, dass es auch eine sinnvolle Ableitung bzw. Interpretation der DIN 77230 geben kann, um im Privatkundengeschäft ein praxistauglichen Beratungsprozess umsetzen zu können.

Dabei geht es in erster Linie um die Frage nach der Beratungskompetenz bzw. dem Beratungsauftrag der Berater/-innen (je Kundensegment) und der daraus folgenden Themen für sog. Überleitungen (an Spezialisten). Dies gilt es in fallabschließenden Prozessen mit der Erwartungshaltung der Kunden in Einklang zu bringen. Dabei sind wir seit Jahren behilflich und haben bereits über 50 Beratungsprozesse für Regionalbanken individuell konzipiert und anschließend umgesetzt.

Die Qualität definiert sich in der Folge aus dem positiven Gleichlauf je Kreditinstitut, da es jeweils eine klare Antwort auf die Frage gibt, welche Kunden erleben in der ganzheitlichen Finanzberatung von Ihrem Berater (-innen) zu welchen Bedarfen eine klare Ansprache, eine Empfehlung und ein konkretes (Umsetzungs-) Angebot bei entsprechendem Interesse.

Das führt es mittlerweile immer öfter zu folgenden Fragestellungen:

  1. Welche Auswirkungen hat die „digitale Beratung“ (bspw. über Desktop-Sharing) auf diese Beratungsdrehbücher bzw. die Beratungsprozesse? Ändert sich etwas an der Themenfülle bzw. der Empfehlung (inkl. dem Abschlussprozess)? Welche Erwartungshaltung haben Kunden im Anschluss an eine digitale Beratung? Wie kann man das Papieraufkommen bzw. die Notwendigkeit eines Druckers reduzieren?
  2. Wie messen wir künftig Qualität und welche Agenda hat ein sog. „Qualitätszirkel“, der bspw. einmal im Monat zusammenkommt? Umfasst die Definition von Qualität bspw. auch die Kundenzufriedenheit und die generierten Erträge (als Maßstab für eine erfolgreiche Kundenansprache bzw. -beratung)?
  3. Wie kann sich das Berufsbild des Finanzberaters ändern? Welche Erwartungshaltung haben die Kunden an Erreichbarkeit und Medien, über die die Berater/-innen erreichbar sind? Ist die Arbeitszeit der richtige Gratmesser in Verbindung mit den heutigen Zielen? Aus welchen Branchen kann man ggf. lernen? Hierzu haben wir eine aktuelle Referenz für ein gedankliches Sparring im Angebot.

Wenn auch Sie sich in Ihrem Hause mit diesen oder ähnlichen Fragestellungen beschäftigen, freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

 

Fotoquelle: Shutterstock – Tashatuvangu – ID 492952144

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24.03.2021

Exzellenz in den wesentlichen Touchpoints einer Filial- bzw. Regionalbank

Die wesentlichen Touchpoints im Alltag der Regionalbanken (neben den vereinbarten bzw. durchgeführten Beratungsgesprächen) sind neben dem telefonischen Kundenservice auch die zahlreichen Serviceanliegen, die noch sehr oft von Kunden an die Filialen adressiert werden.

Vor dem Hintergrund ist es oft erschreckend zu sehen, wie sich das nachvollziehbare Stresslevel der Servicemitarbeiter auf das Kundenerlebnis auswirkt. Wir haben uns in den vergangenen vier Wochen ganz bewusst in ausgewählten Hauptstellen von Sparkassen und Volksbanken an den Servicepoints bzw. am Schalter angestellt, um ein valides Gefühl für die Realität im Kundenservice zu erhalten.

Dabei sind uns zahlreiche Unterschiede aufgefallen, die wir in diesem Beitrag thematisieren möchten, damit sich interessierte Verantwortliche in Banken und Sparkassen daran orientieren können. Wir stellen hier bewusst die negativsten Beispiele dar, sodass man daraus einen „10-Punkte-Plan“ ableiten kann, was niemals passieren sollte.

Anbei die Liste der verpassten Chancen auf ein gelungenes Kundenerlebnis:

1. In vielen Filialen sind aktuell Laufwege aufgezeichnet, um in der aktuellen „Corona-Situation“ den Kunden und Mitarbeitern mehr Sicherheit zu bieten. In einigen Banken haben wir aufgrund dessen einen eher optisch abschreckenden Ersteindruck erhalten. Das lag meist an bspw. flattrigem Absperrband, welches an vorhandenem Mobiliar oder an Pylonen festgemacht wurde.

2. Die meisten Kunden, die sich an einer Schlange am Schalter anstellen, haben meist gute Gründe. Sie sind in der Regel verunsichert oder verfügen nicht über das notwendige Wissen. Vor dem Hintergrund wenden sich die Kunden folgerichtig an die Servicemitarbeiter.

Die Anfragen lassen sich in folgende Kategorien aufteilen:

  • Anliegen rund um einen Zahlungsauftrag
  • Fragen zur Technik (Banking-App, Online-Banking o.a.)
  • Rückfragen zu einem Brief der Bank
  • Interesse an einem Produkt aus der Werbung
  • Beratungswunsch aufgrund einer aktuellen Information (von Bekannten, aus dem Internet oder auch aus einer Radio- oder TV-Sendung)
  • Fragen zu Gebühren (von der Auslandsüberweisung bis hin zur Bargeldverfügung großer Beträge)
  • Sonstiges (vom Sparkonto für die Enkel bis hin zur Bedienung der SB-Geräte)

In diesem Punkt ist besonders auffällig, dass die Mitarbeiter zu oft das Ziel haben, Kundenanliegen fallabschließend zu bearbeiten. Das ist prinzipiell auch gut; ABER wenn das nicht möglich ist (bspw. bei einer Frage zu Apple Pay o.ä.), wird der Kunde zu oft „weggeschickt“ und soll sich bei seinem Berater melden, weil man hierfür nicht zuständig sei.

3. Ein anderer kritischer Eindruck ist, dass man im Sichtbereich der Kunden zu oft Berater beobachten kann, die entweder Pause machen oder sich auch einfach „langweilen“. Das ist nicht selten hinter den Kassen bzw. hinter dem Schalter der Fall. Gerade bei Azubis ist dieses Verhalten oft zu beobachten. Der Eindruck, der dadurch entsteht, ist eher negativ und wirkt unprofessionell.

4. Freundlichkeit und Gastgeberkultur: In zu wenigen Instituten werden Kunden bzw. Interessenten, die sich in einer Warteschlange befinden, gegrüßt. Mitarbeiter gehen passiv und mit Scheuklappen an den wartenden Kunden vorbei. In den positiven Fällen erlebt man eine Freundlichkeit und Offenheit, die sehr wohltuend ist und jedem Kunden das Gefühl gibt, willkommen zu sein.

5. Im KundenServiceCenter (KSC) ist die Freundlichkeit im ersten Moment sehr unterschiedlich. Hinzu kommt, dass man bei vielen Gesprächspartnern das Gefühl hat, dass sie an kurzen Gesprächszeiten UND an einer fallabschließenden Bearbeitung interessiert sind. Das führt bei atypischen Anfragen regelmäßig zum schnellen Verweis auf die Homepage bzw. den zuständigen Berater, da man hierfür nicht zuständig ist bzw. dazu nichts sagen kann. Das ist auch nicht das Thema; schade ist aber, dass zu selten direkt ein Termin angeboten wird, um dem Kunden adäquat weiter zu helfen.

Diese Liste würde sich noch weiter fortführen lassen. Aber es ging uns darum, zu sensibilisieren, welche Chancen im täglichen Kundenkontakt liegen und welche Punkte in einem Service-Exzellenz-Drehbuch Berücksichtigung finden sollten.

 

Fotoquelle: Shutterstock – Christian Mueller ID 519934711

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24.02.2021

Interview zum Start des ersten regionalen Ökosystems der ÖKOport GmbH

Das Portal zum Thema „Bauen und Wohnen“ startete vor einiger Zeit unter der Domain www.Wohnfächer-Karlsruhe.de. 

Über die Entstehung und Ausblicke von Wohnfächer-Karlsruhe.de haben wir mit Kai Fürderer, Geschäftsführer in der QIDF-Gruppe und künftiger Geschäftsführer der ÖKOport GmbH, die das Portal realisiert haben, gesprochen.

Redaktion (RD): Was waren die größten Herausforderungen im Rahmen der Konzeption?

Kai Fürderer (KF): Das Thema „Bauen und Wohnen“ bietet nahezu unzählige Möglichkeiten, eine innovative Plattform zu gestalten. Von der Generierung von Leads über den schnellen Abschluss einer Baufinanzierungsanfrage bis hin zu echten Mehrwerten. Unser Fokus lag auf den Alleinstellungsmerkmalen für die User in Verbindung mit einem darauf abgestellten Business-Case für die Bank.

Hinzu kam die Überzeugung, dass wir ergänzende Features entwickeln, die die Volksbank Karlsruhe in ihrer heutigen Positionierung bzw. im heutigen Tagesgeschäft unterstützen. Zu den komplementären Funktionalitäten zählen neben einer digitalen Selbstauskunft auch die Online-Übertragung von Objekt- und Kundenunterlagen im Rahmen einer Baufinanzierungsanfrage sowie bspw. die unverbindliche Finanzierungszusage mit wenigen Klicks und Angaben und auch die Online-Einreichung von Rechnungen für eine Darlehensauszahlung.

RD: Und welche Alleinstellungsmerkmale haben Sie herausgearbeitet?

KF: Neben den oben beschriebenen Funktionalitäten haben wir bspw. auch den größten Markplatz für Immobilen in der Technologieregion Karlsruhe und sind aktuell die einzige Online-Plattform, auf der Privatkunden kostenfrei auf Handwerker und Dienstleister (sog. „Premium-Partner“) zugreifen können, um Anfragen zu stellen und auch direkt Angebote zu erhalten. Damit ist es nunmehr nicht mehr schwer, einen Handwerker zu finden bzw. zu beauftragen.

Die Übersicht der „Top10-Highlights“ finden Sie auch in folgendem Beitrag: Top 10 Highlights von ÖKOport im Rahmen der ersten Projektumsetzung

RD: Wie lange betrug die Entwicklungsphase des Portals?

KF: Insgesamt dauerte die komplette Entwicklungs- und Testphase sechs Monate. Für interessierte Regionalbanken, die das Konzept übernehmen möchten, können wir eine technische Implementierung innerhalb von vier Wochen gewährleisten. Darin enthalten wären noch keine Individualisierungen, aber damit lässt es sich erfahrungsgemäß sehr gut starten, um Ausbau- und Entwicklungsstufen auf Basis von Praxiserfahrungen vorzunehmen.

RD: Gibt es bereits Überlegungen für etwaige Ausbaustufen?

KF: Ja, wir überlegen bspw. schon, inwieweit wir die Anfragen an die Dienstleister (je Gewerk) noch besser qualifizieren können oder auch, ob wir eine Online-Immobilienbewertung integrieren. Am Ende geht es jetzt aber erst einmal darum, Erfahrungen zu sammeln und die Kundenrückmeldungen auszuwerten bzw. zu berücksichtigen. Der Wurm muss ja bekanntermaßen dem Fisch und nicht dem Angler schmecken.

RD: Vielen Dank für das Gespräch!

 

Fotoquelle: Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH

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02.11.2020

Zeitgemäße Alternative zur Filialberatung

Wir erleben bereits seit einiger Zeit, dass die Regionalbanken die bisherigen KundenServiceCenter (KSC) in so genannte KundenDialogCenter (KDC) überführen. Der wesentliche Unterschied dabei ist, dass in einem KDC neben den reinen Service Anliegen auch Beratungsgespräche geführt werden können.

In der Regel arbeiten diese Online-Filialen mit dem Prinzip des „Desktop-Sharing“, was uns sehr gut gefällt, weil es damit möglich wird, dass die Kunden mit der gleichen Beratungssoftware beraten werden, wie sie es beispielsweise zuvor in der Filiale erlebt haben.

In der Hochphase der Corona-Pandemie waren sowohl die Filiale Schließungen als auch die aufkommende Zahl an Beratungsbedarf (von der bevorstehenden Kurzarbeit hin zu den Veränderungen in den Depots) ursächlich für die spürbar zunehmende Nachfrage nach online durchgeführten Beratungen.

In dieser Zeit wurden die KDCs auf die Probe gestellt und haben sich – aus unserer Sicht – sehr gut geschlagen. Sie haben sehr eindrucksvoll bewiesen, welche zeitgemäßen Alternativen es zu einer Filiale Beratung gibt.

Dieser Beitrag von Kai Fürderer stammt aus der Ausgabe 4/2020 der Fachzeitschrift für „IT-Entscheider und Manager gi“.

 

Fotoquelle: Shutterstock –  Brian-A-Jackson ID 617684885

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24.08.2020

QIDF-Journal August 2020

Sehr geehrte Damen und Herren,

in diesem Jahr binden uns zwei komplette Neuentwicklungen: sowohl die Beratungsstrecke für die Baufinanzierung als auch die Implementierung des ersten regionalen Ökosystems.

Bitte finden Sie zu diesen beiden Themen die ersten Informationen und Highlights bereits in dem aktuellen Newsletter und kommen Sie bei Fragen und Interesse gern jederzeit auf uns zu.

Für Ihre Rückfragen und Anfragen, auch zu allen anderen Dienstleistungen und Produkten der QIDF-Gruppe, stehen wir Ihnen jederzeit sehr gern zur Verfügung!

Viel Spaß bei der Lektüre wünschen Ihnen
Markus Gauder, Kai Fürderer und Iris Fürderer


Markus Gauder, Iris Fürderer, Kai Fürderer (v.l.n.r)
 

1. Der neue Beratungsprozess von FinGOAL!: Baufinanzierung

Um sich in der heutigen Welt, im Rahmen einer Baufinanzierung, vom Wettbewerb abheben zu können, ist es notwendig, alle relevanten Lösungsbausteine für den Kunden transparent und nachvollziehbar im Zusammenhang mit der Finanzierungsanfrage zu thematisieren.
Die FinGOAL! Version für die Baufinanzierungsberatung ist in mehrere Teilstrecken unterteilt und bietet sowohl für die Fragestellung „Wieviel Immobilie kann ich mir leisten?“ als auch für ein „konkretes Finanzierungsvorhaben“ alles transparent in einem Prozess bzw. aus einem Guss.

Neben der Aufnahme der IST-Situation erlebt der Kunde einen automatisierten „Finanzierungs-Stresstest“, um ihm alle existentiellen Lebensrisiken aufzuzeigen, die sein Wohnglück gefährden könnten (inkl. Lücken- und Preisberechnung).

Dadurch wird es möglich, dem Kunden ohne großen Aufwand ein „Komplettpaket“ aus Finanzierungsbausteinen, Absicherungsprodukten sowie die Bausteine für eine Anschlussfinanzierung nachvollziehbar zu präsentieren bzw. anschließend umzusetzen.

Zu der FinGOAL!-Lösung: „Baufinanzierung

2. Die Erfolgsgeschichte von „ÖKOport“ nimmt Fahrt auf

Neben der Gründung der „ÖKOport GmbH“ werden wir im Herbst auch das erste Ökosystem in Betrieb nehmen. Aus einer umfassenden Konzeption für ein regionales Ökosystem entstand im ersten Halbjahr die erste Plattform zum Thema „Bauen & Wohnen“. In dem Projekt mit der Volksbank Karlsruhe wurde das Portal www.Wohnfächer-Karlsruhe.de ins Leben gerufen und befindet sich aktuell in der finalen Testphase.

Als Vorschau finden Sie die Highlights der Anwendung bereits vorab in dem Beitrag, den Sie über den beigefügten Link erreichen.
Ein wichtiger Bestandteil der Konzeption war es, dass Alleinstellungsmerkmale definiert werden, die im Anschluss daran technisch umgesetzt werden.

Im verlinkten Beitrag finden Sie die Top10-Highlights der Anwendung!

 

 

 

 

 

 

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17.08.2020

Die Top10-Highlights von ÖKOport im Rahmen der ersten Projektumsetzung

Aus einer umfassenden Konzeption für ein regionales Ökosystem entstand im ersten Halbjahr die erste Plattform zum Thema „Bauen & Wohnen“. In dem Projekt mit der Volksbank Karlsruhe wurde das Portal www.Wohnfächer-Karlsruhe.de ins Leben gerufen und befindet sich aktuell in der finalen Testphase.

Als Vorschau finden Sie die Highlights der Anwendung bereits vorab in diesem Beitrag.

Ein wichtiger Bestandteil der Konzeption war es, dass Alleinstellungsmerkmale definiert werden, die im Anschluss daran technisch umgesetzt werden. Anbei finden Sie die Top10-Highlights der Anwendung:

  1. Google als „Tor zu Welt“ nutzen
    Eine Analyse der Top100-Suchanfragen bei Google hat gezeigt, welche zahlreichen Themen es gibt, bei denen die Kunden gar keine Chance haben, bei einer Bank „zu landen“. Als Beispiel sei die Suche nach „Fallstricke Bauträgervertrag“ genannt, bei der es bisher unmöglich war, auf die Volksbank Karlsruhe zu stoßen. Mit einem abgestimmten Redaktionsplan wird sich das künftig ändern und mit SEO-optimierten Texten werden künftig viele Suchanfragen zu einem Fachbeitrag auf dem neu geschaffenen Portal führen.
  2. Angebot von zahlreichen eBooks für die wichtigsten Förderthemen
    Das redaktionelle Angebot geht über Beiträge und einen Newsletter weit hinaus. Ein weiteres Feature für die Endkunden werden eBooks u.a. zu folgenden Förderthemen sein: Heizung, Solar, Dämmung, Badsanierung, barrierefreier Umbau u.v.m.
  3. Das umfangreichste Immobilienangebot anbieten
    Kundenumfragen haben gezeigt, dass sich viele Kunden wünschen würden, wenn sie an einer Stelle im Internet den Gesamtüberblick über das aktuelle Immobilienangebot in einer Region erhalten könnten. Das haben wir uns zur Aufgabe gemacht und führen die Angebote aus den größten Immobilienportalen mit den „eigenen Angeboten“ der Bank zusammen, um den Kunden diesen Wunsch erfüllen zu können.
  4. Kostenfreie Vermittlung von geprüften Dienstleistern bzw. Handwerkern
    Viele Kunden sind im Rahmen ihres Bauvorhabens oder auch ihres Modernisierungsvorhabens immer wieder auf der Suche nach Dienstleistern; von Handwerkern über Umzugsfirmen bis hin zu Reinigungsdienstleistern.
    Dabei ist Google ein geeigneter Weg, der aber selten zum Erfolg führt. Deshalb war es das Ziel, mit interessierten und engagierten Dienstleistern ein Angebot zu schaffen, bei dem Kunden kostenfrei und digital verschiedene Anbieter kontaktieren können und aufgrund einer garantierten Antwortzeit eine Reaktion erhalten, was in vielen Fällen heute gar nicht der Fall ist und die Suche und Vergabe zu einer Herausforderung macht.
  5. Digitale Abbildung von verschiedenen Kundenreisen mit zahlreichen Mehrwerten
    In verschiedenen Kundenreisen können Immobilienbesitzer und Vermieter ihr Vorhaben digital abbilden und erhalten auf dem Weg zahlreiche Tipps und Anregungen. Nicht zuletzt werden in diesen Kundenreisen auch sehr viele neue Funktionen angeboten; wie bspw. die digitale Einreichung von Unterlagen im Rahmen einer Kreditanfrage bzw. im Vorfeld eines Beratungstermins.
  6. Eigenentwicklung von Rechnern für die Berechnung von persönlichen Bau- bzw. Kaufvorhaben
    Es wurden durch den fachlichen Input aus verschiedenen Fachabteilungen neue Rechner entwickelt, um Kunden einen Mehrwert im Rahmen ihres Vorhabens anbieten zu können. Im Rahmen dessen entstand bspw. auch die unverbindliche Finanzierungszusage für Privatkunden. Diese und andere Funktionen sind oft nur für registrierte User verfügbar, sodass auf dem eigenen Internetserver auch ein datengestützter Vertrieb möglich ist, wie man ihn sich heute wünscht.
  7. Kostenfreie Zurverfügungstellung von weit über 25 Checklisten für Mieter, Käufer, Vermieter, Bauherren u.a.
    Im Rahmen des Projekts wurden zahlreiche Checklisten analysiert und weiterentwickelt, die künftig online zur Verfügung gestellt werden. Alle Checklisten im PDF-Format sind beschreibbar und künftig auch als Online-Formular verfügbar.
  8. Digitale Einreichung von allen notwendigen Unterlagen für den Immobilienkredit (für Neu- und Bestandskunden)
    Von persönlichen Unterlagen bis hin zu den Objektunterlagen können künftig alle notwendigen Kundenunterlagen digital eingereicht bzw. an die Bank übermittelt werden. Dies ist ein großer Vorteil sowohl für die Kunden als auch für die Anschlussprozesse in der Bank.
  9. Online-Formular für die Selbstauskunft
    Wie im vorherigen Punkt ist die Weiterentwicklung eines beschreibbaren PDFs ein Online-Formular für die Selbstauskunft.
  10. Auszahlungen online beantragen (mit Nachweis des „Baufortschritts“)
    Last but not least ist die „digitale Kundenreise“ nach der Kreditentscheidung nicht vorbei, sondern geht selbstverständlich weiter. Deshalb können künftig auch Valutierungen über das neue Portal angestoßen werden.

Weitere Infos finden Sie zeitnah auch auf www.ÖKOport.de oder auch auf www.Wohnfächer-Karlsruhe.de

Weitere Infos zu ÖKOport: Plattform-Ökonomie für Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken finden Sie auch auf unserer Homepage

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