14.12.2016

Der Bank Blog – Wie kann gute Beratung dauerhaft sichergestellt werden?

Der Bank-Blog (13. Dezember 2016) – Wie kann gute Beratung dauerhaft sichergestellt werden?

Die Implementierung von Prozessen, die zu einer hohen Beratungsqualität führen sollen, wird für Banken immer wichtiger. Doch ebenso wichtig ist es, den angestrebten Qualitätsstandard in der Beratung nachhaltig zu gewährleisten. Dieser muss daher regelmäßig überprüft werden. Hier setzt beispielsweise das 360-Grad-Analysekonzept an.

Den vollständigen Beitrag von Geschäftsführer Kai Fürderer im Bank Blog vom 13. Dezember 2016 finden Sie hier.

 

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09.12.2016

ROUNDTABLE 2017 – „Digitalisierung als Chance für exzellente Beratungserlebnisse“

ROUNDTABLE 2017 – „Digitalisierung als Chance für exzellente Beratungserlebnisse“

Auch im kommenden Jahr wird es wieder einen Roundtable für interessierte Bankenvertreter geben, der erstmalig eine gemeinsame Veranstaltung der QIDF und der Gesellschaft für Qualitätsprüfung sein wird.

Unsere Veranstaltung steht unter dem Leitgedanken „Die Digitalisierung als Chance für exzellente Beratungserlebnisse“ und findet wieder in Frankfurt – am 31.März 2017 – statt.

Im Rahmen unserer Veranstaltung werden wir Ihnen zum Thema „DIN NORM“ – Standardisierte Finanzanalyse für private Haushalte – neue Informationen präsentieren können, da wir uns aktuell im Endspurt zur Norm befinden.

Weitere Details und die Veranstaltungsagenda haben wir für Sie zusammengestellt. Um diese anzuschauen bzw. sich anzumelden, benutzen Sie bitte den folgenden Link:

Anmeldung zum Roundtable 2017

 

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06.12.2016

Wegweisend – Eine Norm für die Finanzberatung privater Haushalte

Wegweisend – Eine Norm für die Finanzberatung privater Haushalte

Viele unserer allgemeinen Lebensbereiche sind bereits durch die Festlegung von Standards und Vorgaben gekennzeichnet. Egal ob es sich um Standardformate für unser Papier (DIN A 4)  oder die Abmessung von Transportcontainern handelt. Normen sind dazu da, den Rechts- bzw. Warenverkehr verlässlich und rechtssicher zu gestalten und allgemeingültige Standards zu definieren.

Gerade in den letzten Jahren ist eine Branche sehr unter Beschuss geraten, nämlich die, der Banken und Finanzdienstleister. Worte wie Fehlberatungen und provisionsoptimiert etc. machen noch heute die Runde und stellen eine ganze Branche an den Pranger.

Eine neue Norm für die Beratung von privaten Haushalten soll jetzt dafür sorgen, dass der Bank- oder Versicherungskunde das erhält, was er braucht, und nicht, was ein Berater – aus welchem Gründen auch immer – anbietet.

Die sogenannte DIN Spezifikation 77222 (Abk. DIN SPEC 77222) wurde bereits im Jahr 2013 auf Initiative der Firma DEFINO bei der DIN in Berlin vorgeschlagen. Der Gedanke dabei ist, dass ein Kunde mit einer bestimmten finanziellen Finanz- und Absicherungssituation einen konkreten Vorsorgevorschlag (bzgl. seiner Bedarfe) bekommt, egal welchen Finanzberater er aufsucht. Vergleichbar mit einem Blutbild, das bei einer bestimmten gesundheitlichen Disposition auch nur ein Ergebnis vorsieht, ganz gleich ob ich Internist A, B oder C aufsuche.

Welchen Anbieter und welche Lösung zur Befriedigung der Bedarfe das jeweilige Finanzhaus wählt, ist zweitrangig und hängt sicherlich davon ab, an welches Institut man sich wendet.

Man stelle sich beispielsweise einen Familienvater vor, der einen monatlichen Betrag von 300,- Euro gern anlegen möchte. Wir erleben im Rahmen von Testkäufen immer wieder, dass dieser Kundenfall häufig einen (Fonds-) Sparvertrag erhält, in anderen Fällen eine Versicherung abgeschlossen wird oder man ihm einfach nur ein schlichtes Tagesgeldkonto anbietet. Kann das richtig sein? – Soll das eine gute Beratung sein? Wäre eine gewissenhafte Aufnahme der Ist-Situation erfolgt, so hätte man eventuell erkannt, dass es an vielen existenziellen Absicherungsthemen fehlt, für die die 300 Euro vorrangig verwendet werden sollten. Wie beispielsweise eine Risikoabsicherung für die Familie, eine Haftpflicht oder auch einen Berufsunfähigkeitsschutz.

Leider hören wir allzu oft: „Aber der Kunde hat doch klar gesagt, er will sparen“. Echte Berater dürfen im ersten Schritt keine „Wünsche-Erfüller“ sein, sondern Problemlöser. Was nützt ein Profi, wenn er sein Wissen nicht mitteilt? Dann geht der Abschluss eines Vertrages in der Tat schneller auf dem Sofa am heimischen PC. Aber wäre das bedarfsgerecht? Zumindest der Hinweis auf die erkannten Bedarfe muss stattfinden; und darauf muss sich eine Kunde auch verlassen können.

Genau hier setzt die neue DIN NORM an.

Der Grundgedanke der Norm, die im kommenden Jahr 2017 von der DIN SPEC zur DIN NORM wird, ist der, welche Bedarfssituation liegt beim Kunden vor, welche Themen sind im ersten Schritt priorisiert anzusprechen? Konkret bedeutet das, dass der Berater künftig eine Analyse der Ist-Situation des Kunden vornimmt (u.a. auf Basis der Lebensphase, der Finanzsituation und mit Hilfe eines Haushaltsplans), um auf diese Weise Lücken zu erkennen und Lösungen mit dem Kunden zu erarbeiten, sofern der Kunde dies wünscht.

Im Grunde stellen aktuell viele Finanzhäuser fest, dass das ja eigentlich nichts Neues ist und gerade die Beratungsmodelle von Sparkassen und VR-Banken diese Vorgehensweise bereits heute vorsehen. Somit bestätigt die neue DIN NORM die bisherige Beratungsphilosophie; im Zweifel geht der neue DIN-Standard einfach noch einen Schritt weiter, da er neben dem Haushaltsplan und der klaren bzw. eindeutigen Priorisierung auch noch die Soll-Werte für eine verbraucher-orientierte Empfehlung vorsieht.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) arbeitet seit langem an dem Thema „Verbesserung der Qualität der Finanzberatung“. Wir arbeiten gemeinsam mit Banken Konzepte aus, mit denen man den Beratungserfolg deutlich steigern kann und dabei bereits heute im Sinne der neuen DIN SPEC verfährt.

Wie Vertreter aus Politik und den Verbraucherverbänden können wir diese Entwicklung hin zu einem Beratungsstandard (für private Haushalte) nur begrüßen, da es bei konsequenter Einhaltung unterm Strich die Beratung nicht nur viel ergiebiger für den Kunden macht, sondern auch dem Berater als ein sehr guter Wegweiser für das Kundengespräch dient und man alle wesentlichen und auch haftungsrelevanten Fragestellungen thematisiert hat.

Bereits seit zwei Jahren sind wir bei der Entwicklung der Norm im Expertenausschuss bei der DIN in Berlin mit dem stellvertretenden Obmann vertreten. Wir kennen die neuen Regelungen im Detail und sind richtungsweisend beteiligt. Aus diesem Wissen haben wir eigene Trainingskonzepte für Banken entwickelt.

Finanzhäusern die ihre Beratungsleistung verbessern bzw. steigern möchten, bieten wir bereits heute eine sogenannte Status-Quo-Analyse an, um festzustellen, in welchen Bereichen bzw. Prozessschritten noch Weiterentwicklungsmöglichkeiten gegeben sind.

Für diese umfangreiche Analyse bedienen wir uns eines umfangreichen Fragebogens (für die Prozess-Zertifizierung zum Thema „Beratungsqualität“) und der Testkäufer unsere Firmentochter und Ausrichterin des ersten bundesweiten DIN-orientierten Bankentests, „Beste Bank vor Ort“ (vormals City Contest), der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH.

Daneben werden in jeder Bank im Vorfeld mindestens 5 Testkäufe von den Profitestern durchgeführt, um eine erste Indikation für die in der Bank herrschenden Beratungsprozesse – aus Sicht des Kunden – zu erhalten.

Auf Basis dieser Daten können wir entlang eines „12-Punkte-Plans für eine exzellente Beratung der QIDF (im Abgleich mit der DIN SPEC 77222)“ eine sehr gute Standortbestimmung vornehmen. Erfahrungsgemäß werden Schwächen im System und Unsicherheiten schnell deutlich, die im Anschluss daran in einem Audit vor Ort im Detail herausgestellt und gemeinsam Verbesserungsvorschläge diskutiert und erarbeitet werden.

Das Ziel muss sein, dass die Bank innerhalb kurzer Zeit eine Vorstellung davon erhält, wo sie steht und wie nah oder fern sie den neuen Standards für die Beratung noch ist. In weiteren Prozessschritten können dann Maßnahmen erarbeitet werden, die künftig dazu führen, dass die Beratung den neuen Standards entspricht und gleichzeitig auch die Vertriebsperspektive nicht verloren geht.

Wenn Sie sich auch für einen „DIN-CHECK“ in Ihrem Hauses interessieren, stehen wir Ihnen sehr gern für weitere Fragen zur Verfügung.

 

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24.11.2016

Das Dilemma von der guten Beratung und dem verpassten Abschluss – ein Kommentar von Kai Fürderer

Das Dilemma von der guten Beratung und dem verpassten Abschluss – ein Kommentar von Kai Fürderer

Das Jahr 2016 neigt sich allmählich dem Ende zu und die Tester der Gesellschafts für Qualitätsprüfung (GfQ) sind noch unterwegs, um den verbliebenen Banken auf ihrer Liste, einen Besuch abzustatten.
Das ist eine gute Gelegenheit, darüber zu reflektieren, was uns insbesondere bei VR-Banken und Sparkassen, im Rahmen des City Contest („Beste Bank vor Ort“), in diesem Jahr aufgefallen ist.

Die gute Nachricht zuerst. Die Bankberaterinnen und Berater sind in den meisten Banken sehr gut ausgebildet und verfügen über ein großes Wissen und beherrschen ihr Handwerk voll und ganz. Die Tester haben zumeist erlebt, dass sowohl die Kundendaten als auch die Bedürfnislage in den jeweiligen Instituten erfragt und säuberlich dokumentiert worden sind. So weit, so gut!

Was allerdings in doch ernstzunehmender Art und Weise aufgefallen ist, und damit komme ich auch zur schlechten Nachricht, die Abschlussfreude der Beraterinnen und Berater liegt deutlich hinter unseren Erwartungen (als Kunde)! Oft bleibt es nur bei der Datenaufnahme (mit ersten Erklärungen, was möglich/denkbar wäre) und der Kunde geht oft (wenn es gut läuft) lediglich mit einem Folgetermin nach Hause.
Zuweilen scheint es gar, als ob die Berater Skrupel hätten, dem Kunden eine konkrete Empfehlung bzw. in der Folge ein konkretes Angebot vorzulegen oder sogar einen unterschriftsreifen Vertrag.

Die Gründe dafür sind sicherlich vielschichtig, doch sollten sie vom Management nicht unbeachtet und schon gar nicht unbeantwortet bleiben, denn die Erträge kommen nur durch die Unterschrift des Kunden und nicht durch eine Beratung bzw. Bestandsaufnahme zustande.

Im Grunde genommen ist das eine vertrackte Situation. Viele Häuser, mit denen wir regelmäßig zu tun haben, investieren sehr viel in die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter, aber wenn letztendlich der Abschluss fehlt und keiner den „Sack zu macht“, ist alles vertane Liebesmüh.

Ein wesentliches Trainingselement von freien Finanzberatern ist ohne Frage die sogenannte „Abschlusstechnik“. Also die wesentliche Frage, wie komme ich nach einer ausführlichen und zeitintensiven Bestandsaufnahme zu der passenden Empfehlung bzw. im besten Fall die erwünschte Unterschrift unter den Vertrag?
Banker haben oft noch das Gefühl als „Drücker“ zu erscheinen, wenn sie dem Kunden etwas empfehlen. Doch mal Hand aufs Herz, was kann daran verwerflich sein, dass man auf eine kompetente Beratung und ein zeitintensives Gespräch auch ein konkretes Angebot folgen lässt? Der Kunde weiß doch auch, dass er nicht nur „zum Plauschen“ in die Bank kommt; das ist ja auch für ihn reine Zeitverschwendung.

In vielen Testgesprächen hat man leider immer zu oft den Eindruck, dass der Berater (gedanklich) zufrieden tief durchschnauft, weil er komplexe Themen, wie eine Berufsunfähigkeit oder die Riester-Rente einwandfrei angerissen hat. Wenn man ehrlich ist, fängt die echte Arbeit, nämlich, die die auch dem Kunden Mehrwert und der Bank Ertrag bringt, erst mit einem konkreten Angebot an.
Ist es nicht eher grob fahrlässig, einen gut informierten Kunden mit einem Bündel angesprochener Themen bzw. aussagekräftiger Unterlagen einfach ziehen zu lassen, damit er schlussendlich bei einer anderen Bank oder Finanzdienstleister abschließt?

 

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21.11.2016

QIDF-Weihnachtsgeschenk der besonderen Art – 2.500,- EUR für krebskranke Kinder

QIDF-Weihnachtsgeschenk der besonderen Art – 2.500,- EUR für krebskranke Kinder

Stuttgart – Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF) spendet zu Weihnachten 2.500 EUR an den Förderkreis für krebskranke Kinder e.V. in Stuttgart.

Dazu QIDF-Geschäftsführer Markus Gauder:“ Wir möchten in diesem Jahr den Betrag, den wir üblicherweise für Kundengeschenke ausgeben, für die Förderung der kinderonkologischen Station am Olgahospital in Stuttgart spenden. Wir hoffen, dass wir damit einen kleinen Beitrag leisten können, zusätzliche Pflegekräfte, Erzieher und Psychologen einstellen zu können.“

Der Förderkreis krebskranke Kinder e.V. Stuttgart hilft seit über 30 Jahren den Angehörigen krebskranker Kinder durch diese schwierige Lebenssituation. Dies erfolgt beispielsweise durch direkte finanzielle Förderung der Familien und hilft auf diese Weise bei Verdienstausfall oder anfallenden Krankheitskosten.

Ein weiteres Projekt des Vereins ist das Blaue Haus. Dieses bietet den Familien der kranken Kinder für die Zeit des Klinikaufenthalts ein Zuhause und trägt damit nicht unwesentlich zur Unterstützung bei.

„Das Blaue Haus ist eine großartige Einrichtung, für die wir gern spenden und ich denke damit auch im Interesse unsere Kunden zu handeln“, ergänzt QIDF-Geschäftsführer Kai Fürderer.

Kurzinfo-Foerderkreis-krebskranke-Kinder-e-V-2016

Link zum QIDF-Newsroom

Über die QIDF:

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

Pressekontakt:

Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Pressestelle

Eberhardstr. 51
D-70173 Stuttgart

Telefon 0711 / 553 249 90
Email info@qidf.de
Internet www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de

 

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21.11.2016

FI-Forum 2016 – Fachliche Beurteilung von OSPlus neo für die ganzheitliche Kundenberatung

FI-Forum 2016 – Fachliche Beurteilung von OSPlus neo für die ganzheitliche Kundenberatung

Stuttgart: Die Themen „Beratungsqualität“ und „Digitalisierung“ sind in Verbindung mit der „Niedrigzinsphase“ die zentralen Schlagworte, die die Bankbranche aktuell beschäftigen.
Die beiden erstgenannten sind auch die zentralen Fragestellungen, mit denen sich das Team der QIDF tagtäglich beschäftigt. Besonderes Augenmerk gilt aktuell der Frage „Was ist exzellente Qualität?“ und „Wie sieht dieser digitale Beratungsprozess künftig aus?“.
Hierfür ist es neben dem Bankentest „Beste Bank vor Ort“ (ehemals: „City Contest“) im Abgleich mit der DIN SPEC 77222 außerordentlich wichtig, die Beratungstools und Werkzeuge frühzeitig zu sehen, die in der Zukunft in den (Filial-) Banken eingesetzt werden.
Vor dem Hintergrund waren die beiden Geschäftsführer der QIDF am 16. November 2016 auf dem FI-Forum in Frankfurt am Main und haben u.a. einen sehr guten Einblick erhalten, wie die digitalen End-to-End Beratungsprozesse der Sparkassen aussehen (werden).

Was sind die Kernbotschaften bzgl. des neuen Beratungs-Frontend „OSPlus neo“?

– Die gesamte Oberfläche und Benutzerführung ist sehr gut gelungen und führt zu einer neuen Dimension in den Beratungsgesprächen, da damit der Kunde sehr gut „am Bildschirm“ beraten werden kann.

– Der Aufbau und die Prozessschritte sind ebenfalls sehr kundenorientiert realisiert, sodass es einem Endkunden sehr leicht fällt, dem Gespräch zu folgen und die einzelnen Schritte zu verstehen.

– Damit haben Sparkassen künftig eine noch nie dagewesene Chance, mit einer „State of the Art-Bildschirmberatung“ zu Wettbewerbern aufzuschließen bzw. diese in Teilen sogar zu überholen.

Welche Herausforderungen sieht das Team der QIDF im Rahmen der Umsetzung bzw. Einführung bei den Sparkassen vor Ort?

– Die Beratungsqualität in OSPlus neo steht und fällt u.a. mit der Parametrisierung der Musterkunden (je Lebensphase), die am Ende zu der Empfehlungslogik auf Basis der Ist-Situation führen. Die Konfiguration ist sicherlich eine zentrale Herausforderung, da damit die „Ganzheitliche Hausmeinung“ definiert wir. Besonders das Ziel einiger Sparkassen, hierbei künftig auch das DIN-Regelwerk (aktuell: DIN SPEC 77222) zu erfüllen, scheint möglich, ist aber nicht ganz trivial. In Ergänzung zu einer klaren Empfehlungslogik gilt es auch – für die Kunden und Berater – für die „Fokusthemen“ einheitliche und kundenorientierte Beratungs- bzw. Visualisierungshilfen vorzusehen.

– Darüber hinaus ist der Haushaltsplan eine zentrale und wichtige Größe bei der Ermittlung der Ist-Situation. An diesem Punkt stellt sich die Frage der Einbindung und der Nutzung – sowohl bzgl. des Umfangs als auch bzgl. des damit verbundenen Ziels (Stichwort: dynamischer Haushaltsplan).

– Insgesamt gilt festzuhalten, dass jede Sparkasse für sich entscheidet, wie und wann man dem Kunden die einzelnen Bedarfe aufzeigt, die (sinnvollen/denkbaren) Produkte mit dem Kunden gemeinsam priorisiert (auf Basis der vorgestellten Bedarfe) und daraus einen Handlungsplan erstellt.

– Für den letzten Punkt wird es sehr viele verschiedene und individuelle Interpretationen bzw. Drehbücher geben. Das zentrale Ziel hierbei ist, dass jede Beraterin bzw. jeder Berater die künftige Erwartungshaltung bzw. die dahinterstehende Beratungsphilosophie versteht und tagtäglich umsetzt. Hierfür sind sicherlich sehr intensive und innovative Schulungsmaßnahmen notwendig, bei denen die QIDF u.a. mit einem Schulungsfilm arbeitet, der die Kosten im Rollout deutlich reduzieren kann.

Link zum QIDF-Newsroom

Haben Sie Fragen zu der inhaltlichen Beurteilung? Sprechen Sie uns gern an.

Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF):

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Pressestelle

Eberhardstr. 51
D-70173 Stuttgart

Telefon 0711 / 553 249 90
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11.11.2016

Raus aus dem „Ertrags- und Effizienz-Dilemma“ Teil 2- neue Outbound-Strategien für eine neue Einladungskultur in Banken und Sparkassen

Raus aus dem „Ertrags- und Effizienz-Dilemma“ Teil 2- neue Outbound-Strategien für eine neue Einladungskultur in Banken und Sparkassen

Stuttgart: In den durchgeführten Filialhospitationen erlebt das Team der QIDF regelmäßig, dass das Durchschnittsalter der Kunden weit über 60 Jahren liegt und gleichzeitig 80% dieser Termine durch die Kunden und nicht durch die Bank zustande gekommen sind.

Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie oft eine ganzheitliche Beratung in der Praxis wirklich stattfinden kann, wenn die entsprechenden Zielkunden der Filiale fernbleiben?

Die QIDF ist davon überzeugt, dass die Mehrheit der Kunden den Vertriebskanal „Filiale“ nicht aktiv abwählen. Der Grund des Fernbleibens ist vielmehr, dass die Mehrwerte einer Beratung im Rahmen eines Besuchs nicht immer erlebbar sind (Stichwort: Beratungsqualität) und zudem zu selten Konzepte existieren, die diese Zielkunden explizit im Blick haben und auch kaum erfolgsversprechende Einladungsstrategien existieren.

Hier setzt die QIDF an und entwickelt für und mit Banken für die Zielgruppen jeweilige Outbound-Ansätze, damit die Dienstleistung „Beratung“ den entsprechenden Kunden auch aktiv angeboten werden kann. „Das Ziel ist, dass mindestens 33% der kontaktierten Kunden ein solches Beratungsangebot künftig wahrnehmen“, beschreibt Markus Gauder, Geschäftsführer der QIDF, seinen eigenen Anspruch.

Die zentrale Überzeugung ist, dass diese gezielten Einladungen, die in der Regel am Telefon erfolgen sollten, nicht von jedem Berater selbst ausgesprochen werden, sondern vielmehr arbeitsteilig organisiert werden. Entweder durch eigene Inhouse-Telefonteams oder auch mit Hilfe spezialisierter Outbound-Agenturen.

Link zum QIDF-Newsroom

Über die QIDF:

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

 

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11.11.2016

Der Bank Blog: Drei Maßnahmen zur Optimierung der Bankberatung

Der Bank Blog (15. November 2016): Drei Maßnahmen zur Optimierung der Bankberatung

Immer mehr Banken erkennen die zentrale Bedeutung einer hohen Beratungsqualität und investieren gezielt in die Verbesserung des Beratungsprozesses. Doch oftmals verursachen diese Maßnahmen lediglich hohe Kosten, ohne sich adäquat in höheren Erträgen auszuzahlen. Was ist zu tun, um dieses Ziel kosteneffizienter zu erreichen?

Lesen Sie den vollständigen Beitrag von QIDF-Geschäftsführer Kai Fürderer im Bank Blog vom 15. November 2016:

Drei Maßnahmen zur Optimierung der Bankberatung
-Wie sich Beratung kosten- und ertragsoptimal gestalten lässt-

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07.11.2016

Erstes gemeinsames Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder zum Thema „Beratungsqualität aus Sicht der Kunden“ – Wo liegt der Unterschied zu den objektiven Qualitätskriterien?

Erstes gemeinsames Interview mit Kai Fürderer und Markus Gauder zum Thema „Beratungsqualität aus Sicht der Kunden“ – Wo liegt der Unterschied zu den objektiven Qualitätskriterien?

Interview mit den beiden Geschäftsführern der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF), Kai Fürderer und Markus Gauder, zum Thema „Beratungsqualität aus Sicht der Kunden“.

Redaktion: Herr Fürderer, Sie messen seit über sieben Jahren die Beratungsqualität in Banken bundesweit. Was sind Ihre aktuellen Beobachtungen?

Kai Fürderer (KF): Aktuell erkennen wir zwei Trends: Zum einen sind lediglich die Hälfte der (Regional-) Banken in punkto Beratungsqualität gut aufgestellt und haben kunden- und verbraucherschutzorientierte Prozesse definiert, die auch laufend qualitätsgesichert werden, und zum anderen sind selbst die qualitätsorientierten Banken in einem Ertrags- und Effizienz-Dilemma.

Redaktion: Was meinen Sie mit „Ertrags und Effizienz-Dilemma“?

KF: Darunter verstehen wir, dass viele Banken mit den (Dienstleistungs-) Erträgen im Nachgang von sog. „ganzheitlichen Beratungsgesprächen“ noch nicht zufrieden sind. Das ist das Ertrags-Dilemma. Das Effizienz-Dilemma liegt hingegen an der Entwicklung der Beratungszeiten, die weit über 60 Minuten liegen. Künftig muss eine solche Analyse inkl. Angebotserstellung in max. 60 Minuten dargestellt werden können. Diese beiden Achsen in einem Koordinatensystem sind eminent wichtig für den Gesamterfolg des Themas Beratungsqualität. Deshalb sollten die Prozesse sowohl die Angebotserstellung/-phase mit einbeziehen als auch den Faktor Zeit berücksichtigen.

Redaktion: Herr Gauder, können Sie das bestätigen bzw. welche Erfahrungen haben Sie jüngst gesammelt?

Markus Gauder (MG): Ich kann das auf Basis von über 50 unserer 360-Grad-Analysen jährlich nur bestätigen. Wenn wir in den Filialen die Beratungsgespräche mit Bestandskunden begleiten bzw. qualitativ bewerten, erleben wir dort meist keine zwei Beratungsgespräche pro Berater und Tag und wenn dann noch das vorgenannte Dilemma hinzukommt, ist es sehr schwierig, dass man an dem Filialmodell von heute festhält.

Redaktion: Bedeutet das, dass Sie auch für weitere Filialschließungen plädieren?

MG: Auf keinen Fall! Die beschriebene „Ist-Situation“ ist zum einen keine neue und zum anderen auch keine, die man nicht (leicht) ändern könnte. In Summe sind das keine unveränderlichen Parameter, die man hinnehmen muss. Aber unterm Strich glauben wir, dass die Filiale bzw. die Berater/-innen mehr qualifizierte bzw. vertriebsorientierte Kontaktfläche brauchen, damit auch weiterhin die Filiale vor Ort Sinn macht und Ertrag generiert.

Redaktion: Heißt das, dass Sie Schulungen für höhere Beratungsqualität anbieten bzw. empfehlen?

MG: JEIN – am Ende kann das auch eine Empfehlung für einen gemeinsamen Handlungsplan sein. Aber zu Beginn ist die zentrale Herausforderung (neben der Definition von vertriebs- und kundenorientierter Beratungsqualität), dass wir gemeinsam mit dem Auftraggeber die Frage beantworten, wie wir die Terminkalender mit „guten Terminen“ füllen. Wer selektiert (nach welchen Kriterien)? Wer ruft den/die Kunden an? Wer vereinbart die Termine (mit welchem „Aufhänger“)? etc.

Redaktion: Apropos „Kunde“ – wünscht sich das auch der „normale Privatkunde“?

KF: Natürlich ist das nicht 1:1 der Wunschzettel eines Endkunden. Das liegt zum einen daran, dass der Kunde einen anderen Blick auf DIE BANK hat und sich auch noch andere Dinge wünscht, die über eine effiziente Beratung hinausgehen. Was man aber zusammenfassen kann ist, dass mehr Kunden an einer ganzheitlichen Bedarfsanalyse (inkl. der Analyse der existenziellen Risiken) interessiert sind, als man das oft annimmt. Das machen wir bspw. daran fest, wie viele Kunden im Rahmen einer Bestandsaufnahme zugeben, dass sie bereits einige Versicherungen und/oder Vorsorgeverträge bei Wettbewerbern abgeschlossen haben. Deshalb gilt es, die Kunden früher anzusprechen. Wenn wir Kunden somit in jüngeren Jahren aktiv ansprechen bzw. einladen, brauchen wir Prozesse, die Lösungen zum Ergebnis haben und dies (i.d.R.) in maximal 60 Minuten. Wenn ein Beratungsgespräch über 90 Minuten dauert und der Kunde mit mehr Problemen rausgeht, als er sie zum Zeitpunkt des Gesprächsbeginns hatte, ist das einfach nicht zeitgemäß.

Redaktion: Das geht aber doch nur mit einer technischen Beratungsapplikation, oder?

MG: Eine innovative Softwarelösung kann sicherlich helfen, da man viele notwendige Daten vorbelegen kann und auch die Möglichkeit hat, sich bei der Bedarfsanalyse unterstützen zu lassen. Auf Basis dessen braucht es noch einige Beratungshilfen als sog. „Vertiefungsseiten“ und dann kann der Kunde das verstandene Problem bzw. die Lösung „abwählen“ oder „kaufen“. Stellen Sie sich nur mal vor, was möglich wäre, wenn man künftig die Kontoumsätze auf Knopfdruck so analysieren könnte, dass es nur noch wenige Ergänzungen durch den Kunden braucht, um sich nach kürzester Zeit schon mitten in der Beratung zu befinden. Das ist sicherlich nicht ganz aus der Welt und im Zuge dessen bringt die Digitalisierung auch schnell einen greifbaren Mehrwert für das Tagesgeschäft „Beratung“.

KF: Und genau das wird es benötigen, damit künftig auch die Video- bzw. Desktop-Sharing-Beratungen in einer zumutbaren Zeit (mit entsprechenden Visualisierungen) durchgeführt werden können.

Vielen Dank für das informative Gespräch!

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25.10.2016

Der Bank Blog: Was bringt die neue DIN Norm für die Finanzberatung?

Der Bank Blog (25. Oktober 2016): Was bringt die neue DIN Norm für die Finanzberatung?

Die Qualität der Finanzberatung entspricht oft nicht den Anforderungen an eine umfassende und bedarfsgerechte Finanzanalyse. Abhilfe soll nun in Form der DIN-normierten „Finanzanalyse privater Haushalte“ geschaffen werden, die auf der DIN SPEC 77222 basiert.  Von diesen neuen Regelungen würden nicht nur Banken sondern auch vor allem die Verbraucher profitieren.

Lesen Sie den vollständigen Beitrag von QIDF-Geschäftsführer Kai Fürderer im Bank Blog vom 25. Oktober 2016:

Was bringt die neue DIN Norm für die Finanzberatung?

 

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