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Sehr geehrte Damen und Herren,
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im weiteren Verlauf finden Sie das letzte QIDF-Journal für das Jahr 2024.
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Die Weihnachtszeit steht vor der Tür – eine Zeit der Besinnung, des Dankes und des Gebens. Wir möchten uns bei Ihnen, unseren geschätzten Kunden und Partnern, herzlich für Ihr Vertrauen und die gute Zusammenarbeit in diesem Jahr bedanken!
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Wie bereits in den vergangenen Jahren haben wir uns auch dieses Jahr bewusst gegen den Versand von Weihnachtsgeschenken entschieden. Stattdessen unterstützen wir jedes Jahr zur Weihnachtszeit finanziell Organisation, die sich um das Wohl benachteiligter Kinder kümmert. Dieses Jahr unterstützen wir das Spendenprojekt der Volksbank Neckartal Stiftung „Kinder in unserer Region“.
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QIDF-Analytics: Studie „Privatkunde meets (Filial-)Banken“ in dritter Auflage
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Inhaltlich widmen wir das letzte Journal des Jahres ausschließlich einem unserer größten und spannendsten Projekte des Jahres. Der QIDF-Endkundenstudie „Privatkunde meets (Filial-) Banken“. Alle 5 Jahre erstellen wir von QIDF eine repräsentative Studie zur Ermittlung der Erwartungshaltung von Endkunden an ihre Bank. Dabei werden seit jeher Fokusthemen rund um den Bankvertrieb in Erfahrung gebracht. Neben dem Rückblick und der Zufriedenheit, sowie des aktuellen Marktanteils, geht es uns auch um die Frage der Erwartungshaltung in der Zukunft.
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Die erste Studie wurde mit Gründung der QIDF vor inzwischen 10 Jahren erstellt. Diese wurde vor 5 Jahren aktualisiert und hat nun in dritter Version die bisher umfangreichste Neuauflage erfahren. Für unsere Kollegen aus der QIDF-Analytics war es sehr eindrucksvoll zu sehen, wie sich die Ergebnisse (im Vergleich von vor 5 Jahren) in einigen Bereichen gravierend verändert haben. Erste Details zur Studie haben wir in einem Whitepaper zusammengefasst, welches Sie auf unserer Homepage (im Bereich Analytics/ Studien) kostenlos bei uns anfordern können.
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Vorgehensweise:
Für die Ermittlung der Studienergebnisse gingen wir (in Zusammenarbeit mit renommierten Marktforschungsunternehmen) in drei Phasen vor.
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- In Phase 1 haben wir mit einem Online Panel deutschlandweit repräsentativ 1.024 Endkunden definiert, welche in Summe 64 Fragen in 7 Auswertungskategorien beantwortet haben.
- In Phase 2 wurden (zur Validierung der Ergebnisse aus Phase 1) mit einem Callcenter für Marktforschung weitere 1.000 Endkunden in den jeweiligen Fragestellungen spezifiziert befragt.
- Die Abrundung in Phase 3 bildete die Durchführung von 500 persönlichen Interviews durch unser Team der QIDF-Analysten. Hierbei war es uns wichtig die O-Töne zu den jeweiligen Antworten zu dokumentieren, um noch präzisere Rückschlüsse ziehen zu können.
Auswertung:
Durch die detaillierte Erhebung von Daten zur Bankbiografie und Soziodemografie der Teilnehmer ist es uns gelungen, über eine Million Rohdaten zu generieren. Dies ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass jeder befragte Endkunde sehr detailliert bezüglich seiner Bankbiografie und Soziodemographie in Cluster eingeteilt wurde. Im Folgenden haben wir die umfangreiche Datenbasis in die sieben nachstehenden Fokusthemen aufbereitet:
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- Kommunikation
- Digitalisierung
- Beratung
- Produkte / Leistungen
- Betreuung
- Nachhaltigkeit
- Vision
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Durch die repräsentative Auswahl an Studienteilnehmern wurde bei der Angabe der Hauptbankverbindung folgende Verteilung über die Institutsgruppen ermittelt:
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QIDF-Endkundenstudie
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© QIDF-Endkundenstudie "Privatkunde meets (Filial-) Banken"
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Ergebnisse:
Die Ergebnisse sind sehr vielschichtig und aus unterschiedlicher Blickrichtung mit Sicherheit für jedes Institut mit einem anderen Fokus spannend. Auszugsweise haben wir für uns folgende Haupttreiber identifiziert:
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1. Starke Verschiebung bei der Erwartungshaltung in den Generationen:
Die Studie zeigt eine deutliche Veränderung der Erwartungen an Banken zwischen den verschiedenen Generationen. Zwar sind Grundpfeiler wie „gute Beratung“, „schnelle Erreichbarkeit“ und „vertrauensvolle Kommunikation“ generationsübergreifend wichtig, bei Themen wie „nachhaltige Finanzprodukte“, „Wechselbereitschaft“ oder „Preissensibilität“ lassen sich bei der Gen Z oder den Millennials gänzlich andere Trends erkennen als (beispielsweise) bei den Babyboomern.
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2. Veränderte Produktnutzung:
Digitale Angebote wie Banking-Apps, mobile Zahlungen und automatisierte Sparlösungen haben sich fest etabliert. Traditionelle Filialdienstleistungen (im Kontext Service) verlieren weiter an Bedeutung, während hybride Modelle – eine Kombination aus digitalen und physischen Interaktionen – bevorzugt werden.
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3. Verstärkung des ROPO-Effekts:
Kunden nutzen vermehrt digitale Kanäle wie die Website der Bank, Vergleichsportale oder Social Media, um sich einen Überblick über Finanzprodukte zu verschaffen. Besonders bei Produkten wie Krediten, Versicherungen und Vermögensanlagen spielt die Online-Recherche eine entscheidende Rolle. Trotz der Digitalisierung und der Möglichkeit, viele Bankprodukte online abzuschließen, bevorzugen Kunden bei komplexen Entscheidungen meistens den persönlichen Kontakt in der Filiale. Gründe hierfür sind u.a. das Bedürfnis nach Sicherheit und Klarheit bei wichtigen finanziellen Entscheidungen und das Vertrauen in eine persönliche Beratung durch einen Experten.
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4. Beratungsbedarf und persönliche Beratung:
Die Studie zeigt, dass Kunden bei Finanzthemen mit langfristigen Auswirkungen, wie Altersvorsorge und Vermögensanlage, in den nächsten Jahren für sich den höchsten Beratungsbedarf sehen. Trotz der zunehmenden Digitalisierung bevorzugen die allermeisten Kunden die persönliche Beratung durch einen Bankmitarbeiter gegenüber rein digitalen Analyse- und Beratungswerkzeugen.
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5. Erwartungen an die Bank der Zukunft:
Kunden setzen bei der Bank der Zukunft vor allem auf traditionelle Werte wie Vertrauen, Sicherheit und persönliche Betreuung. Innovationen werden zwar begrüßt, spielen jedoch vor allem dann eine Rolle, wenn sie das Kerngeschäft der Bank – wie Beratung, Service und Finanzprodukte – verbessern. Innovationsthemen, die über die klassischen Bankdienstleistungen hinausgehen, haben aus Kundensicht eine eher untergeordnete Bedeutung.
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Angebot an Banken: Regionalisierung und Individualisierung der Kundenstudie für Ihr Institut:
Während viele bundesweite Umfragen allgemeine Trends aufzeigen, bietet QIDF Ihnen mehr: Wir machen die Ergebnisse regional anwendbar und spezifisch für Ihre Bank und Ihre Kunden. Durch unsere einzigartigen, regional angepassten Kundenumfragen helfen wir Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer eigenen Kunden besser zu verstehen und zielgerichtete Maßnahmen abzuleiten, die Ihre Position im Markt nachhaltig stärken.
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Die Vorgehensweise bis zu den Endergebnissen
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Folgende Umsetzungsmodule für eine regionalen Kundenumfrage stehen Ihnen dabei zur Verfügung:
- Persönliche Interviews: für authentische Einblicke und O-Töne durch direkte Gespräche mit Ihren Kunden. Durch die Ergänzung um bankeigene Metadaten (z. B. Altersgruppe, Region, Familienstand, berufliche Lebensphase, Kundensegment) können anonyme, tiefgehende Analysen erstellt werden.
- Telefonische Befragungen: für die Zielgruppenauswahl und Sicherstellung der Repräsentativität. Auch hier ermöglicht die Einbindung von bankeigenen Metadaten zusätzliche, detaillierte Auswertungen.
- Online-Panels: für eine Wettbewerbsanalyse – Benchmarking mit den wesentlichen Mitbewerbern
- Mitarbeiterbefragung: für den internen Blick von Mitarbeitenden und Führungskräften im Abgleich zur Kundenwahrnehmung
- Benchmarking: Vergleich mit QIDF-Endkundenstudie „Privatkunde meets (Filial-) Banken“
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Umsetzungsmodule einer regionalen Kundenumfrage mit Benchmarking der QIDF-Endkundenstudie
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Das sagen unsere Kunden:
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VR Bank RheinAhrEifel eG (Umsetzung einer Maßnahme ist bereits erfolgt):
„Für die langfristige strategische Ausrichtung unserer Bank ist es von zentraler Bedeutung, die Erwartungen unserer Mitglieder und Kunden genau zu verstehen. Die Zusammenarbeit mit QIDF war dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor. Von der Auftragsklärung, inklusive der präzisen Definition unserer individuellen Zielsetzungen, über die zielgerichtete Ausarbeitung und Aufbereitung der Ergebnisse bis hin zur gemeinsamen Diskussion der Handlungsfelder – insbesondere im Hinblick auf die Zielgruppe Gen Z – fühlten wir uns durchweg sehr gut aufgehoben. Diese fundierte Grundlage unterstützt uns maßgeblich dabei, unsere Bank zukunftsorientiert weiterzuentwickeln.“
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Franz-Josef Strauß, Bereichsleiter Unternehmensentwicklung bei VR Bank RheinAhrEifel eG
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Volksbank Neckartal eG (unmittelbar vor Realisierung):
„Bei der Volksbank Neckartal steht eine zentrale Frage im Fokus: Wie können wir nachhaltig Mehrwerte in der Lebenswelt unserer Kunden und Mitglieder schaffen? Die Zufriedenheit mit uns als Hausbank ist dabei unser größter Antrieb. Mit der individuellen QIDF-Studie für unsere Region analysieren wir im ersten Quartal 2025 erstmals alle Kundensegmente – von Privatkunden über das Private Banking bis hin zu unseren Firmenkunden. Ergänzend dazu werden wir fortlaufend After-Sales-Befragungen mit QIDF durchführen, um die Wirkung unserer Maßnahmen kontinuierlich zu evaluieren und zu verbessern.“
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Steffen Schölch, Leiter Vertriebsmanagement und Marketing bei Volksbank Neckartal eG
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In Summe ist es uns möglich, bis zu 8 Institute pro Jahr bei diesem Vorhaben zu unterstützen. Sichern Sie sich daher zeitnah einen Slot für 2025.
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Herzliche Grüße von Ihrem QIDF-Team aus Stuttgart
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