DIN Standard

Wegweisend – Eine Norm für die Finanzberatung privater Haushalte

Viele unserer allgemeinen Lebensbereiche sind bereits durch die Festlegung von Standards und Vorgaben gekennzeichnet. Egal ob es sich um Standardformate für unser Papier (DIN A 4)  oder die Abmessung von Transportcontainern handelt. Normen sind dazu da, den Rechts- bzw. Warenverkehr verlässlich und rechtssicher zu gestalten und allgemeingültige Standards zu definieren.

Gerade in den letzten Jahren ist eine Branche sehr unter Beschuss geraten, nämlich die, der Banken und Finanzdienstleister. Worte wie Fehlberatungen und provisionsoptimiert etc. machen noch heute die Runde und stellen eine ganze Branche an den Pranger.

Eine neue Norm für die Beratung von privaten Haushalten soll jetzt dafür sorgen, dass der Bank- oder Versicherungskunde das erhält, was er braucht, und nicht, was ein Berater – aus welchem Gründen auch immer – anbietet.

Die sogenannte DIN Spezifikation 77222 (Abk. DIN SPEC 77222) wurde bereits im Jahr 2013 auf Initiative der Firma DEFINO bei der DIN in Berlin vorgeschlagen. Der Gedanke dabei ist, dass ein Kunde mit einer bestimmten finanziellen Finanz- und Absicherungssituation einen konkreten Vorsorgevorschlag (bzgl. seiner Bedarfe) bekommt, egal welchen Finanzberater er aufsucht. Vergleichbar mit einem Blutbild, das bei einer bestimmten gesundheitlichen Disposition auch nur ein Ergebnis vorsieht, ganz gleich ob ich Internist A, B oder C aufsuche.

Welchen Anbieter und welche Lösung zur Befriedigung der Bedarfe das jeweilige Finanzhaus wählt, ist zweitrangig und hängt sicherlich davon ab, an welches Institut man sich wendet.

Man stelle sich beispielsweise einen Familienvater vor, der einen monatlichen Betrag von 300,- Euro gern anlegen möchte. Wir erleben im Rahmen von Testkäufen immer wieder, dass dieser Kundenfall häufig einen (Fonds-) Sparvertrag erhält, in anderen Fällen eine Versicherung abgeschlossen wird oder man ihm einfach nur ein schlichtes Tagesgeldkonto anbietet. Kann das richtig sein? – Soll das eine gute Beratung sein? Wäre eine gewissenhafte Aufnahme der Ist-Situation erfolgt, so hätte man eventuell erkannt, dass es an vielen existenziellen Absicherungsthemen fehlt, für die die 300 Euro vorrangig verwendet werden sollten. Wie beispielsweise eine Risikoabsicherung für die Familie, eine Haftpflicht oder auch einen Berufsunfähigkeitsschutz.

Leider hören wir allzu oft: „Aber der Kunde hat doch klar gesagt, er will sparen“. Echte Berater dürfen im ersten Schritt keine „Wünsche-Erfüller“ sein, sondern Problemlöser. Was nützt ein Profi, wenn er sein Wissen nicht mitteilt? Dann geht der Abschluss eines Vertrages in der Tat schneller auf dem Sofa am heimischen PC. Aber wäre das bedarfsgerecht? Zumindest der Hinweis auf die erkannten Bedarfe muss stattfinden; und darauf muss sich eine Kunde auch verlassen können.

Genau hier setzt die neue DIN NORM an.

Der Grundgedanke der Norm, die im kommenden Jahr 2017 von der DIN SPEC zur DIN NORM wird, ist der, welche Bedarfssituation liegt beim Kunden vor, welche Themen sind im ersten Schritt priorisiert anzusprechen? Konkret bedeutet das, dass der Berater künftig eine Analyse der Ist-Situation des Kunden vornimmt (u.a. auf Basis der Lebensphase, der Finanzsituation und mit Hilfe eines Haushaltsplans), um auf diese Weise Lücken zu erkennen und Lösungen mit dem Kunden zu erarbeiten, sofern der Kunde dies wünscht.

Im Grunde stellen aktuell viele Finanzhäuser fest, dass das ja eigentlich nichts Neues ist und gerade die Beratungsmodelle von Sparkassen und VR-Banken diese Vorgehensweise bereits heute vorsehen. Somit bestätigt die neue DIN NORM die bisherige Beratungsphilosophie; im Zweifel geht der neue DIN-Standard einfach noch einen Schritt weiter, da er neben dem Haushaltsplan und der klaren bzw. eindeutigen Priorisierung auch noch die Soll-Werte für eine verbraucher-orientierte Empfehlung vorsieht.

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) arbeitet seit langem an dem Thema „Verbesserung der Qualität der Finanzberatung“. Wir arbeiten gemeinsam mit Banken Konzepte aus, mit denen man den Beratungserfolg deutlich steigern kann und dabei bereits heute im Sinne der neuen DIN SPEC verfährt.

Wie Vertreter aus Politik und den Verbraucherverbänden können wir diese Entwicklung hin zu einem Beratungsstandard (für private Haushalte) nur begrüßen, da es bei konsequenter Einhaltung unterm Strich die Beratung nicht nur viel ergiebiger für den Kunden macht, sondern auch dem Berater als ein sehr guter Wegweiser für das Kundengespräch dient und man alle wesentlichen und auch haftungsrelevanten Fragestellungen thematisiert hat.

Bereits seit zwei Jahren sind wir bei der Entwicklung der Norm im Expertenausschuss bei der DIN in Berlin mit dem stellvertretenden Obmann vertreten. Wir kennen die neuen Regelungen im Detail und sind richtungsweisend beteiligt. Aus diesem Wissen haben wir eigene Trainingskonzepte für Banken entwickelt.

Finanzhäusern die ihre Beratungsleistung verbessern bzw. steigern möchten, bieten wir bereits heute eine sogenannte Status-Quo-Analyse an, um festzustellen, in welchen Bereichen bzw. Prozessschritten noch Weiterentwicklungsmöglichkeiten gegeben sind.

Für diese umfangreiche Analyse bedienen wir uns eines umfangreichen Fragebogens (für die Prozess-Zertifizierung zum Thema „Beratungsqualität“) und der Testkäufer unsere Firmentochter und Ausrichterin des ersten bundesweiten DIN-orientierten Bankentests, „Beste Bank vor Ort“ (vormals City Contest), der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH.

Daneben werden in jeder Bank im Vorfeld mindestens 5 Testkäufe von den Profitestern durchgeführt, um eine erste Indikation für die in der Bank herrschenden Beratungsprozesse – aus Sicht des Kunden – zu erhalten.

Auf Basis dieser Daten können wir entlang eines „12-Punkte-Plans für eine exzellente Beratung der QIDF (im Abgleich mit der DIN SPEC 77222)“ eine sehr gute Standortbestimmung vornehmen. Erfahrungsgemäß werden Schwächen im System und Unsicherheiten schnell deutlich, die im Anschluss daran in einem Audit vor Ort im Detail herausgestellt und gemeinsam Verbesserungsvorschläge diskutiert und erarbeitet werden.

Das Ziel muss sein, dass die Bank innerhalb kurzer Zeit eine Vorstellung davon erhält, wo sie steht und wie nah oder fern sie den neuen Standards für die Beratung noch ist. In weiteren Prozessschritten können dann Maßnahmen erarbeitet werden, die künftig dazu führen, dass die Beratung den neuen Standards entspricht und gleichzeitig auch die Vertriebsperspektive nicht verloren geht.

Wenn Sie sich auch für einen „DIN-CHECK“ in Ihrem Hauses interessieren, stehen wir Ihnen sehr gern für weitere Fragen zur Verfügung.

 

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