16.04.2018

Schöne neue Service-Welt – Verdrängt die Digitalisierung den echten Dienst am Kunden?

Wohin man auch hört, es scheint sich dieser Tage alles nur noch um das Thema Digitalisierung, Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung zu drehen. Daran ist grundsätzlich auch nichts auszusetzen, da dieses wichtige Faktoren für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen sind. Doch der Erfolg wird gleichzeitig auch von den Mitarbeitern maßgeblich beeinflusst und diese funktionieren ja bekanntermaßen nicht auf Knopfdruck.

In jeder Branche klaffen immer größere Lücken, wenn man sich den gelebten Service am Kunden einmal genauer anschaut. Der Ton ist oft harsch und abweisend. Und man wird als Kunde lieber von hinten als von vorne gesehen. Ein Störfaktor, den es möglichst schnell wieder aus dem Blick zu schaffen gilt. Dieses Phänomen zieht sich dabei durch alle Branchen, die mit Kunden zu tun haben. Handel, Beratung oder Verwaltung. Vertrösten, vergraulen, „tot-stellen“. Jeder kennt das!

Dabei heißt es doch immer, der „Kunde ist König“. Auch nur eine sinnentleerte Floskel? Kennen Sie nicht auch die Situation, dass man an der Kasse nicht wahrgenommen wird. Die Wochenenderlebnisse des Kollegen bzw. der Kollegin sind spannender als mein Wunsch noch etwas fragen zu wollen. Oder der Servicemitarbeiter, der sich hinter Vorgaben, Regeln und Statuten verschanzt, nur um nicht Gefahr zu laufen, eine Lösung finden zu müssen. Leider kann man diese Entwicklung zunehmend beobachten.
Diese Liste der „gelebten Unfreundlichkeit“ lässt sich sicherlich noch beliebig ergänzen.

Aber schauen wir mal, was die Branchen dagegen unternehmen. Banken führen zunehmend ihre Vertriebsmannschaft und Servicekräfte, die in der Regel der erste Kontaktpunkt zwischen Bank und Kunde sind, in die Tiefen der Digitalisierung ein. Oft mit so viel Fachwissen, dass die Mitarbeiter – überspitzt gesagt – sich auf die Stelle des Systemadministrators in Personalunion mit dem Social Media-Experten und Google-Verantwortlichen bewerben könnten. Macht das wirklich Sinn? Muss ich mich als Angestellte in der Bäckerei mit allen chemischen Verbindungen von Backpulver und der 100.000sten Einstellung von Knetmaschinen beschäftigen, nur um mit einem freundlichen „Guten Morgen“ bspw. ein Roggenbrot über den Tresen zu reichen? Wohl kaum.

Soll das die Servicewelt sein, die wir uns als Kunde wünschen?! Doch wie schafft man es, dass im Service wieder mit mehr Spaß am Menschen, am Verkauf und an der Beratung gearbeitet wird? Regeln und Sanktionen durch den Arbeitgeber sind da nicht wohl weniger förderlich. Denn echte Freundlichkeit lässt sich schwerlich befehlen.

Seit langem ist bekannt, dass unser gesellschaftlicher Umgangston rauer wird. Es wird kritisiert, gemobbt und offen beleidigt. Dank der sozialen Netzwerke, kann man heutzutage ganz ungeniert lospöbeln, ohne dass diese verbalen Entgleisungen, in letzter Konsequenz, irgendwelche Sanktionen nach sich ziehen. Dafür Lösungen zu finden, ist sicherlich schwer und insgesamt ein gesellschaftspolitisches Thema.

In diesem Beitrag möchten wir uns insbesondere das Verhältnis zwischen Kunde und Verkäufer/Servicekraft anschauen, denn in diesen Bereichen sollte sowohl zwischen den Kollegen, den Vorgesetzten und den Mitarbeitern als auch zwischen Mitarbeitern und Kunden ein anderer Ton und ein anderes Benehmen herrschen, zumal es letztendlich der Kunde ist, der zum Erhalt des Arbeitsplatzes maßgeblich beiträgt.

Carsten K. Rath, einer der besten Key-Note Speaker zum Thema Service, hat in seinem Buch „Für Herzlichkeit gibt es keine App“ diesen Spagat zwischen Service und Digitalisierung sehr gut auf den Punkt gebracht.
Sein Statement „Für Herzlichkeit gibt es keine App“ trifft den Nagel auf den Kopf. Der Servicegedanke kann nicht dadurch gelebt werden, indem man Mitarbeiter in Technikschulungen setzt und ihnen die Logarithmen von Social Media-Portalen zu erklären versucht. Service heißt Freundlichkeit, Verlässlichkeit, Vertrauen und ein gewisses Maß an Spaß im Umgang mit Menschen. Das geht – zum Glück – nicht mit einer App!
Grundsätzlich muss man sich insbesondere bei Mitarbeitern in Kunden- bzw. Servicepositionen über die Qualität seines Bewerbers Gedanken machen. Es gilt dabei Menschen zu finden, die gern mit Menschen arbeiten. Eigenbrötler, Grantler oder kritikunfähige Menschen finden sich auf diesen Stellen nur schwerlich zurecht.

Was kann ein Unternehmen tun, um die Serviceprozesse zu verbessern?

  1. Schaffung von mehr Zufriedenheit beim Mitarbeiter: Wer gern zur Arbeit geht, ist insgesamt netter und kooperativer zu anderen.
  2. Fachliche Kompetenz und Weiterentwicklung: Weiterentwicklungsmaßnahmen und vertiefende Schulungen sind eine Grundvoraussetzung. Wichtig: Diese sollten sich aber auf das Arbeitsthema der jeweiligen Mitarbeiter fokussieren. Denn nur ein fachlich gut ausgebildeter Mitarbeiter kann eine Hilfe für den Kunden sein und hilft ihm souverän und fachkundig (und freundlich) im Kundengespräch.
  3. Mehr Entscheidungskompetenz: Flache Beschwerde-Hierarchien helfen, dass Kunden auf dem sogenannten „kleinen Dienstweg“ geholfen werden kann und man nicht gleich für jede Art von Wiedergutmachung etc. den kompletten Verwaltungsapparat in Gang setzen muss oder den ohnehin schon verärgerten Kunden drängt, seine Beschwerde doch besser schriftlich vorzutragen.
  4. Ein hohes Maß an Identifikation: Mitarbeiter sollten sich mit den Produkten oder den Dienstleistungen des eigenen Unternehmens identifizieren. Hier ließen sich intern sicherlich Möglichkeiten finden, allen Kollegen die Besonderheiten und die Vorteile nahezubringen. Nur ein überzeugter „Verkäufer“ kann überzeugen.
  5. Knigge-Coaching: Gerade bei jungen Leute stellt man immer wieder fest, dass viele Grundregeln des Anstands nicht mehr bekannt sind. Auch wenn das in vielen Elternhäusern offenbar entbehrlich erscheint, sollte es doch im Umgang mit Kunden ein absoluter „Muss“ sein. Warum also nicht ein Knigge-Coaching für Auszubildende und junge Absolventen. Alle könnten davon profitieren!

Jeder Kunde, also Sie und ich, haben ein Recht darauf, mit Respekt und Freundlichkeit behandelt zu werden. Egal ob in einem Bekleidungsgeschäft, am Schalter einer Bank oder in der Amtsstube einer Verwaltung.

Lassen Sie mich damit schließen, dass ich aber auch für Servicekräfte eine Lanze breche. Wir als Kunden, sollten uns natürlich auch an Regeln des Anstands und des gebührlichen Miteinanders halten. Vor kurzem war ich zu Gast in einem Gasthaus, was sich gegenüber seinen Gästen mit extremster Kundenorientiertheit präsentiert. Gelebter Kundenservice wird hier großgeschrieben und auch gelebt. Im Gastraum prangte vor kurzem ein Schild mit dem Hinweis: Seien Sie nett zu unserem Personal. Es ist schwerer gutes Personal zu finden als neue Gäste!“

 

Fotoquelle: Shutterstock – stockfour ID435301924

zurück zur Kategorie "Aktuelles"