11.03.2017

QIDF-Studie – Qualität in der Bestandskundenberatung

QIDF-Studie – Qualität in der Bestandskundenberatung

Stuttgart (ots) – Öffentlichkeitswirksame Studien und Ergebnisse beziehen sich meist nur auf die Beratungsqualität in Form von Testkäufen, da dies die einfachste Form ist, um ein externes Bild zu zeichnen.

Alternativ gibt es auch zahlreiche Studien, bei denen Kunden (meist repräsentativ) befragt werden, wie sie über aktuelle Entwicklungen denken bzw. welche Erwartungshaltung sie haben.

Die QIDF wollte im Rahmen der vorliegenden Studie einen neuen Weg gehen und hat über 1.000 Tage ausgewertet, an denen die Qualitätsmanager der Unternehmensberatung in den Filialen von Regionalbanken zu Gast waren.

Das Ziel dieser Hospitationen war es, die alltäglichen Herausforderungen im Filialvertrieb zu analysieren und den „Echtbetrieb“ im Nachgang mit den anderen Bausteinen der 360-Grad-Analyse abzugleichen.

Die Kernbotschaften der Studie:

  1. Die Altersstruktur der Kunden ist in vielen Fällen bedenklich, da in jedem zweiten Fall die Kunden „Ü-66“ sind.
  2. Dazu kommt die Termintreue und die Terminquote. In den meisten Fällen haben die Berater/-innen keine zwei Beratungsgespräche pro Tag.
  3. Trotz der geringen Termintreue werden Kunden im Vorfeld der Termine nicht erinnert, was bei der gemessenen Terminquote zeitlich machbar wäre.
  4. Dazu kommt die fehlende Gesprächsstruktur, die i.d.R. unnötige lange Gesprächszeiten zur Folge hat, die auch gleichzeitig zu selten zu Lösungen (in Form von Angeboten) führen. Diese fehlende Struktur und Effizienz macht es unmöglich, die vorhandenen Beratungsprozesse zu digitalisieren.

Diese Erkenntnisse u.v.m. finden Sie in der beigefügten Präsentation ab Seite 11ff. – bei vielen dieser Ergebnisse bietet die Digitalisierung eine einmalige Chance, die Filialen kostengünstig und in kurzer Zeit wiederzubeleben.

Gleichzeitig sind viele der Fehlentwicklungen nicht das Ergebnis der Digitalisierung, sondern werden nun vielmehr Versäumnisse der Vergangenheit in der heutigen Zeit sichtbar, da sich die Welt weitergedreht hat.

Die Studie können Sie hier einsehen!

Zum newsroom der QIDF

Über die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF):

Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung (QIDF) (www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de) ist eine unabhängige Unternehmensberatung in der Finanzdienstleistungsbranche, welche sich auf die Beratungsqualität fokussiert und dabei am DIN-Regelwerk (aktuell der DIN SPEC 77222 – künftig die DIN-Norm 77230) orientiert. QIDF besteht aus drei Abteilungen: QIDF-Analyse, QIDF-Konzeption und QIDF-Training.

Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH
Eberhardstr. 51
D-70173 Stuttgart
Telefon 0711 / 553 249 90
Email info@qidf.de
Internet www.qualitaet-in-der-finanzberatung.de

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